Fuseaux horaires : SBT (UTC +11), GMT (UTC 0), CET (UTC +1), EET (UTC +2), MSK (UTC +3)

Le poste
ORCID recherche un Spécialiste du Support Utilisateurs dynamique et engagé, doté d’excellentes capacités de communication, pour rejoindre notre équipe de support réactive et axée sur les utilisateurs. Idéalement, vous êtes basé dans un fuseau horaire compris entre UTC +2 et UTC –1. Dans ce rôle, vous aiderez des chercheurs du monde entier en répondant à leurs questions et en les guidant dans l’utilisation du Registre ORCID. En collaboration avec les équipes ORCID, vous contribuerez à répondre aux besoins de notre base d’utilisateurs mondiale et serez la « voix des utilisateurs » au sein de l’organisation.

La majorité de votre travail consistera à gérer les demandes des utilisateurs, pouvant atteindre environ 500 tickets par semaine en période de forte activité. Le reste de votre temps sera consacré à d’autres tâches, comme le partage de retours, la contribution à la documentation, la vérification de comptes suspects pour détecter le spam et le soutien à divers projets. Notre équipe est petite, hautement collaborative, et vous jouerez un rôle essentiel dans l’amélioration de nos processus et flux de travail.

Il s’agit d’un poste à temps plein (40 heures par semaine), entièrement à distance. Vous devez être disponible pour travailler pendant les horaires de bureau en Europe ou dans les Amériques (du lundi au vendredi), avec au moins quatre heures par jour entre 12h00 et 20h00 UTC et des réunions régulières à 15h00 UTC. En dehors de ces exigences, ORCID offre une grande flexibilité d’organisation.

Responsabilités
• Répondre rapidement et courtoisement aux demandes des utilisateurs via la plateforme Zendesk
• Signaler clairement et précisément les bugs à l’équipe de développement
• Transmettre les retours des utilisateurs et leurs demandes de fonctionnalités à l’équipe produit
• Contribuer à la création et à la relecture de la documentation destinée aux utilisateurs
• Examiner les comptes suspects pour détecter le spam
• Participer aux appels et projets inter‑équipes pour représenter la perspective des utilisateurs
• Soutenir d’autres projets selon les besoins

Exigences
• Excellente maîtrise de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit
• Expérience de support via un système d’assistance (Zendesk ou similaire)
• Solides compétences en communication et en priorisation, capables de s’épanouir dans un environnement dynamique
• Motivation, proactivité et sens du résultat
• Aisance avec les outils technologiques et capacité à apprendre et résoudre des problèmes techniques

Atouts appréciés
• Maîtrise d’autres langues
• Expérience en télétravail
• Expérience dans un environnement de start‑up ou lié à la recherche
• Expérience dans la gestion de conflits ou de situations sensibles
• Expérience en création de documentation

Nous offrons un environnement de travail flexible et favorable aux familles, comprenant :
• Horaires flexibles et possibilité de travailler entièrement à distance (sauf en cas de déplacements)
• Une équipe dévouée et solidaire au sein d’une organisation guidée par sa mission
• Une rémunération et des avantages compétitifs, ainsi qu’un jour de congé mensuel pour toute l’entreprise le premier vendredi de chaque mois
• Des opportunités continues de formation et de développement professionnel
• Des outils pour un télétravail optimal, incluant un budget pour ordinateur portable et une allocation pour le travail à distance