Nous sommes une start-up dynamique spécialisée dans la livraison, et nous recherchons un(e) Customer Support Operations Manager passionné(e) par l’expérience client pour rejoindre notre équipe. Si vous êtes prêt(e) à relever des défis et à contribuer à l’optimisation de nos opérations, cette opportunité est faite pour vous !

Présentation du Poste :

– Intitulé du poste : Responsable des Opérations Support Client

– Filière de l’emploi : Expérience Client

– Catégorie professionnelle : Cadre

Raison d’être :

Votre mission sera de superviser et d’optimiser nos opérations CX afin d’assurer une prestation efficace, orientée qualité et satisfaction client.

Missions :

– Gérer et coordonner les opérations CX pour garantir un service client optimal.

– Analyser les performances opérationnelles et mettre en place des actions correctives.

– Superviser les équipes de support client, en veillant à l’application des processus et normes de qualité.

– définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) en matière d’expérience client.

– Collaborer avec les départements IT, marketing et service client pour améliorer les outils et processus.

– Mettre en place des stratégies d’optimisation des ressources pour garantir la productivité et l’efficacité opérationnelle.

– Assurer le suivi des remontées clients et proposer des solutions pour améliorer leur expérience.

– Gérer la formation continue des équipes avec le Coordinateur Formation et Qualité pour garantir un haut niveau de compétence et d’efficacité.

– Conduire des projets d’amélioration continue et assurer leur mise en œuvre efficace.

Compétences Requises :

– Connaissances :

– Gestion des opérations CX et des flux de travail.

– CRM et outils omnicanal de gestion de l’expérience client.

– Analyse des performances et gestion des KPIs CX.

– Outils de planification et d’optimisation des ressources.

– Processus Lean Management et méthodologies d’amélioration continuent.

– Aptitudes :

– Leadership et gestion d’équipes opérationnelles.

– Capacité d’analyse et de résolution de problèmes.

– Organisation et gestion du temps efficace.

– Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités.

– Fortes compétences en communication et en gestion des relations interpersonnelles.

– Attitudes :

– Dynamisme et esprit proactif.

– Culture du service client et sens de l’excellence opérationnelle.

– Engagement et sens des responsabilités.

– Approche stratégique et orientée solutions.

– Indicateurs de Performance :

– CSAT et NPS opérationnels.

– Temps moyen de réponse et de résolution des demandes clients.

– Taux de conformité aux processus internes.

– Productivité et satisfaction des équipes CX.

Aires de Mobilité :

– Responsable régional du support client.

– Coordonnateur Formation et Qualité.

Profil recherché :

– Parcours universitaire : Bac+4/5 en gestion, administration des affaires, service client, ou gestion des opérations.

– Expérience requise : 5 à 7 ans d’expérience en gestion d’équipes CX, avec une bonne connaissance des outils CRM et des stratégies d’optimisation du service

client.

Pourquoi nous rejoindre ?

Intégrez une équipe innovante et engagée, où votre contribution fera la différence. Si vous êtes motivé(e) par l’idée de transformer l’expérience client et de participer à la croissance d’une start-up dynamique, envoyez-nous votre candidature dès maintenant !