Culligan Quench wurde gegründet, um das Leben der Menschen zu verbessern und den Planeten zu schützen, indem die jährlich verwendeten 500 Millionen Plastik-Wasserflaschen überflüssig gemacht werden. Wir leisten einen wichtigen Beitrag zur Verringerung von Einwegplastik, indem wir über 120.000 kundenorientierte Kundinnen und Kunden in Nordamerika bedarfsgerechte, gefilterte Wasserversorgungen bereitstellen. Unsere flaschenfreien Wasserkühler, Eismaschinen, Spender für Sprudelwasser und Kaffeemaschinen reinigen die vorhandene Wasserquelle und liefern kontinuierlich sauberes Wasser sowie wasserbasierte Getränke gegen eine feste monatliche Gebühr – üblicherweise über einen langfristigen, gebündelten Service und eine Miet- bzw. Abo-Vereinbarung.

Aus einem kleinen regionalen Unternehmen heraus ist Culligan Quench zu einem internationalen Marktführer herangewachsen, der 2016 erfolgreich an die NYSE ging. Heute ist das Unternehmen eine strategische Beteiligung im Besitz von Culligan, das durch Private Equity gestützt wird. Der Hauptsitz befindet sich in King of Prussia, Pennsylvania. Quench beschäftigt mehr als 1.600 Mitarbeitende an über 90 Standorten in Nordamerika und Puerto Rico. Weitere Informationen finden Sie unter https://quench.culligan.com/.

Culligan wurde 1936 von Emmett Culligan gegründet und ist ein globaler Vorreiter bei der Bereitstellung hochwertiger Wasserlösungen, die Gesundheit und Wohlbefinden der Verbraucher verbessern. Das Unternehmen bietet fortschrittliche, moderne Produkte zur Wasserfiltration und -aufbereitung – unter anderem Wasserenthärter, Trinkwassersysteme, Lösungen für das gesamte Zuhause sowie Angebote für Unternehmen. Das Franchisenetzwerk der Culligan-Partner ist das größte der Welt: mit mehr als 900 Händlern in 90 Ländern. Viele Culligan-Händler sind inhabergeführt und über mehrere Generationen hinweg in Familienbesitz, zudem engagieren sie sich aktiv in ihren lokalen Gemeinschaften. Weitere Informationen finden Sie unter https://www.culligan.com/.

**Werte: 5Cs**
– Culligan als Ein Team
– Kundinnen und Kunden stehen an erster Stelle
– Verpflichtung zur Innovation
– Mut, das Richtige zu tun
– Konsequente Lieferung außergewöhnlicher Ergebnisse

### Stellenübersicht
Die **Teamleitung Customer Care** führt ein Team von 8–12 Customer-Care-Repräsentantinnen und -Repräsentanten. Sie ist verantwortlich für die Steuerung des Kontaktcenters und/oder des Abonnement- bzw. Subscription-Managements. Die Rolle konzentriert sich auf tägliche operative Exzellenz, kontinuierliches Coaching und die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden sowie messbare Verbesserungen der Kundenzufriedenheit (NPS/CSAT) und der Kundenbindung. Die Teamleitung arbeitet außerdem eng mit anderen Teams zusammen, um Probleme zu lösen, Prozesse zu verbessern und das gesamte Kundenerlebnis weiterzuentwickeln.

### Wie Erfolg aussieht (erste 90 Tage)
In den ersten 90 Tagen wird eine erfolgreiche Teamleitung:
– Durch laufendes 1:1-Coaching, klare Erwartungen und ehrliches Feedback eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Team aufbauen.
– Team-KPI-Ziele erreichen oder beibehalten.
– Team-NPS/CSAT-Werte messbar verbessern.
– Eskalationen reduzieren, indem Qualifikationslücken früh erkannt und proaktiv adressiert werden.
– Mit Kolleginnen/Kollegen und Führungskräften mindestens eine Initiative zur Prozessverbesserung abschließen.

### Verantwortlichkeiten
**Teamführung & Weiterentwicklung**
– Team von 8–12 Customer-Care-Repräsentantinnen und -Repräsentanten beaufsichtigen, anleiten und entwickeln.
– Regelmäßiges Coaching bereitstellen, Leistungsbeurteilungen durchführen und individuelle Entwicklungspläne unterstützen.
– Arbeitslasten anpassen – basierend auf Anrufvolumen, Personalbestand und sich verändernden Geschäftsprioritäten.
– Als erster Ansprechpartner für Eskalationen bei Anliegen von Kundinnen/Kunden und Mitarbeitenden agieren, um schnelle und wirksame Lösungen sicherzustellen.

**Leistungs- & Qualitätsmanagement**
– KPIs verfolgen und analysieren.
– Verbesserungsziele für Team-NPS/CSAT verantworten, indem Trends überprüft und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.
– Anrufe und Fallbearbeitung überwachen, um zeitnahe, korrekte und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen sicherzustellen.
– Leistungsberichte nutzen, um Trends zu erkennen, bei Lücken zu coachen und Top-Performer anzuerkennen.

**Operative Umsetzung**
– Tägliche administrative Aufgaben steuern, einschließlich Schichtplanung, Anwesenheitsmonitoring und Überwachung der Case-Queue.
– Sicherstellen, dass das Team Unternehmensrichtlinien, -verfahren und geltende Vorschriften einhält.
– Die Kundenbindung unterstützen, indem Vertreterinnen und Vertreter hinsichtlich Bindungsmaßnahmen und De-Eskalationstechniken gecoacht werden.
– Funktionsübergreifend zusammenarbeiten, um größere Herausforderungen im Kundenservice zu eskalieren und zu lösen.

**Prozessverbesserung & Zusammenarbeit**
– Aktivitäten unterstützen, die das Kundenerlebnis verbessern, das Anruf-/Kontaktvolumen reduzieren und die operative Effizienz erhöhen.
– Dabei helfen, SOPs, Call-Skripte und Schulungsmaterialien zu entwickeln und weiterzuentwickeln.
– Hinweis: Teamleitungen sind „hands-on“-Führungskräfte; individuelle Leistungsziele werden im Verhältnis zur Anzahl der direkt unterstützten Mitarbeitenden festgelegt.

### Anforderungen
**Erfahrung**
– 3+ Jahre in einer Führungsrolle im Kundenservice, idealerweise in einem Kontaktcenter oder in einer Funktion für Abonnements-/Account-Management.
– Nachweisbarer Erfolg beim Coaching von Teams, um KPI-Ziele zu erreichen.
– Erfahrung im Verfassen und Vermitteln von Leistungsfeedback sowie in der Durchführung formeller Leistungsgespräche.
– Kenntnisse in Workforce-Management-Konzepten, einschließlich Planung, Auslastung und Volumenprognosen.

**Fähigkeiten & Kompetenzen**
– Starke Problemlösungsfähigkeiten – mit der Fähigkeit, auch unter Druck ruhig zu bleiben und gute Entscheidungen zu treffen.
– Klare, professionelle Kommunikationsfähigkeiten (mündlich, schriftlich und im 1:1-Coaching).
– Sicherer Umgang mit Salesforce CRM und Microsoft Office; Vertrautheit mit Tools für Telefonie/Kontaktcenter, z. B. Ring Central.
– Fähigkeit, Leistungs-Dashboards und Berichte zu interpretieren, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
– Sehr gute Fähigkeiten zur Konfliktlösung sowie im Management von Eskalationen, die sowohl Kundinnen/Kunden als auch Mitarbeitende betreffen.
– Sehr organisiert, detailorientiert und verantwortungsbewusst – in der Lage, mehrere Prioritäten gleichzeitig zu managen.
– Erfahrung mit, oder die Bereitschaft, Qualitätssicherungs-Tools und Rahmenwerke zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erlernen.

**Bevorzugt**
– Schulung oder Zertifizierung in Frontline-Führung (z. B. Ken Blanchard, Franklin Covey oder interne Programme zur Führungskräfteentwicklung).
– Vertrautheit mit der NPS-Methodik und Praktiken zur Kundenbindung.

### Vergütung & Chancengleichheit
Quench bietet ein wettbewerbsfähiges Gehalt und Zusatzleistungen sowie Prämien. Quench ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Das Unternehmen bietet allen qualifizierten Mitarbeitenden und Bewerbenden im Rahmen der Beschäftigung gleiche Chancen – ohne Rücksicht auf Geschlecht, sexuelle Orientierung, Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, nationale Herkunft, ethnische Zugehörigkeit, Alter, Behinderung, Familienstand oder Familienstatus, Schwangerschaft, Militärstatus, Veteranenstatus, genetische Informationen oder jede andere Kategorie, die durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützt ist. Dies gilt für alle beschäftigungsbezogenen Entscheidungen, einschließlich Einstellung, Vergütung, Beförderung, Versetzungen, Disziplinarmaßnahmen, Entlassungen, Wiedereinstellung nach Entlassungen, Leistungen, Trainings sowie sozialer oder freizeitbezogener Programme.

### Bewerbende: Vorsicht vor Betrug
Achten Sie auf gefälschte Jobangebote, die fälschlich behaupten, mit dem Unternehmen verbunden zu sein.
– Wir fordern während Vorstellungsgesprächen niemals Bankdaten oder andere persönliche Identifikationsinformationen an.
– Unsere Recruiter verlangen von Bewerbenden keine Zahlung, um sich für eine Stelle zu bewerben oder als Voraussetzung für eine Beschäftigung.
– Offizielle E-Mails kommen aus unserer Domain, und genehmigte E-Mails werden von @quench.culligan.com gesendet.

Bitte prüfen Sie Jobangebote über offizielle HR-Kanäle, um Ihre Privatsphäre und Sicherheit zu schützen. Wenn Sie Fragen haben oder vermuten, dass ein Stellenangebot oder eine Nachricht betrügerisch sein könnte, kontaktieren Sie uns bitte umgehend unter jobs@quenchwater.com.

**Hinweis zum Arbeitgeber mit Chancengleichheit**
Dieser Arbeitgeber muss Bewerbenden über ihre Rechte nach den bundesrechtlichen Arbeitsgesetzen informieren. Weitere Informationen finden Sie in der „Know Your Rights“-Mitteilung des U.S. Department of Labor unter https://www.eeoc.gov/poster.