Spécialiste du support Paiements – Niveau 2

Newbook s’implante dans de nouvelles régions et nous cherchons notre premier Spécialiste Support dédié, qui comprend vraiment les paiements, pour rejoindre notre équipe Support collaborative et engagée. En tant qu’Expert en la matière (SME) sur l’équipe Support, vous offrirez une expérience de support accueillante, énergique et sur mesure à nos clients qui utilisent notre plateforme. Vous contribuerez à combler tout écart de connaissances pouvant apparaître. Grâce à une expertise approfondie des services marchands et de l’écosystème des paiements, vous analyserez, examinerez et résoudrez des problèmes complexes liés aux paiements et aux logiciels. Certains problèmes peuvent être traités à l’aide de ressources existantes, mais vous devrez également diagnostiquer des situations que nous n’avons pas encore rencontrées.

À propos de nous

Newbook propose des systèmes de réservation en ligne et de gestion immobilière primés, qui transforment la manière dont l’industrie de l’hôtellerie et du tourisme fonctionne. L’innovation et l’excellence sont au cœur de ce que nous faisons, et nous visons à offrir à nos clients les meilleurs outils possibles pour atteindre pleinement leur potentiel. Le succès de Newbook repose sur les contributions uniques de nos collaborateurs. Nous avons créé un environnement ouvert, flexible et bienveillant qui encourage la diversité et permet à chacun de s’épanouir. Nous serions ravis que vous rejoigniez notre formidable équipe.

En savoir plus sur notre site : https://www.newbook.cloud

Ce que vous ferez :

Traitement des dossiers

• Fournir des conseils et un support aux clients par téléphone et par e-mail, en veillant à ce que les demandes soient correctement enregistrées et classées selon la sévérité et la priorité.

• Utiliser la base de connaissances existante, les manuels et les autres supports de référence pour résoudre les dossiers.

• Mener des investigations proactives et résoudre les dossiers en collaboration étroite avec les membres de l’équipe.

• Contribuer à notre base de connaissances et aux ressources de la communauté, et les mettre à jour.

• Assumer l’ensemble des demandes de bout en bout : fournir des mises à jour régulières au support et/ou aux clients sur l’état de chaque demande, et suivre et gérer le vieillissement des demandes qui vous sont assignées.

• Gérer les interruptions avec calme et passer efficacement d’une tâche à l’autre tout en respectant les délais.

Escalades

• Collaborer avec le Product ou l’Engineering pour diagnostiquer et trier les problèmes des clients.

• Passer en revue les problèmes liés aux paiements signalés par d’autres membres de l’équipe afin de soutenir le triage et le dépannage.

• Reproduire et documenter les bugs signalés dans le système de suivi des incidents.

• Escalader les dossiers vers les ingénieurs d’Escalation ou de R&D lorsque nécessaire.

Expert en la matière

• Agir comme référent incontournable pour l’écosystème et le cycle de vie des paiements.

• Maintenir une compréhension solide des logiciels de l’organisation, en restant à jour sur les informations du système, ses changements et ses mises à jour—et escalader les questions plus complexes si nécessaire.

• Mettre à jour la documentation de support liée aux paiements afin que l’ensemble de l’organisation bénéficie de votre expertise.

• Utiliser vos connaissances approfondies du cycle de vie des paiements pour diagnostiquer et trier les erreurs inconnues.

• Aider à former à la fois les nouveaux représentants et ceux déjà en poste sur la manière de prendre en charge les paiements.

Ce dont vous aurez besoin :

• Un diplôme de premier cycle en Applications d’Entreprise, Informatique, ou dans un domaine connexe est préférable, ou une expérience professionnelle équivalente.

• Une expérience préalable avec les services marchands, la banque ou les services financiers est requise. L’expérience dans le traitement des paiements par carte bancaire est indispensable.

• Une certification informatique/TIC est un plus (ou plusieurs années d’expérience professionnelle équivalentes).

• Au moins 2 ans d’expérience en support produit dans un rôle technique lié aux paiements.

• De solides compétences en communication interpersonnelle, à l’écrit comme à l’oral, avec la capacité de rester calme et professionnel en toutes circonstances.

• D’excellentes compétences au téléphone, y compris une écoute active et la capacité de poser des questions efficaces pour résoudre les problèmes.

• Une connaissance approfondie des principes et pratiques du service client, appuyée par une expérience antérieure en service client.

• Capacité avérée à résoudre rapidement les problèmes techniques escaladés en identifiant la cause racine, en développant des solutions (y compris des solutions personnalisées au-delà de l’utilisation standard du produit) et en réalisant un dépannage étape par étape.

• Bonne compréhension globale du rôle, incluant une connaissance complète des applications logicielles et des équipements concernés.

• Attitude positive, professionnelle, orientée solutions, enthousiaste et axée sur l’esprit d’équipe.

• Capacité démontrée à gérer efficacement les interruptions et à passer d’une tâche à l’autre tout en respectant les délais.

• Capacité à suivre les processus et procédures départementaux.

• Expérience dans l’utilisation de systèmes CRM.

60 000 $ — 90 000 $/an