二级支付支持专员

Newbook 正在拓展新业务领域，我们正在寻找首位专职支持专员——你需要真正懂支付，并加入我们协作、敬业的支持团队。作为支持团队的支付领域专家（SME），你将为使用我们平台的客户提供热情、充满活力且量身定制的支持体验。你将帮助消除可能出现的知识差距。凭借在商户服务及支付生态系统方面的深厚专业知识，你将分析、调查并解决复杂的支付以及与软件相关的问题。有些问题可以通过现有资源处理，但也可能需要排查我们尚未遇到过的新问题。

关于我们

Newbook 提供屡获殊荣的在线订房与物业管理系统，正在改变酒店与旅游行业的运作方式。创新与卓越是我们工作的核心，我们致力于为客户提供尽可能出色的工具，帮助他们发挥全部潜能。Newbook 的成功源自团队成员的独特贡献。我们打造了开放、灵活且充满支持的工作环境，鼓励多元化，并让每个人都能茁壮成长。我们非常希望你加入我们出色的团队。

更多信息请访问我们的网站：https://www.newbook.cloud

你将负责：

案例处理

– 通过电话和电子邮件为客户提供指导与支持，确保工单被正确登记，并按严重程度与优先级进行分类。
– 使用现有知识库、手册及其他参考资料来解决工单。
– 与团队成员密切协作，主动调查并解决工单。
– 参与并更新我们的知识库与社区资源。
– 全流程负责工单：就每个请求的状态向支持团队和/或客户提供定期更新，并跟踪与管理分配请求的“逾期/老化”情况。
– 在遭遇打断时保持冷静，并在仍能按时完成任务的前提下高效切换工作内容。

升级处理

– 与产品或工程团队协作，排查并初步研判客户问题。
– 审阅其他团队成员报告的与支付相关的问题，以支持分诊与故障排查。
– 在缺陷追踪系统中复现并记录所报告的漏洞。
– 如有必要，将工单升级至升级支持或研发（R&D）工程师。

领域专家（SME）

– 成为支付生态系统与支付生命周期方面的首选专家。
– 持续保持对组织软件的深刻理解，包括及时了解系统信息、变更与更新；并根据需要升级处理更复杂的问题。
– 更新与支付相关的支持文档，让整个组织都能受益于你的专业经验。
– 运用你对支付生命周期的深厚知识，排查并分诊未知错误。
– 帮助培训新入职与在职的支持代表，教他们如何支持支付相关问题。

你需要具备：

– 优先考虑：企业应用、计算机科学或相关领域的学士学位；或同等的工作经验。
– 必须具备：商户服务、银行或金融服务方面的相关经验。信用卡处理经验必不可少。
– 计算机/IT 认证加分（或同等年限的工作经验）。
– 至少 2 年从事产品支持的经验，且该岗位需与技术/支付支持相关。
– 优秀的人际沟通能力，包含书面与口头表达；在任何情况下都能保持冷静与专业。
– 出色的电话沟通能力，包括积极倾听，以及能够提出有效问题来解决故障。
– 对客户服务理念与实践具有扎实的理解，并有过以往客户服务经验作为支撑。
– 已验证的能力：能够通过识别根本原因、制定解决方案（包括超出标准产品使用范围的定制方案）并完成逐步排查流程，快速解决升级的技术问题。
– 对整体职责有良好理解，包括对相关软件应用与设备的全面知识。
– 积极、专业、以解决方案为导向、充满热情且注重团队合作的态度。
– 展现出能够有效管理打断、并在仍能按时完成任务的前提下在不同任务间顺畅切换的能力。
– 能够遵循部门流程与作业规范。
– 有使用 CRM 系统的经验。

年薪：60,000 — 90,000 美元