**Gerente de Programa de Soporte Operativo (SaaS) — Remoto**

Ubicación: Remoto
Pago: $42/h + Beneficios (Salud, Dental, Visión)
Duración: Contrato de 12 meses (posible extensión)
Horario: Tiempo completo, lunes a viernes

Nota: Este puesto requiere de 2 a 7 años de experiencia directa en Support Operations dentro de una empresa de SaaS, incluyendo la responsabilidad de mejoras de procesos de soporte, proyectos multifuncionales y flujos de trabajo operativos. Se requiere experiencia como Gerente de Programas y Customer Support de extremo a extremo.

Por favor, desplázate hasta la parte inferior de esta publicación para revisar un importante Aviso de Seguridad y Prevención de Fraude para Candidatos de TCWGlobal.

**Acerca de la empresa**
Fundada en 2012 por dos profesores de la Universidad de Stanford, la misión de nuestro cliente es brindar a las personas de todo el mundo acceso a aprendizaje de clase mundial. Hoy, la empresa es una destacada plataforma global de aprendizaje en línea que sirve a millones de estudiantes y a miles de instituciones en todo el mundo.

**Acerca del puesto**
Nuestro cliente busca un/a estratega de soporte / gerente de programa de Support Operations para unirse a su equipo de Scaled Support Operations. Apoyarás iniciativas operativas estratégicas que mejoren el desempeño del soporte al cliente, la escalabilidad y la experiencia integral del cliente para una plataforma SaaS. Este rol es ideal para alguien que pueda hacerse cargo de proyectos de principio a fin, mejorar las operaciones de soporte, construir flujos de trabajo, usar datos para impulsar decisiones y aprovechar IA/automatización para mejorar procesos. El equipo necesita a alguien que se incorpore rápidamente, lidere proyectos de forma independiente y colabore con varios equipos para mejorar sistemas operativos y procesos de soporte al cliente.

**Responsabilidades clave**
– Liderar proyectos estratégicos de soporte operativo de principio a fin, incluyendo planificación, alineación con partes interesadas, ejecución, implementación y seguimiento
– Ser propietario y operacionalizar iniciativas que mejoren procesos de soporte al cliente, la escalabilidad del equipo y la satisfacción del cliente
– Colaborar de forma multifuncional con Producto, Ingeniería, Marketing, Ventas y Customer Success
– Crear flujos de trabajo, documentación de procesos, playbooks operativos y documentación de soporte para nuevos programas
– Analizar datos de Support Operations para identificar tendencias, realizar análisis de causa raíz y recomendar mejoras
– Convertir hallazgos basados en datos en programas accionables y cambios de procesos
– Optimizar los flujos de trabajo y sistemas utilizados por la organización de soporte
– Construir y mejorar herramientas operativas internas que apoyen a los equipos de soporte
– Mejorar el recorrido integral del cliente mediante mejoras estratégicas de soporte
– Apoyar iniciativas para equipos de soporte externalizados/globales y colaborar con la dirección
– Impulsar mejoras relacionadas con escalabilidad, satisfacción del cliente y eficiencia del soporte
– Contribuir a iniciativas de automatización de procesos mediante herramientas de IA, diseño de prompts o herramientas de automatización de flujos de trabajo
– Mejorar la productividad del equipo de soporte implementando herramientas y procesos que optimicen las operaciones diarias

**Calificaciones requeridas**
– 2 a 7 años de experiencia directa en Support Operations dentro de una empresa SaaS (no servicio al cliente general), incluyendo la responsabilidad de mejoras de procesos de soporte, proyectos multifuncionales y flujos de trabajo operativos
– Experiencia trabajando para una empresa SaaS
– Experiencia apoyando productos SaaS directamente
– Propiedad de proyectos de extremo a extremo, incluyendo planificación, gestión de partes interesadas, ejecución, implementación y seguimiento de resultados
– Experiencia práctica con Salesforce, incluyendo flujos de trabajo, objetos, reportes y mejoras de procesos operativos
– Experiencia con Jira o herramientas similares de gestión de proyectos (p. ej., Asana, ClickUp o herramientas comparables)
– Capacidad para usar sistemas de gestión de proyectos para gestionar y dar seguimiento a iniciativas operativas
– Fuertes habilidades analíticas para identificar tendencias, analizar datos operativos, realizar análisis de causa raíz y traducir hallazgos en acciones para el negocio
– Experiencia mejorando KPIs como CSAT, cumplimiento de SLA, tiempos de resolución, métricas de eficiencia y mejoras de costos
– Comprensión sólida de la IA más allá del prompting básico, incluyendo diseño de prompts, mejora de flujos de trabajo, automatización y optimización de procesos
– Experiencia aplicando herramientas de IA o automatización para mejorar flujos de trabajo, aumentar la eficiencia y apoyar operaciones en un entorno empresarial
– Capacidad para gestionar múltiples proyectos en un entorno de ritmo rápido
– Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para colaborar de forma multifuncional entre departamentos
– **Plus:** Experiencia apoyando una base de clientes global
– **Plus:** Experiencia construyendo paneles o reportes en herramientas como Looker
– **Plus:** Trayectoria comprobada mejorando KPIs (CSAT, cumplimiento de SLA, tiempo de resolución, eficiencia de costos)

**Perfil ideal del candidato (requerido)**
– “Lideré este proyecto de principio a fin.”
– “Construí este proceso.”
– “Mejoré este flujo de trabajo.”
– “Usé Salesforce y automatización para mejorar las operaciones.”
– “Usé IA para optimizar parte del proceso de nuestro equipo.”
– “Analicé datos de soporte y detecté dónde necesitábamos mejorar.”

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