الدور:

بصفتك جزءًا من فريق دعم المستوى الثاني (2nd Level Support)، ستقدم دعمًا تقنيًا عن بُعد لعملائنا وشركائنا حول العالم، لكل الاستفسارات المتعلقة ببرمجياتنا.

ستكون جهة الاتصال الأساسية لعمليات التخطيط والتركيب والربط (التكامل) لبرمجياتنا، وكذلك للإجابة عن الأسئلة التقنية وتوثيقها. وستعمل كرابط داخلي بين عملائنا وفرق الاستشارات وعلوم البيانات والتطوير وإدارة المنتجات وشركاء الشركات المصنِّعة (OEM). نحن نبحث عن شخص متحمس ليصبح خبيرًا في برنامج إدارة العمليات من Celonis (Celonis Process Management Software) ويساعد على تعزيز منظمة دعم العملاء في مكتبنا بمدينة ميونيخ.

ستعمل مع التقنيات الحالية (مثل AWS وMS Azure والحاويات وPython) ضمن بيئة تقنية سحابية واسعة وموجهة وفق احتياجات كل عميل.

مهامك:

• تقديم دعم تقني متعمق للعملاء لقطاع منتج Event Collections، الذي ينسق جميع خدمات تكامل البيانات ضمن Celonis Process Management Software

• التحقيق في التذاكر المعقدة وقيادتها وحلّها بعد تصعيدها أو تحويلها إلى دعم المستوى الثاني، وفق عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) لدينا

• تقييم المشكلات أو العيوب وتصنيفها، بما يمكّن من التعاون الوثيق مع فرق تطوير Celonis وإدارة المنتجات

• العمل بوصفك جهة الاتصال التقنية المحددة لعملاء نمذجة العمليات

• تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة الخارجية (SLAs) واتفاقيات مستوى التشغيل الداخلية (OLAs)

• المشاركة في دورات تحليل الأسباب الجذرية (RCA) المنتظمة وقيادتها لتحسين قاعدة المعرفة لدى الدعم

• إعداد وتنفيذ ندوات/بث عبر الويب للعملاء وموظفي الدعم حول موضوعات تقنية مختارة

• التعاون مع العملاء عبر قنوات التواصل المعينة والمفضلة

• المساهمة في مبادرات التحسين المستمر (CSI) ودوراتها داخل Celonis ومنظمة دعم Celonis

المؤهلات التي تقدمها:

• إكمال التعليم في مجال تقنية المعلومات أو علوم الحاسوب أو الهندسة أو مجال ذي صلة

• إتقان اللغة الإنجليزية والألمانية (كتابةً وتحدثًا) على مستوى الأعمال

• خبرة مثبتة كمهندس دعم برمجي (Software Support Engineer) في التعامل مع مشكلات تقنية معقدة باستخدام حلول قائمة على SaaS

• خبرة مع منصات السحابة الرئيسية مثل AWS وMS Azure

• خبرة في SQL والقدرة على كتابة عبارات SQL؛ وتُعد خبرة إضافية في قواعد بيانات مثل Postgres أو MySQL ميزة إضافية

• خبرة مع Azure DevOps تُعد ميزة إضافية

• خبرة في لغة برمجة واحدة على الأقل، ويفضّل Java أو Python، تُعد ميزة إضافية

• خبرة في نمذجة عمليات الأعمال تُعد ميزة إضافية

• نهج موجه نحو الأهداف، مستقل ومنهجي لتحليل وحل المشكلات المعقدة في البيئات الافتراضية والبيئات السحابية

• الارتياح للتعامل مع العملاء؛ مهارات تواصل قوية وذهنية خدمة موجهة نحو تلبية احتياجات العملاء

• الجنسية التابعة للاتحاد الأوروبي أو وجود الحق الحالي في العمل في ألمانيا—سيتم رفض الطلبات التي لا تستوفي هذه المتطلبات تلقائيًا؛ ولا نقدم رعاية للتأشيرات.

$60,000 — $100,000/سنة