Especialista de Suporte a Pagamentos Nível 2

A Newbook está se expandindo para novos territórios e estamos procurando nossa primeira Especialista de Suporte dedicada, alguém que realmente entenda de pagamentos para se juntar ao nosso time de Suporte colaborativo e comprometido. Como especialista em Pagamentos (SME) do time de Suporte, você entregará uma experiência de suporte acolhedora, energética e personalizada para nossos clientes que utilizam nossa plataforma. Você ajudará a preencher quaisquer lacunas de conhecimento que possam surgir. Com profundo conhecimento em serviços para comerciantes e no ecossistema de pagamentos, você analisará, investigará e resolverá questões complexas relacionadas a pagamentos e ao software. Alguns problemas podem ser resolvidos com recursos existentes, mas você também poderá precisar solucionar problemas que ainda não encontramos.

Sobre Nós

A Newbook oferece sistemas premiados de reservas online e gestão de propriedades que transformam a forma como a indústria de hospitalidade e turismo opera. Inovação e excelência estão no centro do que fazemos, e nosso objetivo é oferecer aos nossos clientes as melhores ferramentas possíveis para que alcancem todo o seu potencial. O sucesso da Newbook é impulsionado pelas contribuições únicas das nossas pessoas. Criamos um ambiente aberto, flexível e de apoio que incentiva a diversidade e ajuda todos a prosperarem. Adoraríamos que você se juntasse ao nosso incrível time.

Saiba mais no nosso site: https://www.newbook.cloud

O que você fará:

Tratamento de Casos

• Fornecer orientação e suporte aos clientes por telefone e e-mail, garantindo que os casos sejam devidamente registrados e categorizados por severidade e prioridade.

• Usar a base de conhecimento existente, manuais e outros materiais de referência para resolver os casos.

• Investigar e resolver casos de forma proativa, trabalhando em estreita colaboração com os membros da equipe.

• Contribuir para e atualizar nossa base de conhecimento e recursos da comunidade.

• Assumir solicitações do início ao fim: fornecer atualizações regulares ao suporte e/ou aos clientes sobre o status de cada solicitação e monitorar e gerenciar o tempo de pendência das solicitações atribuídas.

• Lidar com interrupções com calma e alternar entre tarefas com eficiência, ainda cumprindo prazos.

Escalonamentos

• Trabalhar com Produto ou Engenharia para solucionar e fazer triagem das questões dos clientes.

• Revisar questões relacionadas a pagamentos reportadas por outros membros da equipe para apoiar a triagem e a solução de problemas.

• Reproduzir e documentar bugs reportados no sistema de rastreamento de falhas.

• Escalonar casos para Engenheiros de Escalation ou de P&D quando necessário.

Especialista em Assuntos

• Atuar como a pessoa de referência para o ecossistema e o ciclo de vida de pagamentos.

• Manter um entendimento sólido do software da organização, incluindo manter-se atualizado com informações do sistema, mudanças e atualizações — e escalar perguntas mais complexas conforme necessário.

• Atualizar a documentação de suporte relacionada a pagamentos para que a organização como um todo possa se beneficiar do seu conhecimento.

• Usar seu profundo conhecimento do ciclo de vida de pagamentos para solucionar e fazer triagem de erros desconhecidos.

• Ajudar a treinar tanto representantes de suporte novos quanto os existentes sobre como dar suporte a pagamentos.

O que você precisa:

• Formação em nível de graduação em Aplicações de Negócios, Ciência da Computação ou área relacionada é preferível, ou experiência profissional equivalente.

• Experiência prévia com serviços para comerciantes, bancos ou serviços financeiros é obrigatória. Experiência com processamento de cartões de crédito é essencial.

• Certificação em Computação/TI é um diferencial (ou anos equivalentes de experiência profissional).

• No mínimo 2 anos de experiência em suporte a produtos em uma função técnica relacionada a pagamentos.

• Boas habilidades de comunicação interpessoal, tanto escrita quanto verbal, com capacidade de manter a calma e a postura profissional em todas as situações.

• Excelentes habilidades ao telefone, incluindo escuta ativa e capacidade de fazer perguntas eficazes para resolver problemas.

• Conhecimento completo dos princípios e práticas de atendimento ao cliente, apoiado por experiência prévia em atendimento.

• Capacidade comprovada de resolver rapidamente questões técnicas escalonadas identificando a causa raiz, desenvolvendo soluções (incluindo soluções personalizadas além do uso padrão do produto) e concluindo a solução de problemas passo a passo.

• Forte entendimento do papel geral, incluindo conhecimento abrangente de aplicativos e equipamentos de software relevantes.

• Atitude positiva, profissional, orientada a soluções, entusiasmada e com espírito de equipe.

• Capacidade demonstrada de gerenciar interrupções de forma eficaz e alternar entre tarefas ainda cumprindo prazos.

• Capacidade de seguir os processos e procedimentos do departamento.

• Experiência usando sistemas de CRM.

US$ 60.000 — US$ 90.000/ano