Como Líder Sênior de Investigações, você atuará como Líder de Investigações da sua região e servirá como primeiro ponto de escalonamento e apoio para casos em andamento e potenciais. Você também fará parceria com o Gerente Sênior de Trust & Safety para documentar fluxos de trabalho padrão, modelos e treinamentos. Esta função é ideal se você for um excelente comunicador (escrita e verbal), emocionalmente estável, altamente qualificado em atendimento ao cliente, tiver bom senso e conseguir gerenciar com sucesso múltiplas prioridades.

Responsabilidades

Conduzir investigações completas e imparciais sobre incidentes que possam representar risco para a segurança e o bem-estar do cliente e/ou do Profissional de Cuidados (cuidador), incluindo alegações de abuso, negligência ou roubo, preocupações relacionadas ao ambiente de cuidado, problemas de escopo de atendimento e outros incidentes escalados envolvendo a entrega de serviços da Honor, incluindo:

Comunicar-se de forma eficaz com pessoas em situação de sofrimento emocional e coletar informações relevantes sob pressão.

Realizar entrevistas eficazes com diversos stakeholders, incluindo equipes de franquia, instalações, clientes, responsáveis pelas contas, autoridades policiais e Profissionais de Cuidados.

Preparar relatórios de resumo investigativo usando modelos existentes.

Criar planos de resolução com base nos resultados da investigação. Liderar equipes multifuncionais entre Operações, RH dos Profissionais de Cuidados e Contabilidade para implementar os resultados.

Garantir documentação detalhada e em tempo hábil das investigações de acordo com as Diretrizes de Investigação, incluindo criar planos de investigação, documentar e salvar anotações e gravações das entrevistas e concluir os resumos das investigações usando os modelos fornecidos.

Concluir relatórios e documentação de terceiros em conformidade com exigências locais, estaduais ou federais (por exemplo, Adult Protective Services).

Fornecer atualizações regulares e oportunas e comunicar-se com stakeholders internos e externos. Apoiar as equipes de operações no manejo de conversas complexas com equipes de franquia, clientes e responsáveis pelas contas, oferecendo pontos de discussão e auxiliando na solução de problemas.

Atuar como o ponto inicial de escalonamento para investigações complexas, dúvidas de políticas da Equipe de Cuidados ou da Equipe de Franquia, ou outros problemas relacionados.

Manter as Diretrizes de Investigação da Honor, incluindo desenvolver guias de melhores práticas para tipos comuns de investigação em parceria com o VP de Trust & Safety, o Gerente Sênior de Trust & Safety, a liderança da Equipe de Cuidados e Jurídico. Desenvolver e manter modelos padrão para comunicações externas, incluindo avisos de alta, solicitações de informação e outros avisos exigidos.

Servir como o principal contato para Investigações durante auditorias de licenciamento estadual em todas as regiões. Preparar relatórios de incidentes, coletar informações de acompanhamento conforme necessário e coordenar e executar quaisquer ações de remediação exigidas.

Apoiar a liderança de Trust & Safety na construção de protocolos, processos e fluxos de trabalho para questões relacionadas ao desempenho de Trust & Safety ou de Profissionais de Cuidados.

Ministrar treinamento para operações de campo e outras equipes.

Liderar o onboarding de novos contratados, treinando-os sobre protocolos, processos e fluxos de trabalho de investigação.

Trabalhar com Jurídico para se preparar e representar a Honor em qualquer possível litígio ou resposta regulatória relacionada a um incidente de cuidados, incluindo fornecer depoimentos, preparar declarações e/ou coordenar respostas de membros da Honor ou da Equipe de Franquia.

Qualificações

Graduação (bacharelado) em área relacionada, ou formação e experiência profissional equivalentes.

No mínimo dois (2) anos de experiência em investigações ou área relacionada.

Experiência em saúde ou cuidados domiciliares é preferível.

Experiência em startup é uma vantagem.

Disponibilidade para trabalhar além do horário comercial típico devido à natureza do negócio 24/7.

Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal.

Extensa experiência conduzindo investigações completas e imparciais sobre incidentes complexos e sensíveis.

Conhecimento dos requisitos locais, estaduais e federais de reporte de incidentes para garantir conformidade com as regulamentações aplicáveis.

Experiência melhorando processos para maior eficiência.

Capacidade demonstrada de manter-se emocionalmente centrado e atuar com eficácia em situações de alta pressão ou carregadas emocionalmente.

US$ 57.500 — US$ 97.500 por ano