وصف الوظيفة
• إدارة قائمة التذاكر.
• مراقبة تذاكر العملاء الواردة وتعيينها أو حلّها حسب الحاجة.
• يجب امتلاك معرفة قوية بأنظمة الحاسوب ووظائفها.
• التعامل مع إعداد وإدارة حسابات المستخدمين.
• تقديم الدعم لتطبيقات الأعمال، بما في ذلك مايكروسوفت أوفيس.
• الانضمام إلى فريق Rackspace FLR كعضو في مكتب الخدمة يتمتع بمهارات قوية في خدمة العملاء.
• ضمان حل جميع التذاكر بشكل مُرضٍ ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المحددة.
• تسجيل المكالمات وتقديم الدعم التقني الأساسي، إضافةً إلى تتبّع جميع التذاكر ومتابعتها.
• إجراء تحليلات فجوة القدرات والعمل على تحسين الخدمات بشكل مستمر في دعم المستخدمين.
• تولّي مسؤولية التذاكر طوال دورة حياتها وفق إطار عمل ITIL.
• تقديم تحديثات منتظمة للعملاء بشأن تذاكرهم المفتوحة.
• تقديم خدمة عملاء ممتازة وإدارة فعّالة للمكالمات، بما في ذلك التواصل عبر البريد الإلكتروني.
• يُعدّ الاطلاع على ITIL، والخبرة في ServiceNow، وبعض المهارات التقنية في مجال تكنولوجيا المعلومات ميزة إضافية.

أبعاد الدور
• تقديم دعم للعملاء على مستوى عالمي.
• الإلمام بدعم منتجات مايكروسوفت.
• القدرة على إعداد الطابعات والأجهزة الأخرى ضمن نظام تشغيل ويندوز.
• الاستعداد للعمل في بيئة تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• فهم قوي لنظام ويندوز 10 (النشر والدعم)، وOffice 365 (المستخدمون والمجموعات)، وActive Directory (إنشاء حسابات المستخدمين وإدارتها ومجموعات التوزيع والأمان).
• فهم أساسي لخدمة Azure.
• مهارة في إدارة الحوادث واستكشاف أعطال الأجهزة والبرامج وإصلاحها.
• الإلمام بتثبيت أنظمة تشغيل الأجهزة أو إعادة تهيئتها.
• معرفة أدوات استكشاف الأخطاء عبر الأنظمة الأساسية مثل ping و traceroute.