Nous recherchons un Assistant Administratif et Clientèle Virtuel Débutant pour soutenir nos clients et nos équipes internes à travers la région MENA. Ce poste combine un service client de première ligne avec une coordination administrative afin d’assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes, une documentation précise et une gestion rapide des demandes clients. Le candidat idéal est orienté service, attentif aux détails, organisé et à l’aise dans un environnement multiculturel et multilingue.

Vous serez le principal point de contact pour les clients via téléphone, email, chat et applications de messagerie, tout en gérant des tâches administratives telles que la saisie de données, le classement, la planification, la création de rapports et la coordination avec les équipes logistiques, financières, commerciales et techniques. D’excellentes compétences en communication, un comportement professionnel, une grande discrétion et la capacité de gérer plusieurs tâches simultanément avec calme et esprit de solution sont indispensables.

Responsabilités
Service Client
• Répondre rapidement et professionnellement aux questions des clients par téléphone, email, chat et plateformes de messagerie.
• Fournir des informations claires et exactes sur les produits, services, tarifs, disponibilités, délais de livraison, garanties, retours et procédures d’assistance.
• Gérer les plaintes et problèmes de service avec empathie et suivi, en escaladant si nécessaire.
• Suivre et gérer les demandes clients du premier contact jusqu’à la résolution, en assurant des mises à jour régulières et le respect des niveaux de service.
• Maintenir une expérience client positive grâce à une communication respectueuse et adaptée aux différentes cultures de la région MENA.
• Recueillir les retours clients et partager les insights pour améliorer les processus et la qualité du service.

Support Administratif
• Tenir à jour et avec précision les dossiers clients, notes de cas et historiques de service dans les systèmes CRM/ERP.
• Préparer et mettre à jour des documents tels que bons de commande, tickets de service, bons de livraison, correspondances et rapports internes.
• Planifier les rendez-vous, visites de service, rappels et suivis ; gérer les calendriers des équipes.
• Soutenir les processus internes incluant le classement, la numérisation, l’archivage et l’organisation des documents numériques.
• Aider à traiter les questions liées aux factures et aux tâches financières de base, notamment la vérification des paiements et la confirmation des informations de facturation.
• Créer des rapports hebdomadaires ou mensuels sur les volumes de demandes, les temps de résolution, les problèmes récurrents et la satisfaction client.

Coordination Transversale
• Coordonner avec les équipes opérations, logistique et entrepôt pour suivre les livraisons, gérer les retards et informer les clients.
• Travailler avec les équipes commerciales pour l’onboarding client, les mises à jour de comptes et la coordination après-vente.
• Collaborer avec les équipes d’assistance technique pour le dépannage, la planification et l’accompagnement client.
• Communiquer efficacement avec différents pays et fuseaux horaires de la région MENA pour garantir une continuité fluide des dossiers.

Exigences
• Diplôme d’études secondaires requis ; un diplôme universitaire est un atout.
• Expérience de base en service client, support administratif, centres d’appels, hôtellerie, support en magasin ou rôles similaires (expérience MENA appréciée).
• Maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel/Sheets, la gestion des emails et la création de documents.
• Expérience avec les systèmes CRM.

Exigences Linguistiques
• L’arabe de base (oral et écrit) est préférable pour la plupart des marchés MENA.
• L’anglais de base (oral et écrit) est requis.

Compétences
• Forte orientation client et capacité à rester calme et professionnel sous pression.
• Excellentes compétences de communication orale et écrite, avec des messages clairs et polis.
• Grande attention aux détails et précision dans la documentation et la saisie de données.
• Capacité à prioriser, gérer plusieurs demandes et respecter les délais dans un environnement dynamique.
• Solides compétences en résolution de problèmes, avec la capacité d’identifier les enjeux, proposer des solutions et escalader si nécessaire.
• Discrétion élevée avec les informations confidentielles.
• Sensibilité culturelle envers les différents pays de la région MENA.

Conditions de Travail
• Le poste peut être en présentiel, hybride ou à distance selon la localisation et les besoins de l’entreprise.
• Les horaires peuvent varier dans la région MENA, avec une flexibilité requise pendant les périodes de forte activité.
• Certaines tâches peuvent nécessiter une disponibilité en dehors des heures standards pour répondre aux différents fuseaux horaires ou besoins urgents des clients.

Salaire
1 900–2 900 USD par mois

Indicateurs de Performance
• Temps de première réponse et temps total de résolution
• Exactitude et qualité de la documentation
• Satisfaction client et résolution des plaintes
• Gestion des tickets et régularité des suivis
• Conformité aux politiques, scripts et normes de service
• Précision administrative et respect des délais de reporting

Opportunités d’Évolution
• Représentant Senior du Service Client / Chef d’Équipe
• Spécialiste Expérience Client
• Administrateur de Bureau / Coordinateur des Opérations
• Support Commercial / Coordinateur de Comptes
• Spécialiste Assurance Qualité ou Formation

Égalité des Chances
Nous nous engageons à promouvoir un environnement de travail inclusif qui respecte la diversité de la région MENA. Tous les candidats qualifiés seront considérés sans discrimination fondée sur la nationalité, le genre, l’âge, le handicap ou tout autre statut protégé conformément aux lois locales.