Papel:

Como parte del equipo de Soporte de Segundo Nivel, proporcionarás asistencia técnica remota a nuestros clientes y socios globales para todas las preguntas relacionadas con nuestro software.

Serás el punto de contacto principal para planificar, instalar e integrar nuestro software, así como para responder y documentar cuestiones técnicas. Servirás como enlace interno entre nuestros clientes y los equipos de consultoría, ciencia de datos, desarrollo, gestión de producto y socios OEM. Buscamos a alguien que tenga ganas de convertirse en un experto en el Software de Gestión de Procesos de Celonis y que ayude a hacer crecer nuestra organización de Atención al Cliente en nuestra oficina de Múnich.

Trabajarás con tecnologías actuales (por ejemplo, AWS, MS Azure, contenedores y Python) en un entorno amplio, específico para cada cliente y basado en la nube.

Tus tareas:

• Brindar soporte técnico en profundidad a los clientes en el área de producto Event Collections, que coordina todos los servicios de integración de datos dentro del Software de Gestión de Procesos de Celonis

• Investigar, impulsar y resolver tickets complejos que se hayan escalado o derivado al soporte de 2.º nivel, siguiendo nuestros procesos de ITSM

• Evaluar y calificar incidencias o defectos para colaborar estrechamente con el equipo de Desarrollo de Celonis y con Gestión de Producto

• Actuar como contacto técnico designado para clientes de Process Modeling

• Cumplir KPIs en línea con Acuerdos de Nivel de Servicio externos (SLAs) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs)

• Participar y liderar ciclos regulares de Análisis de Causa Raíz (RCA) para mejorar la base de conocimiento del Soporte

• Preparar y entregar webcasts a clientes y al personal de soporte sobre temas técnicos seleccionados

• Colaborar con los clientes a través de los canales de comunicación asignados y preferidos

• Contribuir a iniciativas y ciclos de Mejora Continua del Servicio (CSI) dentro de Celonis y la organización de Soporte de Celonis

Calificaciones que aportas:

• Educación completada en IT, Ciencias de la Computación, Ingeniería o un campo relacionado

• Fluidez empresarial (oral y escrita) en alemán e inglés

• Experiencia comprobada como Ingeniero/a de Soporte de Software, gestionando problemas técnicos complejos con soluciones basadas en SaaS

• Experiencia con plataformas cloud principales como AWS y MS Azure

• Experiencia con SQL y redacción de sentencias SQL; es una ventaja contar con experiencia adicional en bases de datos como Postgres o MySQL

• Experiencia con Azure DevOps es una ventaja

• Contar con experiencia con al menos un lenguaje de programación, preferiblemente Java o Python, es una ventaja

• Experiencia con Modelado de Procesos de Negocio es una ventaja

• Enfoque orientado a objetivos, independiente y estructurado para analizar y resolver problemas complejos en entornos virtuales y basados en la nube

• Comodidad en la interacción con clientes; excelentes habilidades de comunicación y mentalidad orientada al servicio

• Ciudadanía de la UE existente o derecho vigente para trabajar en Alemania: las solicitudes que no cumplan estos requisitos se rechazarán automáticamente; no ofrecemos patrocinio de visados.

$60,000 — $100,000/año