À propos d’Outreach
Fondée en 2014, Outreach est la seule plateforme de gestion du revenu alimentée par l’IA couvrant l’ensemble du cycle, permettant aux responsables commerciaux d’obtenir une visibilité connectée sur les comptes, des informations exploitables sur la performance et des prévisions plus précises pour toutes les équipes go‑to‑market. Outreach utilise une IA agentique pour prendre en charge des centaines de cas d’usage commerciaux — de la prospection aux renouvellements et extensions — en automatisant les workflows afin que les équipes de vente puissent se concentrer sur des échanges et activités à plus forte valeur ajoutée. Des entreprises mondiales comme SAP, Siemens, Snowflake, ZoomInfo et Verizon s’appuient sur Outreach pour piloter leurs opérations de revenu. Plus d’informations : https://www.outreach.io.

À propos de l’équipe
Au sein de l’équipe d’ingénierie du support technique, vous êtes en première ligne et interagissez avec plus de clients que quiconque chez Outreach. Vous représentez l’entreprise et faites entendre la voix du client. Vous êtes motivé par l’identification de tendances et la mise en place de changements — qu’il s’agisse d’améliorations de process, d’évolutions produit ou de formation interne. Chaque tendance commence par une conversation, et nous abordons chacune d’elles avec empathie, urgence, expertise et respect.

Le rôle
Nous recherchons une personne orientée client, dotée d’une solide expérience en support technique, de compétences relationnelles et d’une connaissance approfondie des API SaaS pour fournir un support de haute qualité sur la plateforme Outreach. Les ingénieurs Support Technique Niveau 3 servent de lien entre le Support Technique, les Customer Success Managers, les Client Engagement Managers, et les équipes Produit & Ingénierie, en défendant les corrections de bugs, les améliorations et les optimisations de processus profitant à l’ensemble des utilisateurs. Ces membres de l’équipe agissent comme experts techniques et produits, mentorent le reste du Support, collaborent avec les équipes d’ingénierie, examinent les nouvelles versions, améliorent la documentation, et identifient les problèmes ainsi que leurs causes profondes pour renforcer la performance globale.

En tant que dernier point d’escalade, le TSE niveau 3 communique clairement, fait preuve d’un jugement sûr et sait ce que les responsables métiers et techniques doivent connaître. Il garantit l’alignement entre les équipes, donne des orientations précises et veille à ce que les problèmes évoluent vers leur résolution.

Ce poste nécessite une présence au bureau d’Atlanta trois jours par semaine.

Responsabilités quotidiennes
• Gérer les problèmes techniques complexes et escaladés
• Identifier, confirmer et documenter les bugs, et collaborer avec l’ingénierie sur la priorisation
• Contribuer à la formation continue des ingénieurs Support Technique
• Construire et améliorer les processus, outils et programmes de formation pour optimiser le support
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit et Ingénierie sur les nouveaux développements, en représentant les besoins et workflows clients
• Être le principal point de contact pour les grands comptes, en coordonnant avec les équipes de support mondiales pour fournir des solutions rapides
• Participer aux rotations d’astreinte pour incidents majeurs ou pannes
• Maintenir une expertise SME sur les domaines produits attribués
• Servir de référence pour les questions liées aux API et au support développeurs

Votre profil idéal
• 5+ ans d’expérience en Support Client et/ou Support Technique
• Expérience auprès de partenaires, développeurs ou administrateurs travaillant avec des intégrations basées sur des API SaaS
• Proactif, ingénieux, doté de fortes compétences en résolution de problèmes et capable d’identifier des lacunes de processus
• Capable d’expliquer des problèmes techniques à des interlocuteurs non techniques, y compris des dirigeants
• Curiosité technique, goût pour les environnements technologiques dynamiques
• Apprentissage rapide, motivé par la résolution de problèmes complexes
• Sens de l’initiative et capacité à mener les dossiers escaladés jusqu’à leur résolution
• Esprit d’équipe avec potentiel de leadership

Qualifications préférées
• 2+ ans en support API avancé, support développeurs ou intégrations personnalisées
• Expérience avec Ruby on Rails, Node.js, Elixir (ou langages similaires comme Go), ElasticSearch, MySQL, AWS, Docker, Kubernetes
• Expérience avec DataDog, Kibana ou Splunk
• Connaissance des systèmes CRM, VOIP/réseaux, Exchange ou autres systèmes email
• Familiarité avec les outils et problématiques liés à l’IA
• Expérience administrateur Salesforce ou équivalent
• Expérience avec des clients grands comptes
• Compréhension des rôles, processus et workflows commerciaux
• Expérience en support de produits SaaS
• Connaissance de la gestion de domaines (ex : création de CNAME)
• Solides connaissances en réseaux et téléphonie
• Expérience en machine learning
• Familiarité avec Salesforce/Dynamics, Gmail, Zendesk, Slack, systèmes VOIP, Jira, Tableau et outils de monitoring

Rémunération
85 000 à 105 000 USD par an. La rémunération peut inclure des primes, bonus, unités d’actions restreintes et avantages. Le salaire réel dépend des compétences, de l’expérience et de la localisation, Outreach appliquant une grille basée sur la zone géographique.

Pourquoi vous allez aimer travailler ici
• Congés flexibles
• Plan 401(k)
• Couverture complète santé, dentaire et vision pour les employés et leurs ayants droit
• Congé parental avec options comme une nurse de nuit rémunérée et un retour progressif
• Couverture des services liés à l’infertilité et à la procréation assistée
• Primes de cooptation
• Snacks, boissons et événements en interne
• Programmes diversité & inclusion, avec des groupes ressources tels que Outreach Women’s Network, Latinx Community, Outreach Black Connection, AAPI Community, Pride/LGBTQIA+, Gender+, Disability Community, Veterans/Military

Outreach est un employeur garantissant l’égalité des chances. Toutes les candidatures sont considérées sans distinction de race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, identité de genre, origine nationale, statut de vétéran ou handicap.

Nous pensons que la diversité des parcours et expériences renforce nos équipes. Nous recrutons des personnes complètes, pas seulement des CV, et encourageons les candidats issus de groupes sous‑représentés à postuler, même s’ils ne répondent pas à tous les critères. Nous voulons vous rencontrer.