Culligan Quench existe pour améliorer la vie des personnes et protéger la planète en éliminant les 500 millions de bouteilles d’eau en plastique utilisées chaque année. Nous jouons un rôle essentiel dans la réduction du plastique à usage unique en proposant des solutions d’eau filtrée à la demande à plus de 120 000 clients sensibles à la santé et à l’environnement en Amérique du Nord. Nos fontaines d’eau sans bouteille, nos machines à glace, nos distributeurs d’eau pétillante et nos machines à café purifient l’eau déjà disponible, en fournissant une source continue d’eau propre et de boissons à base d’eau, moyennant un tarif mensuel fixe—généralement dans le cadre d’un service groupé sur le long terme et d’un accord d’abonnement à la location.

Partant d’une petite entreprise régionale, Culligan Quench est devenue un leader international, avec une introduction en bourse réussie au NYSE en 2016. Il s’agit aujourd’hui d’une entreprise stratégique détenue par Culligan, soutenue par le capital-investissement. Basée à King of Prussia, en Pennsylvanie, Quench compte plus de 1 600 collaborateurs dans plus de 90 sites en Amérique du Nord et à Porto Rico. Pour en savoir plus, consultez https://quench.culligan.com/.

Culligan a été fondée par Emmett Culligan en 1936 et est un leader mondial dans la fourniture de solutions d’eau de haute qualité améliorant la santé et le bien-être des consommateurs. L’entreprise propose des produits de filtration et de traitement de l’eau avancés et à la pointe, notamment des adoucisseurs, des systèmes d’eau potable, des solutions pour l’ensemble du domicile et des offres pour les entreprises. Le réseau de revendeurs franchisés de Culligan est le plus important au monde, avec plus de 900 revendeurs dans 90 pays. De nombreux revendeurs Culligan sont des propriétaires de familles, parfois sur plusieurs générations, et s’investissent activement dans leurs communautés locales. Pour en savoir plus, consultez https://www.culligan.com/.

**Valeurs : les 5 C**
– Culligan en un seul
– Les clients d’abord
– Engagement envers l’innovation
– Le courage de faire ce qui est juste
– Offrir des résultats exceptionnels de manière constante

### Résumé du poste
Le **Superviseur du service client** dirige une équipe de 8 à 12 représentants du service client chargés de piloter le centre de contact et/ou la gestion des abonnements. Le poste vise l’excellence opérationnelle quotidienne, un coaching et un développement réguliers, ainsi que des améliorations mesurables de la satisfaction client (NPS/CSAT) et de la fidélisation. Le superviseur collabore également étroitement avec d’autres équipes pour résoudre les problèmes, améliorer les processus et renforcer l’expérience client globale.

### À quoi ressemble la réussite (90 premiers jours)
Au cours des 90 premiers jours, un superviseur performant doit :
– Créer un climat de confiance et de rapport avec l’équipe grâce à un coaching 1:1 continu, des attentes claires et un retour honnête.
– Atteindre ou maintenir les objectifs KPI de l’équipe.
– Améliorer les scores NPS/CSAT de l’équipe de manière mesurable.
– Réduire les escalades en identifiant les écarts de compétences tôt et en les traitant de façon proactive.
– S’associer avec ses pairs et la direction pour mener à bien au moins une initiative d’amélioration des processus.

### Responsabilités
**Leadership d’équipe & développement**
– Superviser, encadrer et développer une équipe de 8 à 12 représentants du service client.
– Assurer un coaching régulier, mener des évaluations de performance et soutenir des plans de développement individuels.
– Ajuster la charge de travail en fonction du volume d’appels, des effectifs et des priorités changeantes de l’entreprise.
– Agir comme premier point d’escalade pour les préoccupations des clients et des employés afin de garantir une résolution rapide et efficace.

**Gestion de la performance & de la qualité**
– Suivre et analyser les KPI.
– Être responsable des objectifs d’amélioration NPS/CSAT de l’équipe en examinant les tendances et en prenant les mesures correctives nécessaires.
– Surveiller les appels et la gestion des dossiers afin d’assurer des interactions clients ponctuelles, exactes et de haute qualité.
– Utiliser les rapports de performance pour repérer les tendances, coacher lorsque des écarts existent et reconnaître les meilleurs profils.

**Exécution opérationnelle**
– Gérer les tâches administratives quotidiennes, notamment la planification, le suivi de l’assiduité et la supervision de la file de dossiers.
– Veiller à ce que l’équipe respecte les politiques, procédures et réglementations applicables de l’entreprise.
– Contribuer à la fidélisation des clients en coachant les représentants sur les actions de rétention et les techniques de désescalade.
– Collaborer avec les autres fonctions afin d’escalader et de résoudre les défis plus larges du service client.

**Amélioration des processus & collaboration**
– Soutenir les efforts visant à améliorer l’expérience client, réduire le volume d’appels/de contacts et accroître l’efficacité opérationnelle.
– Contribuer à développer et affiner les SOP, les scripts d’appels et les supports de formation.
– Note : Les superviseurs sont des leaders “sur le terrain”, et les objectifs de performance individuels sont fixés en fonction du nombre de collaborateurs directs qu’ils encadrent.

### Exigences
**Expérience**
– 3 ans et plus dans un rôle de leadership du service client, idéalement dans un centre de contact ou une fonction de gestion d’abonnements/compte.
– Réussites avérées dans le coaching d’équipes pour atteindre les objectifs KPI.
– Expérience dans la rédaction et la délivrance de retours de performance, ainsi que dans la conduite de discussions formelles de performance.
– Familiarité avec les concepts de gestion des effectifs, y compris la planification, l’occupation et la prévision des volumes.

**Compétences & qualités**
– Fortes capacités de résolution de problèmes, avec la capacité de rester calme et de prendre de bonnes décisions sous pression.
– Communication claire et professionnelle (orale, écrite, et dans le cadre du coaching 1:1).
– Maîtrise de Salesforce CRM et de Microsoft Office ; familiarité avec des outils de téléphonie/centre de contact tels que Ring Central.
– Capacité à interpréter les tableaux de bord et les rapports de performance pour prendre des décisions fondées sur les données.
– Compétence pour résoudre les conflits et gérer les escalades impliquant à la fois les clients et les employés.
– Très organisé(e), orienté(e) détails et responsable—capable de gérer plusieurs priorités à la fois.
– Expérience avec des outils de contrôle qualité et des cadres de mesure de la satisfaction client, ou volonté de les apprendre.

**Préféré**
– Formation ou certification en leadership de terrain (par ex. Ken Blanchard, Franklin Covey, ou des programmes internes de développement du leadership).
– Familiarité avec la méthodologie NPS et les pratiques de fidélisation.

### Rémunération & égalité des chances
Quench propose un salaire et des avantages sociaux concurrentiels, ainsi que des primes. Quench est un employeur garantissant l’égalité des chances. L’entreprise offre à tous les employés et candidats qualifiés des opportunités égales en matière d’emploi, sans distinction de sexe, orientation sexuelle, race, couleur, religion, genre, origine nationale, origine ethnique, âge, handicap, statut matrimonial ou familial, grossesse, statut militaire, statut de vétéran, informations génétiques, ou toute autre catégorie protégée par les lois fédérales, d’État ou locales. Cela s’applique à toutes les décisions liées à l’emploi, y compris l’embauche, la rémunération, la promotion, les mutations, les mesures disciplinaires, les licenciements, les retours après licenciement, les avantages, la formation, ainsi que les programmes sociaux ou récréatifs.

### Candidats : méfiez-vous de la fraude
Méfiez-vous des fausses offres d’emploi qui prétendent à tort être associées à l’entreprise.
– Nous ne demandons jamais des informations bancaires ni d’autres informations personnelles permettant l’identification pendant les entretiens.
– Nos recruteurs ne demanderont pas aux candidats de payer pour postuler à un poste ou comme condition d’emploi.
– Les e-mails officiels proviennent de notre domaine, et les e-mails approuvés seront envoyés depuis @quench.culligan.com.

Veuillez vérifier les offres d’emploi via les canaux officiels des RH afin de protéger votre confidentialité et votre sécurité. Si vous avez des questions ou suspectez qu’une annonce ou un message soit frauduleux, contactez-nous immédiatement à jobs@quenchwater.com.

**Avis de l’employeur : égalité des chances**
Cet employeur doit informer les candidats de leurs droits en vertu des lois fédérales relatives à l’emploi. Pour plus d’informations, consultez l’avis « Know Your Rights » du Department of Labor à l’adresse https://www.eeoc.gov/poster.