Durante 15 años, Poll Everywhere ha creado software innovador para usuarios corporativos y educativos, y reconocemos que contar con un sólido equipo de Customer Success es fundamental para el crecimiento a largo plazo. Buscamos a un Customer Success Team Manager que pueda orientar y potenciar a nuestros Customer Success Managers (CSMs) mientras fortalece las estrategias que impulsan la retención y la satisfacción del cliente. Si te destacas por un liderazgo práctico —entrenando al equipo, revisando llamadas, ofreciendo retroalimentación inmediata y apoyando situaciones complejas con clientes— este puesto te permitirá generar un impacto significativo.

En este rol, reportarás al Director de Ventas y Customer Success y te enfocarás en ofrecer coaching práctico, mejorar las estrategias de interacción con clientes y asegurar que los CSMs cuenten con lo necesario para brindar un servicio excepcional. Analizarás datos, revisarás el desempeño del equipo y entregarás retroalimentación en tiempo real para ayudarles a perfeccionar su enfoque. Tu liderazgo influirá directamente en la retención de clientes, la adopción del producto y el crecimiento de ingresos, lo que convierte esta posición en un rol clave dentro de Poll Everywhere.

En Poll Everywhere valoramos la mentalidad de crecimiento, la excelencia y la autonomía para tomar decisiones de impacto. Colaborarás con equipos en toda la empresa, incluidos Ventas, Producto y Liderazgo, para compartir información sobre clientes y ayudar a evolucionar nuestras estrategias de Customer Success. Si te apasiona el liderazgo, la defensa del cliente y la mejora continua, nos encantaría conocerte.

Objetivos Clave de Desempeño
• Desarrollo y Coaching del Equipo: Impulsar un crecimiento significativo dentro de tu equipo de CSMs mediante coaching estructurado y rutas claras de desarrollo, ofreciendo mentoría continua que apoye su éxito.
• Salud y Retención del Cliente: Alcanzar o superar los objetivos de retención guiando a tu equipo en la gestión proactiva de cuentas y la detección temprana de riesgos. Tu liderazgo fortalecerá nuestras estrategias de prevención de churn.
• Crecimiento de Ingresos a través de Customer Success: Colaborar con líderes senior de ventas para ayudar a tu equipo a identificar oportunidades de crecimiento estratégico alineadas con las necesidades reales de los clientes. Un alto nivel de satisfacción debe traducirse en expansión continua de cuentas.
• Excelencia Operativa e Innovación: Construir y optimizar procesos que mejoren el desempeño del equipo y permitan escalar eficazmente. Recolectar y comunicar insights de clientes para ayudar a orientar el desarrollo del producto y crear prácticas repetibles que impulsen el crecimiento.

Responsabilidades Diarias y Mensuales
• Ofrecer coaching práctico a un equipo de cinco CSMs, apoyando su trabajo diario, incluidas llamadas estratégicas con clientes y actividades proactivas.
• Realizar revisiones detalladas de llamadas y brindar retroalimentación constructiva para fortalecer relaciones con clientes y mejorar la retención.
• Mantener reuniones individuales regulares para analizar desempeño, métricas de clientes y planes de mejora cuando sea necesario.
• Apoyar el desarrollo continuo de conocimientos sobre el producto y los clientes mediante experiencia compartida, sesiones de capacitación y participación en estrategias que aumenten la adopción y el valor en cada etapa del ciclo de vida.
• Ayudar a los CSMs a prepararse para interacciones con clientes y documentarlas adecuadamente, asegurando registros precisos, seguimiento sólido y mayor participación y retención.
• Monitorear tendencias entre segmentos de clientes y ofrecer orientación rápida ante desafíos de interacción.

Responsabilidades Trimestrales
• Liderar revisiones trimestrales de desempeño y planificación estratégica para los cinco CSMs.
• Revisar métricas del equipo e individuales para identificar áreas de mejora. Presentar análisis y recomendaciones al equipo de liderazgo.
• Mejorar las estrategias proactivas de gestión de clientes del equipo basándose en resultados previos.
• Impulsar la alineación interfuncional compartiendo insights de clientes que influyan en el desarrollo de producto, la efectividad de ventas y las iniciativas de Customer Success.

Experiencia Requerida
• Éxito comprobado liderando y desarrollando equipos de Customer Success, con 2 a 5 años gestionando 3 a 6 CSMs, incluyendo gestión de desempeño y desarrollo del equipo.
• Más de 5 años de experiencia dando soporte a productos SaaS en roles de Customer Success, gestionando cuentas estratégicas clave y superando objetivos.
• Fuertes habilidades de coaching, motivación y liderazgo que fomenten un alto nivel de desempeño y moral.
• Habilidades analíticas para extraer insights de datos de clientes, con experiencia utilizando CRM o herramientas de Customer Success como Salesforce, Totango, Gainsight o ChurnZero.
• Sólidas habilidades de comunicación y capacidad para colaborar en toda la organización.

Compensación: $125,000–$160,000 al año.

Poll Everywhere ofrece un paquete de compensación integral que incluye salario y beneficios médicos, dentales y de visión. Cubrimos el 100% de las primas para los planes base y el 50% para dependientes, y ofrecemos opciones PPO junto con cuentas HSA/FSA con hasta $100 mensuales en contribución de la empresa.

Los rangos salariales reflejan múltiples factores, incluidos años de experiencia en la industria SaaS y ajustes según ubicación. Prepárate para confirmar tu lugar de residencia durante tu primera conversación con nuestro equipo de talento.

Damos la bienvenida a candidatos de todos los orígenes y valoramos a quienes aportan cuidado, orgullo y buen juicio a su trabajo. Incluso si no cumples con todos los requisitos, te animamos a postular: tu motivación e interés en nuestra misión importan.

Poll Everywhere nunca te pedirá comprar equipos o suministros antes de comenzar. Cualquier publicación que solicite dichas compras, incluso con reembolso, es fraudulenta.