مدير برنامج عمليات الدعم (SaaS) — عن بُعد

الموقع: عن بُعد
الأجر: 42 دولارًا/ساعة + مزايا (تأمين طبي، أسنان، وبصر)
المدة: عقد لمدة 12 شهرًا (مع احتمال التمديد)
الدوام: دوام كامل، من الإثنين إلى الجمعة

ملاحظة: يتطلب هذا الدور خبرة مباشرة في عمليات الدعم من 2 إلى 7 سنوات داخل شركة تعمل بنظام SaaS، بما في ذلك تولّي مسؤولية تحسينات عمليات الدعم، والمشاريع متعددة التخصصات، وسير العمل التشغيلية. كما يلزم خبرة كمدير برامج، وخبرة في دعم العملاء من طرف إلى طرف.

يرجى التمرير إلى أسفل هذا الإعلان للاطلاع على تنبيه مهم لسلامة المرشحين والاحتيال من TCWGlobal.

نبذة عن الشركة
تأسست شركتنا العميلة في عام 2012 على يد اثنين من أساتذة جامعة ستانفورد، وتتمثل مهمتها في تمكين الناس في كل مكان من الوصول إلى التعلّم على مستوى عالمي. واليوم، تُعد الشركة منصة رائدة للتعلّم الإلكتروني على مستوى العالم، تخدم ملايين المتعلمين والآلاف من المؤسسات حول العالم.

نبذة عن الدور
تبحث شركتنا العميلة عن خبير في دعم العملاء / مدير برنامج عمليات الدعم للانضمام إلى فريق عمليات الدعم على نطاق واسع. ستدعم مبادرات تشغيلية استراتيجية تُحسّن أداء دعم العملاء وقابلية التوسع وتجربة العميل من طرف إلى طرف لمنصة SaaS. هذا الدور مناسب لشخص يستطيع تولّي المشاريع من بدايتها حتى نهايتها، وتحسين عمليات الدعم، وبناء سير عمل، واستخدام البيانات لاتخاذ قرارات مدعومة بالمعطيات، والاستفادة من الذكاء الاصطناعي/الأتمتة لتعزيز العمليات. يحتاج الفريق إلى شخص يمكنه البدء بسرعة، والقيادة المستقلة للمشاريع، والتعاون عبر عدة فرق لتحسين الأنظمة التشغيلية وعمليات دعم العملاء.

المسؤوليات الرئيسية
– قيادة مشاريع عمليات الدعم الاستراتيجية من البداية إلى النهاية، بما في ذلك التخطيط، ومواءمة أصحاب المصلحة، والتنفيذ، والإطلاق، والمتابعة
– تولّي وتشغيل المبادرات التي تُحسّن عمليات دعم العملاء وقابلية توسّع الفريق ورضا العملاء
– التعاون متعدد التخصصات مع فرق المنتج والهندسة والتسويق والمبيعات وخدمة العملاء
– إعداد سير العمل، وتوثيق الإجراءات، ودفاتر تشغيل (Playbooks) تشغيلية، وتوثيق الدعم للبرامج الجديدة
– تحليل بيانات عمليات الدعم لتحديد الاتجاهات، وإجراء تحليل الأسباب الجذرية، وتقديم توصيات للتحسين
– تحويل الرؤى المستندة إلى البيانات إلى برامج قابلة للتنفيذ وتغييرات في الإجراءات
– تحسين سير العمل والأنظمة المستخدمة من قبل فريق الدعم
– بناء أدوات تشغيل داخلية وتحسينها تدعم فرق الدعم
– تحسين رحلة العميل من طرف إلى طرف من خلال تحسينات دعم استراتيجية
– دعم مبادرات فرق الدعم الخارجية/الدولية والتعاون مع القيادة
– دفع التحسينات المتعلقة بقابلية التوسع ورضا العملاء وكفاءة الدعم
– المساهمة في مبادرات أتمتة العمليات باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، أو تصميم التعليمات (Prompt Design)، أو أدوات أتمتة سير العمل
– تحسين إنتاجية فريق الدعم عبر تطبيق أدوات وإجراءات تُبسّط العمليات اليومية

المؤهلات المطلوبة
– خبرة مباشرة في عمليات الدعم داخل شركة SaaS من 2 إلى 7 سنوات (وليست خبرة خدمة عملاء عامة)، بما في ذلك تولّي مسؤولية تحسينات عمليات الدعم، والمشاريع متعددة التخصصات، وسير العمل التشغيلية
– خبرة العمل في شركة SaaS
– خبرة دعم منتجات SaaS بشكل مباشر
– تولّي المشاريع من طرف إلى طرف، بما في ذلك التخطيط، وإدارة أصحاب المصلحة، والتنفيذ، والإطلاق، وتتبع النتائج/الأثر
– خبرة عملية في Salesforce، بما في ذلك سير العمل، والكائنات (Objects)، والتقارير، وتحسينات الإجراءات التشغيلية
– خبرة باستخدام Jira أو أدوات إدارة مشاريع مماثلة (مثل Asana أو ClickUp أو ما شابه)
– القدرة على استخدام أنظمة إدارة المشاريع لإدارة مبادرات التشغيل وتتبعها
– مهارات تحليلية قوية لتحديد الاتجاهات، وتحليل بيانات التشغيل، وإجراء تحليل الأسباب الجذرية، وتحويل النتائج إلى إجراءات للأعمال
– خبرة تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية مثل CSAT والالتزام بـ SLA وأزمنة الحل ومقاييس الكفاءة وتحسينات التكلفة
– فهم قوي للذكاء الاصطناعي بما يتجاوز صياغة التعليمات الأساسية، بما في ذلك تصميم التعليمات، وتحسين سير العمل، والأتمتة، وتحسين العمليات
– خبرة تطبيق أدوات الذكاء الاصطناعي أو الأتمتة لتحسين سير العمل وزيادة الكفاءة ودعم عمليات الأعمال
– القدرة على إدارة عدة مشاريع في بيئة سريعة الإيقاع
– مهارات تواصل قوية والقدرة على التعاون متعدد التخصصات عبر الأقسام
– ميزة إضافية: خبرة دعم قاعدة عملاء عالمية
– ميزة إضافية: خبرة بناء لوحات معلومات أو إعداد تقارير باستخدام أدوات مثل Looker
– ميزة إضافية: سجل مثبت في تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية (CSAT والالتزام بـ SLA وزمن الحل وكفاءة التكلفة)

الملف الشخصي المثالي (المطلوب)
– «لقد قُدت هذا المشروع من البداية إلى النهاية.»
– «لقد أنشأت هذه العملية.»
– «لقد حسّنت سير العمل هذا.»
– «استخدمت Salesforce والأتمتة لتحسين العمليات.»
– «استخدمت الذكاء الاصطناعي لتبسيط جزء من عملية فريقنا.»
– «حللت بيانات الدعم وحددت أين نحتاج إلى التحسين.»

TCWGlobal هي جهة توظيف تكافؤ الفرص. لا نُميز على أساس العمر أو العِرق أو النوع الاجتماعي أو الجنسية أو المعتقد الديني أو التوجه الجنسي.

يمنع قانون ولاية ماساتشوستس على أصحاب العمل اشتراط أو إجراء اختبار كاشف الكذب كشرط للتوظيف أو الاستمرار فيه. قد تؤدي الانتهاكات إلى عقوبات جنائية ومسؤولية مدنية.

تنبيه مهم لسلامة المرشحين
تم التحقق من هذا المنصب واعتماده رسميًا من قبل TCWGlobal.

يرجى الانتباه إلى أن مجنّدين احتياليين وإعلانات وظائف مزيفة قد يحاولون انتحال صفة شركات شرعية عبر الإنترنت. لحمايتك:
– ثق فقط بالتواصل الصادر عن ممثلي TCWGlobal المُتحقق منهم
– تأكد من وجود مجنّد من TCWGlobal خلال جميع المقابلات الهاتفية أو المرئية الرسمية
– لن يطلب TCWGlobal أبدًا أي دفعات أو بطاقات هدايا أو عملة مشفرة أو معلومات مصرفية حساسة خلال عملية التوظيف
– لا تشارك معلومات شخصية حساسة مع أفراد غير مُتحقق منهم أو أطراف ثالثة مشبوهة
– إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كان الإعلان أو المجنّد شرعيًا، تحقّق من الفرص المتاحة مباشرةً على https://www.tcwglobal.com/client-jobs أو تواصل عبر hello@tcwglobal.com

تلتزم TCWGlobal بحماية المرشحين والحفاظ على تجربة توظيف آمنة وشفافة ومهنية.