الملخص السريع: نبني برمجيات لفنادقٍ بديلة (Airbnb) لكي تتولى استئجار نفسها—مدعومة بمنتجٍ رائد وتجربة مستخدم استثنائية.
نحن جريئون ونتحمل المخاطر، ونتعامل مع التحديات الكبيرة معًا. نثمّن تنوّع فرق العمل، ونشجّع المرشحين من خلفيات متنوعة على نطاق واسع—في العمل والحياة والثقافة والخبرة. أنشأنا «دليل المرشحين» الذي يُفترض أن تطلعه لمعرفة المزيد عن شركتنا وثقافتنا ومسار التوظيف وما نقوم به (وكيف نقوم به): https://hsptb.com/hndbk
.يحب عملاؤنا المنتج، ويشاركوننا ملاحظاتٍ قيّمة، ويثقون بنا لمساعدتهم بسرعة. يمكنك كذلك مشاهدة إحدى جلسات الاستماع العامة لدينا هنا: https://hsptb.com/twnhll
. هي شركة عن بُعد فقط وموزعة بالكامل. نحن نوظّف وفقًا للمنطقة الزمنية لا وفقًا للبلد.ما الذي ستقوم به
بصفتك قائد/ة الدفاع عن العملاء (Customer Advocate Lead)، ستقود وتدعم فريق دعم العملاء في الولايات المتحدة لضمان تقديم تجربة عملاء استثنائية.
هدفك الأوّل هو تحسين أزمنة الاستجابة باستمرار. لدينا أساسٌ قوي بالفعل وفريقٌ ملتزم يقدّم تجارب ممتازة ضمن إجراءاتنا الحالية—مع الحفاظ على متوسط CSAT يبلغ 87%. نحن نبحث عن شخص يستطيع أن يأخذ ما يعمل بالفعل ويجعله أفضل.
في هذه الوظيفة، ستقوم بـ:
- إدارة توجيه الطلبات داخل نظام دعم الدردشة، والتنسيق لتوزيع العمل عبر فريق الولايات المتحدة بهدف تحقيق أهداف زمن الاستجابة واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). نحن نهدف إلى تقديم ردّ أول خلال أقل من 5 دقائق للدردشة المباشرة، ووقت حلّ إجمالي خلال 12 ساعة.
- تدريب وتطوير أعضاء الفريق عبر اجتماعات دورية 1:1، ومراجعات الأداء، وتقديم تغذية راجعة في الوقت الحقيقي.
- استكشاف وحلّ المشكلات التقنية، وتمكين الفريق من معالجة القضايا التي تتطلب إلمامًا قويًا بالمنتج والأنظمة، مع التعامل كذلك مع التصعيد والحالات ذات الأولوية العالية.
- مراجعة وتدقيق تفاعلات الدعم والوثائق من حيث الجودة.
- تدريب أعضاء فريق جدد على الأدوات والعمليات ومعرفة المنتج.
- العمل في قائمة الانتظار بانتظام للبقاء قريبًا من احتياجات العملاء وتمثيل أفضل الممارسات—وغالبًا ما ستخصص 30% إلى 40% من وقتك لذلك.
- التقارير إلى مدير/ة دعمنا، والتعاون مع قادة الدعم الآخرين (بما في ذلك Kelly، التي تفضّل فاكهة دراغون فروت).
المتطلبات
نحن نوظّف مرشحين من أي منطقة زمنية داخل الولايات المتحدة. لن ننظر في طلبات المرشحين الموجودين خارج تلك المناطق الزمنية.
إذا لم تكن متأكدًا أنك تستوفي كل المؤهلات المذكورة، يُرجى مع ذلك التقديم—نود سماع رأيك.
- خبرة في دعم العملاء في صناعة SaaS، بما في ذلك خبرة كقائد/ة فريق أو في منصبٍ رفيع.
- خبرة مثبتة في إدارة قوائم دعم الدردشة وتحسين مؤشرات أداء الفريق (أزمنة الاستجابة ورضا العملاء ومعدلات الحل).
- قدرة تقنية قوية، مع إظهار مهارة في التحقيق في مشكلات معقدة تخص منتجات SaaS، والعمل عبر الأنظمة، والتعاون الوثيق مع فرق الهندسة.
- خبرة في تدريب وتطوير أعضاء الفريق، مع مهارات تواصل شخصية قوية وقدرة على تقديم تغذية راجعة فعّالة.
- مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي، سواء للنقاشات مع العملاء أو داخليةً.
- القدرة على الموازنة بين أولويات متعددة متنافسة بين قيادة الفريق والدعم المباشر.
- ميزة إضافية إذا كنت قد عملت تحديدًا في صناعة الإيجارات قصيرة الأجل أو إدارة العقارات.
المزايا
العمل هنا يعني أنك ستكون جزءًا من شركة منتج تعمل على التحسين المستمر—بالإضافة إلى بيئة العمل التي نبنيها للجميع.
- ثقافة فريق داعمة قائمة على الشفافية الراديكالية والثقة والرعاية—تركّز على النتائج والإخراج أكثر من الإدارة التفصيلية الدقيقة (الميكرو مانجمنت).
- الميزانية السنوية الإجمالية لهذه الوظيفة بين 106,912.00 دولار أمريكي و132,675.40 دولار أمريكي، اعتمادًا على تكلفة المعيشة في موقعك. يمكننا التوظيف على المستوى الدولي كمقاولين—أو كموظفين إذا كنت مقيمًا في الولايات المتحدة أو الاتحاد الأوروبي أو أستراليا، مع احتساب ضرائب الرواتب لتحديد إجمالي التعويض. بالنسبة لموظفي الولايات المتحدة، قد يتراوح الراتب الإجمالي بين 98,641.60 دولارًا أمريكيًا و122,412.02 دولارًا أمريكيًا وفقًا للموقع.
- خيارات أسهم عبر $HOST token (وحدات RSUs) بقيمة منح قد تصل إلى 54,276.30 دولار أمريكي، للمشاركة في المكاسب طويلة الأجل للشركة.
- إضافة إلى ذلك، قد تكون هذه الوظيفة مؤهلة للحصول على ما يصل إلى 346,104.00 دولار أمريكي إضافية سنويًا في Performance Share Units (PSUs). لا تستحق وحدات PSUs مع مرور الوقت، وتُمنح فقط عند تحقيق أهداف أداء تجارية محددة بوضوح. ترتبط قيمة المنح والمدفوعات بنتائج قابلة للقياس، ومصممة لربط التعويض ارتباطًا وثيقًا بأثر الشركة.
- إجازة 35 يومًا في السنة (بما في ذلك العطلات العامة المتاحة ذاتيًا)، بالإضافة إلى إجازة الوالدين.
- دعم مجاني للصحة النفسية والعاطفية مع معالجين متاحين عبر Slack عبر Spill.
- اكسب عملات افتراضية عبر منصة تقدير الأقران، واستبدلها عبر بطاقات هدايا أو تبرعات أو مكافآت نقدية.
To apply for this job, please visit the application page
