Aircall es una empresa donde cada voz cuenta.
Impulsados por más de 220 millones de dólares en inversión desde 2015, desarrollamos tecnología que permite una comunicación abierta, accesible y colaborativa para más de 20.000 clientes en todo el mundo, ayudándoles a crear conexiones humanas reales.

La conversación está en el centro de nuestra identidad. Sin importar dónde se encuentren nuestros equipos —París, Nueva York, San Francisco, Sídney, Madrid, Londres, Berlín, Seattle, Ciudad de México o trabajando de forma remota— todas las voces son escuchadas y valoradas.

Sea cual sea tu origen o trayectoria, te invitamos a unirte a la conversación. Hablemos.

Sobre el puesto:
Como Especialista en Soporte Técnico, serás el segundo punto de contacto para los clientes de Aircall a nivel mundial. Trabajarás directamente con ellos para resolver problemas técnicos y operativos complejos. Tu experiencia impactará directamente en su capacidad para hacer y recibir llamadas, utilizar nuestros productos e integraciones de forma eficaz y hacer crecer sus negocios. Colaborarás diariamente con equipos de toda la empresa —Éxito del Cliente, Ingeniería, Producto, Onboarding y Ventas— para ofrecer un servicio excepcional. Nuestro departamento es altamente motivado, orientado al cliente y guiado por el éxito compartido. Te unirás a un equipo internacional con diversas habilidades y trayectorias. Dado que Aircall opera 24/5, trabajamos a través de zonas horarias siguiendo un modelo follow-the-sun. Nuestro sólido conocimiento del producto y nuestras capacidades técnicas son esenciales tanto para nuestros clientes como para los equipos internos.

Este puesto es completamente remoto dentro de EE.UU., con horario de 9 a.m. a 6 p.m. EST o equivalente.

Responsabilidades clave:
• Gestionar casos escalados de clientes que incluyan preguntas o problemas técnicos o funcionales
• Resolver incidencias complejas en múltiples plataformas, sistemas operativos, aplicaciones, integraciones, llamadas entrantes y salientes, identificación de llamadas, funciones de llamada y más; analizando, reproduciendo y contribuyendo a su solución
• Apoyar y capacitar al equipo de Soporte de Primer Nivel, mejorar los flujos de escalamiento, formar al equipo de Atención al Cliente en temas relevantes y mantener documentación interna
• Colaborar con desarrolladores y equipos de producto para diagnosticar y resolver problemas, evaluar riesgos en nuevas funcionalidades y compartir mejores prácticas
• Liderar la gestión de problemas sistémicos con equipos internos y externos, proponer mejoras de producto y recomendar optimizaciones de procesos
• Monitorizar métricas de soporte para identificar tendencias y problemas recurrentes, y hacer seguimiento con los clientes para mantener altos niveles de satisfacción

Cualificaciones:
Experiencia preferida:
• Fuertes habilidades analíticas, de toma de decisiones y pensamiento crítico
• Experiencia trabajando de forma remota o en entornos híbridos
• Experiencia previa en un rol técnico de atención al cliente en SaaS o telecomunicaciones
• Capacidad para explicar conceptos complejos de manera sencilla
• Comodidad para gestionar múltiples tareas en un entorno dinámico y manejar flujos de trabajo con eficacia
• Actitud orientada a resultados, colaborativa y proactiva

Habilidades blandas:
• Sólidas habilidades de atención al cliente, incluyendo comunicación clara, resolución de problemas y redacción técnica en inglés (otros idiomas son un plus)
• Buena organización y capacidad para manejar múltiples tareas en un entorno cambiante
• Autonomía y motivación para resolver problemas complejos y trabajar bien en equipo
• Apertura al aprendizaje continuo y a nuevas formas de trabajar
• Empatía y escucha activa
• Capacidad para aprender y dar soporte a nuevos productos y funcionalidades
• Curiosidad y aprendizaje autodirigido

Habilidades técnicas:
• Conocimientos básicos de enrutamiento telefónico (IVR, ACD, DTMF)
• Comprensión fundamental del modelo OSI
• Experiencia con sistemas de tickets y gestión de flujos de trabajo basados en principios ITIL; familiaridad con Zendesk y herramientas de Atlassian, especialmente JIRA
• Conocimiento básico de sistemas operativos (Windows, macOS, Android, iOS)
• Entendimiento de VoIP, QoS, WAN y LAN
• Familiaridad con softswitches y proveedores SIP
• Experiencia con aplicaciones WebRTC
• Conocimiento de protocolos IP

Cualidades que valoramos:
Eres receptivo, resiliente, creativo para resolver problemas y disfrutas enfrentando desafíos.

Invertimos en tu desarrollo mientras tú inviertes en nosotros. Aunque el crecimiento personal comienza contigo, estamos comprometidos a ofrecerte las herramientas y el entorno necesarios para aprender, desarrollarte y avanzar en tu carrera.

Aircall está en constante evolución. Estamos construyendo nuevos caminos y buscamos personas con mentalidad de creador.

Crecemos juntos: Aircall es un lugar para quienes son valientes, buscan responsabilidad y excelencia, y quieren superarse continuamente.

Estamos creando un entorno donde personas excepcionales confían unas en otras y alcanzan el éxito juntas.

Aircall es un lugar donde las personas prosperan, y este es el momento ideal para unirte a nosotros en este camino.

¿Por qué unirte a nosotros?
• Un momento clave para formar parte del crecimiento de Aircall
• Valoramos el equilibrio entre trabajo y vida personal
• Un entorno de aprendizaje rápido, emprendedor y con gran espíritu de equipo
• Más de 45 nacionalidades y una mentalidad multicultural
• Compensación competitiva y acciones
• Cobertura completa de seguro médico, dental y de visión
• Plan 401(k) con aportación de la empresa
• Vacaciones ilimitadas
• Reembolsos de bienestar, internet y cuidado infantil
• Generosa licencia parental

Declaración DE&I:
En Aircall, creemos que la diversidad, la equidad y la inclusión —sin importar identidad, origen u orientación— son esenciales para nuestra misión. Promovemos activamente la inclusión para crear una cultura donde todos se sientan parte. Nuestro objetivo es construir un equipo diverso donde las personas aprendan unas de otras y tengan igualdad de oportunidades para crecer y tener éxito. Seguimos comprometidos con desafiarnos, mantener la conversación abierta y reconocer que siempre hay más por aprender y mejorar.

Para saber más sobre cómo gestionamos los datos de los candidatos, consulta nuestro Aviso de Privacidad para Candidatos.