职位说明
• 管理工单队列。
• 监控新进客户工单，并根据需要进行分派或排查。
• 需要具备扎实的计算机系统及其功能相关知识。
• 负责处理和管理用户账号开通与维护。
• 为业务应用程序提供支持，包括 Microsoft Office。
• 加入我们的 Rackspace FLR 团队，担任服务台角色，需具备出色的客户服务能力。
• 确保所有工单在规定的 SLA 内得到妥善解决。
• 记录来电并提供基础技术支持，同时跟踪并跟进所有工单。
• 进行能力差距分析，推动终端用户支持服务的持续改进。
• 依据 ITIL 框架，全程负责工单生命周期管理。
• 定期向客户汇报其未结工单的处理进度。
• 提供卓越的客户服务与来电处理，包括电子邮件沟通。
• 具备 ITIL 知识、有 ServiceNow 使用经验及一定 IT 技术能力者优先。

岗位要求
• 覆盖全球客户支持。
• 精通 Microsoft 产品支持。
• 能在 Windows 系统中配置打印机及其他设备。
• 能适应 24×7 轮班环境。
• 深入理解 Windows 10（部署与支持）、Office 365（用户与群组）以及 Active Directory（创建和管理用户账号及分发/安全群组）。
• 基础了解 Azure。
• 擅长事件管理及硬件、软件故障排查。
• 熟悉设备操作系统的安装或重装。
• 掌握跨平台基础排错工具，如 ping 和 traceroute。