Ro ist ein Direktanbieter im Gesundheitswesen, der Menschen dabei unterstützt, ihre Gesundheitsziele durch klare und wirksame Versorgung zu erreichen. Das Unternehmen ist die einzige Organisation, die landesweite Telemedizin, Labordienstleistungen und Apothekenunterstützung über eine vollständig integrierte Plattform anbietet, die einen nahtlosen Ablauf von der Diagnose über die Medikamentenlieferung bis zur fortlaufenden Betreuung ermöglicht. Seit 2017 hat Ro Millionen von Patientinnen und Patienten in jedem US‑County versorgt, darunter 98 Prozent der Regionen ohne ausreichende hausärztliche Versorgung.

Ro wurde vier Jahre in Folge (2021–2024) als einer der besten Arbeitgeber in New York und im Gesundheitswesen von Fortune ausgezeichnet. 2023 wurde das Unternehmen zum dritten Mal in Folge als einer der besten Arbeitgeber für Eltern genannt und 2022 in die CNBC Disruptor 50 Liste aufgenommen.

Als Associate Director of Customer Experience Operations verantworten Sie die Leistung, Qualität und kontinuierliche Weiterentwicklung der ausgelagerten Serviceorganisationen von Ro. Sie arbeiten eng mit mehreren BPO‑Partnern und Standorten zusammen, um sicherzustellen, dass Patientinnen und Patienten eine konsistente, hochwertige Betreuung erhalten. Sie coachen und unterstützen erfahrene CX‑Führungskräfte, die Frontline‑Teams leiten, und stellen sicher, dass Ro‑Standards durch klare Erwartungen, wirkungsvolle Führung und strukturiertes Performance‑Management im großen Maßstab eingehalten werden.

In dieser Rolle tragen Sie die vollständige Verantwortung für die Ergebnisse der BPO‑Teams. Sie definieren den operativen Rhythmus für ausgelagerte Unterstützung, stellen sicher, dass Dienstleistungsziele erreicht werden, und schaffen ein Umfeld, in dem sich Teams an allen Standorten unterstützt, befähigt und stolz auf ihre Arbeit fühlen. Obwohl Ihr Schwerpunkt auf externen Teams liegt, arbeiten Sie regelmäßig mit internen Partnern zusammen, um eine enge Abstimmung im gesamten Patient Experience Bereich sicherzustellen.

Sie bringen eine operative Denkweise mit, die auf skalierbare, durchdachte Prozesse ausgerichtet ist—Sie vereinfachen Workflows, optimieren Abläufe und nutzen Tools wie CRM‑Plattformen, Automatisierung und KI, um Unterstützung zu verbessern, ohne den menschlichen Aspekt zu verlieren. Daten dienen Ihnen nicht nur zur Leistungsüberwachung, sondern auch zum Verständnis von Menschen, sodass Sie Erkenntnisse in gezielte Maßnahmen umsetzen, die sowohl Patientenergebnisse als auch den Arbeitsalltag der BPO‑Teams verbessern.

Ihre Aufgaben:
• Verantwortung für die gesamte Leistung der ausgelagerten Member Experience Teams über mehrere BPO‑Partner, Standorte und Kanäle (Chat, Messaging, E‑Mail, Telefon), einschließlich Servicequalität, Produktivität, Personaleinsatz und Effizienz
• Führung und Weiterentwicklung erfahrener CX‑Leitungskräfte innerhalb von BPO‑Strukturen, inklusive klarer Leistungs- und Wachstumserwartungen sowie Skalierung wirksamer Führungspraktiken
• Definition und Optimierung des Betriebsmodells für ausgelagerten Omnichannel‑Support, inklusive Benchmarks, Staffing‑Plänen, Eskalationswegen und Routinen zur Sicherstellung hoher Qualität und Ausrichtung an Ro‑Standards
• Hauptansprechpartner der BPO‑Führungsteams, Verantwortlichkeit durch klare Ziele, konsistentes Coaching, QA‑Standards und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung
• Aufbau und Implementierung skalierbarer Workflows, SOPs und Wissensressourcen für konsistenten, hochwertigen Support über externe Teams und Kanäle hinweg
• Zusammenarbeit mit QA, Kapazitätsplanung und Strategie zur Lösung systemischer Leistungsprobleme und Umsetzung datengetriebener Verbesserungen über Standorte, Anbieter und Kanäle
• Einsatz von Tools wie Zendesk, KI‑gestützten Workflows, Makros, Automatisierungen und Chatbots zur Effizienzsteigerung, Prozessvereinfachung und Verbesserung der Patientenerfahrung bei gleichzeitiger Personalisierung
• Überwachung von Leistungskennzahlen zu Volumen, Qualität, Zufriedenheit und Effizienz nach Kanal und Standort zur Identifikation von Trends, Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten
• Vertretung der Patientinnen und Patienten durch Aufbereitung von Service‑Erkenntnissen und Leistungsdaten in klare Empfehlungen für Produkt-, Apotheken- und Engineering‑Teams
• Leitung großer Change‑Management‑Initiativen bei BPO‑Partnern, einschließlich Planung, Dokumentation, Schulung und Begleitung zur erfolgreichen Umsetzung
• Aufbau einer vertrauensvollen, leistungsorientierten Kultur innerhalb ausgelagerter Teams, in der Führungskräfte und Mitarbeitende unterstützt, befähigt und mit Ro’s Mission verbunden sind

Ihr Profil:
• Über 5 Jahre Erfahrung im Kunden- oder Patientensupport mit wachsender Verantwortung in komplexen, skalierbaren Umgebungen
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der Führung von BPO‑ oder Offshore‑Teams, einschließlich Steuerung der Leistung über mehrere Standorte oder Anbieter
• 3 bis 5 oder mehr Jahre Führungserfahrung in der Leitung von Managerinnen und Managern bzw. Senior Leaders mit nachweislicher Entwicklung leistungsstarker Teams
• Erfahrung im Management von Omnichannel‑Support (Chat, Messaging, E‑Mail, Telefon) und der kanalübergreifenden Sicherstellung von Konsistenz
• Praktische Erfahrung mit CRM‑ und Kommunikationstools wie Zendesk, einschließlich Automatisierung, Makros und KI‑gestützten Workflows sowie der Fähigkeit, Tool‑Strategien mitzugestalten
• Hohe Datenkompetenz mit Erfahrung in der Analyse von Volumen‑, Qualitäts‑, Zufriedenheits‑ und Effizienzmetriken zur Steuerung betrieblicher Entscheidungen
• Nachgewiesene Fähigkeit zur Entwicklung und Einführung standardisierter Workflows, SOPs und skalierbarer Prozessoptimierungen für verteilte oder ausgelagerte Teams
• Starke funktionsübergreifende Kommunikations- und Kooperationsfähigkeiten, inklusive Einflussnahme auf Produkt‑, Engineering‑, Apotheken‑, QA‑ und Strategie‑Teams
• Fähigkeit, in einer schnelllebigen, wachstumsstarken Umgebung erfolgreich zu agieren und kurzfristige Aufgaben mit langfristiger Planung zu verbinden

Ihre Vorteile:
• Umfassende medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Leistungen sowie OneMedical‑Mitgliedschaft
• FSA für Gesundheits- und Betreuungskosten
• 401(k) mit Unternehmenszuschuss
• Flexibler PTO
• Zuschüsse für Wohlbefinden und berufliche Weiterentwicklung
• Bezahlte Elternzeit und Leistungen im Bereich Fertilität
• Tierkrankenversicherung
• Refinanzierung von Studiendarlehen
• Virtuelle Angebote für mentale Gesundheit, Wellness und Fitness
• Ein integratives Arbeitsumfeld für Menschen aller Hintergründe

Das Grundgehalt für diese Position liegt zwischen 133.000 und 165.000 US‑Dollar, zuzüglich wettbewerbsfähiger Aktienoptionen und Leistungen, abhängig von Standort, Erfahrung und Fähigkeiten.

Ro unterstützt persönliche Zusammenarbeit und ermöglicht gleichzeitig das Arbeiten von jedem Ort in den USA. Mitarbeitende im Großraum New York arbeiten dienstags und donnerstags im Hauptquartier; außerhalb der Region finden gelegentliche persönliche Team‑Events statt.

Ro ist überzeugt, dass vielfältige Perspektiven entscheidend für Fortschritt im Gesundheitswesen sind. Als Arbeitgeber mit Chancengleichheit gewährleistet Ro gleichen Zugang zu allen Beschäftigungsmaßnahmen—einschließlich Rekrutierung, Einstellung, Vergütung, Schulung, Beförderung und Kündigung—ohne Diskriminierung aufgrund geschützter Merkmale.

Bewerberinnen und Bewerber in Kalifornien finden die Datenschutzrichtlinie hier: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy