الموقع: يتمركز هذا المنصب في نيروبي، كينيا.

نبذة عن الدور:

يُعدّ وكيل مركز الاتصال (CCA) مسؤولًا عن تقديم دعم عملاء على مستوى عالمي إلى مستفيدي GiveDirectly. يتولى وكيل مركز الاتصال معالجة استفسارات المستفيدين وحل المشكلات المتعلقة ببرنامج GiveDirectly، كما يساهم في جهود جمع التبرعات عبر جمع محتوى ذي صلة. يكرّس هذا الدور مكافآت لمهارات قوية في خدمة العملاء، والانتباه الدقيق للتفاصيل، والتواصل الواضح والفعّال مع الفرق الداخلية.

يُقدَّم التقارير إلى: مدير المنطقة المساعد

ما الذي ستقوم به:

الرد على المكالمات الواردة وتقديم الحلول والاستجابات المناسبة لاستفسارات وشكاوى المستفيدين.

تحديد الحالات الحسّاسة وتصعيدها عند احتمال أن تسبب ضررًا لحياة المستفيد أو لسلامة عائلته.

توثيق جميع التفاعلات بين وكيل مركز الاتصال والمستفيدين بدقة، مع ضمان عدم حذف أي معلومات أو تغييرها.

مشاركة أفكار جديدة مع قائد الفريق/ضمان الجودة/مدير مركز الاتصال بناءً على ملاحظات المستفيدين.

إجراء استطلاعات متابعة هاتفية للتأكد من أن المستفيدين قد استلموا تحويلاتهم دون مشكلات.

جمع أي معلومات جديدة يتم الحصول عليها أثناء المكالمات والتحقق منها وتسجيلها.

فهم إجراءات التصعيد وإحالة الحالات المعقدة أو الصعبة إلى المشرفين.

دعم قنوات التواصل الأخرى مع المستفيدين عند الحاجة (مثل الرسائل القصيرة SMS).

الكفاءات والسمات الأساسية:

القدرة على التعامل مع الشكاوى بأدب، مع التعاطف والاحترافية.

القدرة على البقاء إيجابيًا وبنّاءً ومتمحورًا حول الحلول، خصوصًا أثناء النزاع.

اتجاه إيجابي وحماس لتنفيذ المهام الروتينية.

القدرة على تعدد المهام.

مستوى عالٍ من النزاهة مع الالتزام التام بسرية المعلومات المتعلقة بالمستفيدين.

مهارات ممتازة في التعامل الهاتفي وآدابه.

مهارات تواصل قوية.

المعرفة والمهارات المطلوبة:

شهادة بكالوريوس في مجال مهني ذي صلة.

متعلم سريع يتمتع بدافع قوي لتقديم الحلول.

خبرة لا تقل عن سنة في مراكز الاتصال و/أو خدمة العملاء.

تُعد الخبرة السابقة في العمل مع المنظمات غير الحكومية ميزة إضافية.

إتقان اللغات: التوجين (Tugen) والسواحيلية والإنجليزية مطلوب.

إتقان برنامجَي MS Word وExcel.

يجب الحصول على شهادة صالحة تثبت حسن السيرة والسلوك.

70,000 — 110,000 دولار أمريكي سنويًا