Position: Senior Workforce Management (WFM) Analyst

Meldet an: Manager, Revenue Operations

Standort: Remote (Indien)

Arbeitszeit: 14:00–23:00 Uhr IST

Über uns

HighLevel ist eine cloudbasierte, umfassende White-Label-Marketing- und Vertriebsplattform, die dazu entwickelt wurde, Marketingagenturen, Unternehmern und Unternehmen dabei zu helfen, ihre digitale Präsenz zu stärken und das Wachstum zu beschleunigen. Wir sind stolz darauf, eine schnell wachsende globale Community mit mehr als 2 Millionen Unternehmen zu betreuen – von Marketingagenturen und Unternehmern bis hin zu kleinen Unternehmen und darüber hinaus. Unsere Plattform hilft Teams in verschiedenen Branchen, Abläufe zu optimieren, Wachstum zu fördern und ihre Ziele zu erreichen. HighLevel verarbeitet über 15 Milliarden API-Anfragen und verwaltet mehr als 2,5 Milliarden Nachrichtenereignisse täglich. Die Plattform verarbeitet 470 Terabyte Daten über fünf Datenbanken hinweg, läuft auf einem Netzwerk von mehr als 250 Microservices und unterstützt über 1 Million Domainnamen.

Unser Team

Mit mehr als 1.500 Mitarbeitenden in über 15 Ländern arbeiten wir in einer globalen, remote-first Umgebung. Wir bauen nicht nur Software – wir bauen eine globale Community, die auf Kreativität, Zusammenarbeit und wirkungsvollem Engagement basiert. Wir schätzen eine Kultur, in der Innovation gedeiht, Ideen willkommen sind und die Menschen an erster Stelle stehen – unabhängig davon, wo sie sich befinden.

Unsere Wirkung

Jeden Monat sendet unsere Plattform über 1,5 Milliarden Nachrichten, unterstützt die Generierung von mehr als 200 Millionen Leads und ermöglicht über 20 Millionen Gespräche für mehr als 2 Millionen Unternehmen, die wir betreuen. Hinter diesen Kennzahlen stehen echte Menschen, die ihre Unternehmen aufbauen, mit Kundinnen und Kunden in Kontakt treten und ihre Spuren hinterlassen – und wir freuen uns darauf, dabei zu helfen, das zu ermöglichen.

Erfahren Sie mehr über uns über unseren YouTube-Kanal oder unseren Blog.

Wer Sie sind

Sie sind ein hochqualifizierter, analytisch denkender Workforce-Management-(WFM)-Fachprofi, dem es Freude macht, Effizienz zu verbessern und operative Exzellenz zu liefern. Sie kennen WFM-Systeme und bewährte Verfahren und nutzen diese, um strategische Inputs für Prognosen, die Optimierung der Kapazitäten und die Implementierung datengestützter Lösungen bereitzustellen. Sie setzen sich dafür ein, erstklassige, kundenorientierte Teams zu unterstützen, und sind stolz darauf, Daten zu nutzen, um Produktivität zu steigern und Prozesse zu straffen. Ihre Fähigkeit, komplexe Informationen in umsetzbare Strategien zu verwandeln, macht Sie zu einem unverzichtbaren Partner beim Skalieren von Workforce-Operations.

Was Sie tun werden

WFM-Systemverwaltung: Pflegen und verbessern Sie die Workforce-Management-Plattform, um eine korrekte Datenerfassung, zuverlässiges Reporting und die Systemleistung sicherzustellen.

Prognose und Planung: Erstellen und verfeinern Sie Prognosemodelle, um den Arbeitsaufkommenbedarf über alle kundenorientierten Teams hinweg zu schätzen – einschließlich Customer Support, Vertrieb und Customer Success.

Optimierung der Besetzung: Erstellen und implementieren Sie Schichtpläne und Kapazitätspläne, die die Besetzung mit den prognostizierten Anforderungen in Einklang bringen, Ausfallzeiten reduzieren und die Servicelevel verbessern.

Verbesserung der Effizienz: Arbeiten Sie mit Team Leads zusammen, um Ineffizienzen im Workflow zu erkennen und Verbesserungen umzusetzen, die Produktivität und Kundenzufriedenheit erhöhen.

Echtzeit-Überwachung: Überwachen Sie die Performance der Workforce im Tagesgeschäft und passen Sie bei Bedarf Schichtpläne an, um geänderten Geschäftsanforderungen Rechnung zu tragen.

Reporting und Insights: Stellen Sie datengestützte Erkenntnisse über Dashboards und Reports zu zentralen WFM-Kennzahlen bereit – darunter Einhaltung, Auslastung und Erreichung des Service Levels.

Zusammenarbeit funktionsübergreifend: Arbeiten Sie mit Operations, HR und Stakeholdern aus der Führungsebene, um sicherzustellen, dass Workforce-Strategien und Prioritäten aufeinander abgestimmt sind.

Training und Dokumentation: Entwickeln Sie Schulungsmaterialien sowie Standardarbeitsanweisungen für WFM-Tools und -Prozesse, um Konsistenz und Wissensaustausch sicherzustellen.

Was Sie mitbringen

3–5+ Jahre Erfahrung im Workforce Management, vorzugsweise in einer kundenorientierten Umgebung.

Erfahrung mit WFM-Tools wie Assembled, Calabrio, NICE, Verint oder ähnlichen Plattformen.

Starke analytische Fähigkeiten, einschließlich sicherer Kenntnisse in Excel, SQL oder anderen Werkzeugen zur Datenanalyse.

Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten – mit der Fähigkeit, komplexe Daten klar darzustellen und so aufzubereiten, dass daraus Handlungen abgeleitet werden können.

Erfahrung mit Forecasting, Kapazitätsplanung und Performance-Monitoring.

Kenntnisse im Bereich Kundenservice-Operations und bewährte Verfahren sind von Vorteil.

Nachweisliche Fähigkeit, mehrere Prioritäten in einem schnelllebigen Umfeld zu managen.

Erforderliche Erfahrung/Ausbildung/Zertifizierungen

Erfahrung in einem Unternehmen für Cloud-Software oder Technologie.

Vertrautheit mit prädiktiver Analytik und Machine Learning für Demand Forecasting.

Zertifizierungen zur Prozessverbesserung (z. B. Lean Six Sigma).

Informationen zur Gleichbehandlung

Das Unternehmen ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Da das Unternehmen unter Vorschriften zu Affirmative Action fällt, sind Sie eingeladen, die unten aufgeführten demografischen Informationen freiwillig bereitzustellen. Diese Informationen werden ausschließlich zur Einhaltung behördlicher Aufzeichnungs-, Melde- und anderer rechtlicher Anforderungen verwendet. Die Bereitstellung dieser Informationen ist freiwillig, und die Entscheidung, sie nicht zu übermitteln, hat keinen Einfluss auf Ihren Bewerbungsstatus. Alle Daten, die Sie einreichen, werden separat von Ihrer Bewerbung gespeichert und nicht als Bestandteil der Einstellungsentscheidung verwendet.

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