Tipo de puesto: Tiempo completo
Ubicación de trabajo: Remoto (Toronto, Canadá)

Reporta a: Jefe de Éxito del Cliente

Autorización de trabajo: Los solicitantes deben contar con autorización legal para trabajar en Canadá al momento de la contratación. CWILL no puede proporcionar patrocinio de visa en este momento.

Acerca de CWILL
CWILL (se pronuncia “quill”) es una plataforma posterior a la compra y de retención para marcas de Shopify. Ayudamos a los comerciantes a reducir los tickets de soporte, recuperar ingresos perdidos por devoluciones y convertir compradores de una sola vez en fans leales, utilizando herramientas diseñadas para cada etapa después de la venta.

El rol
CWILL está contratando a un/a Gerente de Éxito del Cliente para apoyar y hacer crecer las relaciones con comerciantes de eCommerce que utilizan nuestros productos de postcompra y retención.

Trabajarás de cerca con los comerciantes para asegurarte de que obtengan el máximo valor de CWILL, desde la incorporación hasta la adopción continua. Resolverás problemas, supervisarás la salud de las cuentas, recopilarás comentarios de los clientes y colaborarás con equipos internos para ayudar a que los comerciantes tengan éxito. Es un rol práctico y orientado al cliente, donde ningún día es igual.

El/la candidato/a ideal está altamente orientado/a al cliente, se comunica con claridad y se siente cómodo/a trabajando en una startup de ritmo acelerado donde algunos procesos aún están evolucionando. No necesitas tener todas las respuestas; lo que sí necesitas es ser resolutivo/a, dar seguimiento y realmente preocuparte por los resultados de los comerciantes.

Qué harás

Incorporación y adopción
– Guiar a los nuevos comerciantes a través de la incorporación, incluyendo configuración, configuración de producto y mejores prácticas iniciales en el conjunto de herramientas de CWILL
– Ayudar a los clientes a adoptar funciones en el seguimiento de pedidos, devoluciones, protección de envíos, reseñas, lealtad y flujos de retención
– Detectar riesgos tempranos de adopción y ayudar a los clientes a alcanzar el valor más rápido
– Mantener listas de verificación, plantillas y materiales de capacitación para la incorporación de segmentos de clientes comunes

Gestión de cuentas y retención
– Gestionar un portafolio de comerciantes SMB como punto de contacto principal
– Rastrear la salud de la cuenta, el uso del producto y los indicadores de renovación o abandono
– Realizar seguimientos regulares con los clientes y conversaciones de desempeño centradas en resultados
– Identificar oportunidades de upsell, cross-sell y renovación señalando necesidades del cliente al equipo

Soporte y resolución de incidencias
– Priorizar problemas de los clientes, coordinar con equipos internos y comunicarse claramente con los clientes hasta la resolución
– Identificar problemas recurrentes de soporte y escalarlos como retroalimentación de producto o mejoras para el centro de ayuda
– Mantener altos estándares de capacidad de respuesta, seguimiento y documentación

Insights y colaboración
– Recopilar comentarios de los clientes, solicitudes de funciones y análisis competitivos a partir de conversaciones diarias
– Compartir aprendizajes con Producto y Marketing para guiar la hoja de ruta y las prioridades de contenido
– Mantener registros en CRM, notas de cuenta y etapas del ciclo de vida actualizados y precisos

Requisitos

Lo que buscamos
– Licenciatura o experiencia práctica equivalente
– 2+ años de experiencia en Éxito del Cliente, Gestión de Cuentas, Soporte o un rol similar orientado al cliente en SaaS
– Experiencia trabajando con clientes B2B SaaS; experiencia en eCommerce, ecosistema de Shopify, DTC o software de retención es una ventaja
– Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal: capaz de explicar el valor del producto con claridad, manejar el conflicto con calma y generar confianza en el cliente
– Muy organizado/a y confiable, con capacidad para gestionar múltiples cuentas y prioridades sin perder detalles
– Cómodo/a usando CRM y herramientas de soporte como HubSpot, Intercom, Zendesk, Gorgias u otras plataformas similares
– Iniciativa propia que pueda trabajar de forma independiente en un entorno de startup donde la documentación puede estar incompleta

Plus (deseable)
– Experiencia trabajando directamente con comerciantes de Shopify o apps de Shopify
– Conocimiento de productos de postcompra, devoluciones, seguimiento de pedidos, lealtad, reseñas o retención
– Experiencia apoyando marcas de eCommerce SMB o lideradas por fundadores
– Habilidades básicas de datos en Excel, Google Sheets o reportes de HubSpot
– Bilingüe en inglés y mandarín chino (útil para colaborar con equipos globales)

Beneficios
Sueldo inicial: 60–80K + comisión, según experiencia (negociable)
– 401(k)
– PTO
– Días festivos pagados
– Seguro

CWILL es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Evaluamos a los candidatos según las habilidades y la experiencia requeridas para el rol y damos la bienvenida a solicitantes de todos los orígenes.