Gestionnaire des opérations de support (SaaS) — Télétravail

Lieu : Télétravail
Rémunération : 42 $/h + avantages (médical, dentaire, vision)
Durée : Contrat de 12 mois (prolongation possible)
Horaires : Temps plein, du lundi au vendredi

Note : Ce poste exige 2 à 7 ans d’expérience directe en opérations de support au sein d’une entreprise SaaS, notamment la prise en charge de l’amélioration des processus de support, de projets interfonctionnels et de flux opérationnels. L’expérience en tant que gestionnaire de programme et en support client de bout en bout est requise.

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À propos de l’entreprise
Fondée en 2012 par deux professeurs de l’université de Stanford, la mission de notre client est de donner à chacun l’accès à un apprentissage de niveau mondial. Aujourd’hui, l’entreprise est une plateforme mondiale d’apprentissage en ligne de premier plan, au service de millions d’apprenants et de milliers d’institutions à travers le monde.

À propos du poste
Notre client recherche un stratège du support / gestionnaire des opérations de support pour rejoindre son équipe « Scaled Support Operations ». Vous soutiendrez des initiatives opérationnelles stratégiques qui améliorent les performances du support client, la capacité d’échelle et l’expérience client de bout en bout pour une plateforme SaaS. Ce poste convient à une personne capable de piloter des projets de A à Z, d’améliorer les opérations de support, de créer des workflows, d’utiliser les données pour guider les décisions et de tirer parti de l’IA/la l’automatisation pour renforcer les processus. L’équipe a besoin de quelqu’un capable de monter rapidement en compétence, de mener des projets de manière autonome et de collaborer avec plusieurs équipes afin d’améliorer les systèmes opérationnels et les processus de support client.

Principales responsabilités
– Mener des projets stratégiques d’opérations de support de A à Z, y compris la planification, l’alignement des parties prenantes, l’exécution, le déploiement et le suivi
– Prendre en charge et rendre opérationnelles des initiatives qui améliorent les processus de support client, la capacité d’échelle des équipes et la satisfaction client
– Collaborer en transversal avec le Produit, l’Engineering, le Marketing, les Ventes et le Customer Success
– Créer des workflows, la documentation de processus, des playbooks opérationnels et la documentation de support pour de nouveaux programmes
– Analyser les données des opérations de support afin d’identifier les tendances, réaliser des analyses des causes racines et recommander des améliorations
– Transformer les informations issues des données en programmes et changements de processus actionnables
– Optimiser les workflows et les systèmes utilisés par l’organisation de support
– Construire et améliorer des outils opérationnels internes qui soutiennent les équipes de support
– Améliorer le parcours client de bout en bout grâce à des améliorations stratégiques du support
– Soutenir des initiatives pour des équipes de support externalisées / globales et collaborer avec le leadership
– Piloter les améliorations liées à l’évolutivité, à la satisfaction client et à l’efficacité du support
– Contribuer aux initiatives d’automatisation des processus à l’aide d’outils IA, de la conception de prompts ou d’outils d’automatisation des workflows
– Améliorer la productivité de l’équipe support en mettant en œuvre des outils et des processus qui rationalisent les opérations quotidiennes

Qualifications requises
– 2 à 7 ans d’expérience directe en opérations de support au sein d’une entreprise SaaS (pas du service client général), incluant la prise en charge de l’amélioration des processus de support, de projets interfonctionnels et de workflows opérationnels
– Expérience au sein d’une entreprise SaaS
– Expérience à soutenir directement des produits SaaS
– Prise en charge de projets de bout en bout, incluant planification, gestion des parties prenantes, exécution, déploiement et suivi des résultats
– Expérience pratique avec Salesforce, y compris workflows, objets, reporting et améliorations des processus opérationnels
– Expérience avec Jira ou des outils similaires de gestion de projet (p. ex. Asana, ClickUp ou outils comparables)
– Capacité à utiliser des systèmes de gestion de projet pour gérer et suivre les initiatives opérationnelles
– Forte capacité d’analyse pour identifier les tendances, analyser les données opérationnelles, effectuer des analyses des causes racines et traduire les constats en actions pour l’entreprise
– Expérience d’amélioration de KPI tels que CSAT, respect des SLA, délais de résolution, indicateurs d’efficacité et réduction des coûts
– Bonne compréhension de l’IA au-delà du simple prompting, incluant la conception de prompts, l’amélioration des workflows, l’automatisation et l’optimisation des processus
– Expérience d’application d’outils d’IA ou d’automatisation pour améliorer les workflows, accroître l’efficacité et soutenir les opérations dans un contexte professionnel
– Capacité à gérer plusieurs projets dans un environnement dynamique
– Excellentes compétences en communication et capacité à collaborer en transversal entre les départements
– Bonus : expérience en support à une base de clients internationale
– Bonus : expérience de création de tableaux de bord ou de reporting dans des outils tels que Looker
– Bonus : résultats prouvés en amélioration de KPI (CSAT, respect des SLA, temps de résolution, efficacité des coûts)

Profil idéal du candidat (requis)
– « J’ai mené ce projet de A à Z. »
– « J’ai construit ce processus. »
– « J’ai amélioré ce workflow. »
– « J’ai utilisé Salesforce et l’automatisation pour améliorer nos opérations. »
– « J’ai utilisé l’IA pour rationaliser une partie du processus de notre équipe. »
– « J’ai analysé les données de support et identifié où nous devions nous améliorer. »

TCWGlobal est un employeur garantissant l’égalité des chances. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur l’âge, l’origine ethnique, le genre, la nationalité, les croyances religieuses ou l’orientation sexuelle.

La loi du Massachusetts interdit aux employeurs d’exiger ou d’administrer un test de détecteur de mensonges comme condition d’emploi ou de maintien de l’emploi. Les violations peuvent entraîner des sanctions pénales et une responsabilité civile.

Avis important pour la sécurité des candidats
Ce poste a été vérifié et officiellement approuvé par TCWGlobal.

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