Aircall est une entreprise où chaque voix compte.
Avec plus de 220 millions de dollars d’investissement depuis 2015, nous développons une technologie qui permet une communication ouverte, accessible et collaborative pour plus de 20 000 clients à travers le monde, en les aidant à créer des connexions humaines et authentiques.

La conversation est au cœur de notre identité. Où que nos équipes se trouvent — Paris, New York, San Francisco, Sydney, Madrid, Londres, Berlin, Seattle, Mexico, ou en télétravail — chacune de leurs voix est écoutée et valorisée.

Quelle que soit votre histoire ou votre origine, nous vous invitons à participer à la conversation. Parlons-en.

À propos du poste :
En tant que Spécialiste Support Technique, vous serez le deuxième point de contact pour les clients Aircall à l’international. Vous travaillerez directement avec eux pour résoudre des problèmes techniques et opérationnels complexes. Votre expertise influencera directement leur capacité à passer et recevoir des appels, à utiliser nos produits et intégrations, et à développer leur activité. Vous collaborerez chaque jour avec les équipes Success, Engineering, Product, Onboarding et Sales pour offrir un service exceptionnel. Notre département est motivé, orienté client et guidé par la réussite collective. Vous rejoindrez une équipe internationale aux parcours et compétences variés. Aircall fonctionnant 24h/24 sur 5 jours, nous travaillons sur différents fuseaux horaires grâce à un modèle “follow-the-sun”. Notre expertise produit et technique est essentielle pour nos clients comme pour nos équipes internes.

Ce poste est entièrement en télétravail aux États‑Unis, avec des horaires de 9h à 18h EST ou équivalent.

Responsabilités principales :
• Gérer les demandes clients escaladées portant sur des questions ou problèmes techniques ou fonctionnels
• Traiter des problématiques complexes liées à plusieurs plateformes, systèmes d’exploitation, applications, intégrations, appels entrants et sortants, identification de l’appelant, fonctionnalités d’appel, etc., en les analysant, reproduisant et contribuant à leur résolution
• Accompagner et former l’équipe Frontline Support, améliorer les processus d’escalade, former l’équipe Support, et maintenir la documentation interne
• Travailler avec les développeurs et équipes produit pour diagnostiquer et résoudre les problèmes, évaluer les risques liés aux nouvelles fonctionnalités et partager les bonnes pratiques
• Gérer les problèmes systémiques avec les parties prenantes internes et externes, proposer des améliorations produit et recommander des optimisations de processus
• Suivre les indicateurs Support afin d’identifier tendances et problèmes récurrents, et assurer un suivi client pour maintenir un haut niveau de satisfaction

Qualifications :
Expérience souhaitée :
• Solides compétences analytiques, de prise de décision et de réflexion critique
• Expérience en télétravail ou environnement hybride
• Expérience en rôle technique avec interaction client dans le SaaS ou les télécoms
• Capacité à expliquer des concepts complexes de manière simple
• À l’aise avec la gestion de plusieurs tâches dans un environnement dynamique
• Esprit collaboratif, orienté résultats

Compétences relationnelles :
• Excellentes aptitudes en service client, incluant communication claire, résolution de problèmes et rédaction technique en anglais (langues supplémentaires appréciées)
• Bonnes capacités d’organisation et de gestion multitâches
• Autonomie, motivation, et capacité à résoudre des problèmes complexes en équipe
• Ouverture à l’amélioration continue
• Empathie et écoute active
• Capacité à apprendre et prendre en charge de nouvelles fonctionnalités
• Curiosité et apprentissage autonome

Compétences techniques :
• Connaissances de base du routage téléphonique (IVR, ACD, DTMF)
• Compréhension générale du modèle OSI
• Expérience avec les outils de gestion de tickets et de workflows basés sur ITIL ; connaissance de Zendesk et des outils Atlassian, notamment JIRA
• Bases en systèmes d’exploitation (Windows, macOS, Android, iOS)
• Compréhension de la QoS VoIP, WAN et LAN
• Connaissances des softswitches et fournisseurs SIP
• Expérience avec les applications WebRTC
• Connaissances des protocoles IP

Qualités recherchées :
Vous êtes réceptif au feedback, résilient, créatif dans votre approche des problèmes et appréciez relever des défis.

Nous investissons dans votre développement, comme vous investissez dans Aircall. Même si la croissance personnelle commence par vous, nous nous engageons à vous offrir les moyens et l’environnement nécessaires pour apprendre, progresser et évoluer.

Aircall évolue constamment. Nous créons de nouvelles voies et cherchons des personnes ayant un esprit bâtisseur.

Grandissons ensemble : Aircall est un lieu pour celles et ceux qui sont ambitieux, prêts à assumer des responsabilités, à viser l’excellence et à se dépasser.

Nous construisons un environnement où des personnes talentueuses se font confiance et réussissent ensemble.

Aircall est un endroit où chacun peut s’épanouir, et c’est le moment idéal pour nous rejoindre.

Pourquoi nous rejoindre ?
• Un moment clé pour contribuer à la croissance d’Aircall
• Un véritable équilibre vie professionnelle / vie personnelle
• Un environnement entrepreneurial où l’apprentissage est rapide et l’esprit d’équipe fort
• Plus de 45 nationalités et un esprit multiculturel
• Rémunération compétitive et participation au capital
• Couverture complète santé, dentaire et vision
• 401(k) avec contribution de l’entreprise
• Congés illimités
• Remboursements bien‑être, internet et garde d’enfants
• Congés parentaux généreux

Engagement DE&I :
Chez Aircall, nous croyons que la diversité, l’équité et l’inclusion — quelle que soit l’identité, le parcours ou l’orientation — sont essentielles à notre mission. Nous favorisons activement l’inclusion pour créer une culture où chacun se sent à sa place. Nous visons à constituer une équipe diverse, où chacun apprend des autres et dispose des mêmes opportunités pour grandir et réussir. Nous restons engagés à nous remettre en question, à maintenir le dialogue ouvert et à reconnaître qu’il y a toujours davantage à apprendre et à améliorer.

Pour en savoir plus sur la gestion de vos données, consultez notre Notice de confidentialité des candidats.