Poll Everywhere a consacré quinze ans à développer des logiciels innovants pour les entreprises comme pour le secteur éducatif, et nous savons qu’une équipe Customer Success solide est essentielle à une croissance durable. Nous recherchons un ou une Responsable de l’équipe Customer Success capable d’accompagner et de faire progresser nos Customer Success Managers (CSM), tout en renforçant les stratégies qui favorisent la rétention et la satisfaction client. Si vous excellez dans un leadership opérationnel — coaching de votre équipe, analyse d’appels, retours immédiats, et soutien dans les situations clients complexes — ce poste vous permettra d’avoir un impact réel.

Dans ce rôle, vous serez rattaché(e) à la Direction des ventes et du Customer Success et concentré(e) sur un coaching concret, l’amélioration des stratégies d’engagement client, et l’accompagnement des CSM pour offrir un service irréprochable. Vous analyserez les données, évaluerez les performances de l’équipe et fournirez des retours en temps réel afin d’affiner leurs approches. Votre leadership influencera directement la rétention client, l’adoption du produit et la croissance du chiffre d’affaires, faisant de ce poste un pilier clé pour Poll Everywhere.

Poll Everywhere valorise un état d’esprit orienté croissance, l’excellence, et l’autonomie dans la prise de décisions à fort impact. Vous collaborerez avec de nombreuses équipes — Ventes, Produit, Direction — pour partager des informations clients et contribuer à l’évolution de nos stratégies de Customer Success. Si vous êtes passionné(e) par le leadership, la défense des intérêts des clients et l’amélioration continue, nous serions ravis de vous rencontrer.

Objectifs prioritaires
• Développement & Coaching de l’équipe : Assurer la progression de vos CSM grâce à un coaching structuré, des parcours de développement clairs et un mentorat continu.
• Santé & Rétention client : Atteindre ou dépasser les objectifs de rétention en guidant votre équipe vers une gestion proactive des comptes et une détection anticipée des risques, tout en renforçant nos stratégies contre le churn.
• Croissance du chiffre d’affaires via le Customer Success : Collaborer avec les responsables commerciaux pour aider l’équipe à repérer les opportunités de croissance alignées sur les besoins réels des clients. Une satisfaction élevée doit mener à l’expansion des comptes.
• Excellence opérationnelle & Innovation : Construire et optimiser des processus qui améliorent la performance et permettent de changer d’échelle. Rassembler et transmettre les retours clients pour orienter le produit et créer des pratiques reproductibles favorisant la croissance.

Responsabilités quotidiennes et mensuelles
• Offrir un coaching quotidien à une équipe de cinq CSM, incluant l’accompagnement sur les stratégies clients et la communication proactive.
• Conduire des analyses d’appels détaillées et fournir un feedback constructif pour renforcer les relations clients et améliorer la rétention.
• Organiser des entretiens individuels réguliers pour examiner les performances, les indicateurs clients et les axes d’amélioration.
• Renforcer les connaissances produit et client via des expertises partagées, des formations internes et la participation aux initiatives d’augmentation de l’adoption et de la valeur client.
• Aider les CSM à préparer et documenter les interactions clients afin de garantir des dossiers précis, des suivis efficaces et une meilleure rétention.
• Surveiller les tendances par segment client et fournir des conseils rapides face aux difficultés d’engagement.

Responsabilités trimestrielles
• Mener les revues de performance trimestrielles et la planification stratégique pour les cinq CSM.
• Examiner les indicateurs individuels et d’équipe pour identifier les axes d’amélioration, puis présenter ces analyses et recommandations à la direction.
• Optimiser les stratégies proactives de gestion client selon les résultats passés.
• Renforcer la collaboration interéquipes en partageant les retours clients afin d’influencer le développement produit, l’efficacité commerciale et les initiatives Customer Success.

Expérience requise
• Réussite démontrée dans la direction et le développement d’équipes Customer Success, avec 2 à 5 ans d’expérience dans la gestion de 3 à 6 CSM, incluant le pilotage de performance.
• Plus de 5 ans d’expérience dans le support de produits SaaS en Customer Success, avec gestion de comptes stratégiques majeurs et dépassement des objectifs.
• Compétences solides en coaching, motivation et leadership, favorisant la performance et la cohésion.
• Capacité analytique pour extraire des insights à partir des données clients, avec maîtrise d’outils CRM ou Customer Success tels que Salesforce, Totango, Gainsight ou ChurnZero.
• Excellentes aptitudes en communication et travail transversal.

Rémunération : 125 000 à 160 000 dollars par an.

Poll Everywhere propose un package de rémunération complet comprenant le salaire et des avantages médicaux, dentaires et optiques. Nous couvrons 100 % des primes pour les plans de base et 50 % pour les ayants droit, avec des options PPO et des comptes HSA/FSA incluant jusqu’à 100 dollars de participation mensuelle de l’entreprise.

Les fourchettes salariales reflètent plusieurs facteurs, dont les années d’expérience dans le SaaS et les ajustements liés à la localisation. Vous devrez confirmer votre lieu de résidence lors de votre premier entretien avec l’équipe recrutement.

Nous accueillons des candidats de tous horizons et valorisons celles et ceux qui apportent soin, fierté et discernement à leur travail. Même si vous ne remplissez pas tous les critères, nous vous encourageons à postuler — votre motivation et votre intérêt pour notre mission comptent.

Poll Everywhere ne vous demandera jamais d’acheter du matériel avant votre prise de poste. Toute offre d’emploi exigeant un tel achat, même avec remboursement, est frauduleuse.