Especialista de Soporte de Pagos Nivel 2

Newbook se está expandiendo a nuevos territorios y buscamos nuestro primer Especialista de Soporte dedicado, que realmente comprenda los pagos y se una a nuestro equipo de Soporte colaborativo y comprometido. Como Experto en la Materia (SME) de Pagos dentro del equipo de Soporte, ofrecerás una experiencia de soporte acogedora, enérgica y adaptada a las necesidades de nuestros clientes que usan nuestra plataforma. Te encargarás de cerrar cualquier brecha de conocimiento que pueda surgir. Con una experiencia profunda en servicios para comerciantes y el ecosistema de pagos, analizarás, investigarás y resolverás problemas complejos relacionados con pagos y software. Algunos problemas pueden resolverse usando recursos existentes, pero también puede ser necesario que solucionas incidencias que aún no hayamos encontrado.

Sobre Nosotros

Newbook ofrece sistemas galardonados de reservas en línea y gestión de propiedades que transforman la forma en que opera la industria de la hospitalidad y el turismo. La innovación y la excelencia son el núcleo de lo que hacemos, y nuestro objetivo es brindar a nuestros clientes las mejores herramientas posibles para alcanzar todo su potencial. El éxito de Newbook está impulsado por las contribuciones únicas de nuestro equipo. Hemos creado un entorno abierto, flexible y de apoyo que fomenta la diversidad y ayuda a que todos prosperen. Nos encantaría que te unieras a nuestro increíble equipo.

Obtén más información en nuestro sitio web: https://www.newbook.cloud

Lo que Harás:

Manejo de Casos

• Brindar orientación y apoyo a los clientes por teléfono y correo electrónico, asegurando que los casos se registren correctamente y se categoricen según la severidad y la prioridad.

• Utilizar la base de conocimiento existente, manuales y otros materiales de referencia para resolver los casos.

• Investigar y resolver los casos de manera proactiva, trabajando en estrecha colaboración con los miembros del equipo.

• Contribuir y actualizar nuestra base de conocimiento y recursos de la comunidad.

• Ser responsable de las solicitudes de principio a fin: proporcionar actualizaciones periódicas al soporte y/o a los clientes sobre el estado de cada solicitud, y monitorear y gestionar el envejecimiento de las solicitudes asignadas.

• Manejar interrupciones con calma y cambiar entre tareas de forma eficiente, sin dejar de cumplir los plazos.

Escalaciones

• Trabajar con Producto o Ingeniería para diagnosticar y priorizar los problemas de los clientes.

• Revisar las incidencias relacionadas con pagos reportadas por otros miembros del equipo para apoyar la priorización y la resolución de problemas.

• Reproducir y documentar los errores reportados en el sistema de seguimiento de incidencias.

• Escalar los casos a los Ingenieros de Escalación o de I+D cuando sea necesario.

Experto en la Materia

• Actuar como la persona de referencia para el ecosistema y el ciclo de vida de los pagos.

• Mantener una comprensión sólida del software de la organización, incluyendo mantenerse al día con la información del sistema, cambios y actualizaciones, y escalar preguntas más complejas cuando sea necesario.

• Actualizar la documentación de soporte relacionada con pagos para que el resto de la organización pueda beneficiarse de tu experiencia.

• Usar tu profundo conocimiento del ciclo de vida de los pagos para diagnosticar y priorizar errores desconocidos.

• Ayudar a capacitar tanto a representantes nuevos como a los actuales sobre cómo dar soporte a los pagos.

Lo que Necesitarás:

• Se prefiere una licenciatura en Aplicaciones Empresariales, Ciencias de la Computación o un campo relacionado, o experiencia laboral equivalente.

• Se requiere experiencia previa con servicios para comerciantes, banca o servicios financieros. La experiencia en procesamiento de tarjetas de crédito es imprescindible.

• Certificación en computación/IT es un plus (o años equivalentes de experiencia laboral).

• Al menos 2 años de experiencia en soporte de producto en un rol técnico relacionado con pagos.

• Excelentes habilidades de comunicación interpersonal, tanto escrita como verbal, con la capacidad de mantener la calma y la profesionalidad en cualquier situación.

• Excelentes habilidades telefónicas, incluido escuchar activamente y la capacidad de hacer preguntas eficaces para resolver problemas.

• Conocimiento sólido de los principios y prácticas de atención al cliente, respaldado por experiencia previa en atención al cliente.

• Capacidad comprobada para resolver rápidamente problemas técnicos escalados identificando la causa raíz, desarrollando soluciones (incluyendo soluciones personalizadas más allá del uso estándar del producto) y completando el diagnóstico paso a paso.

• Comprensión sólida del rol general, incluida la comprensión integral de las aplicaciones de software y el equipo relevantes.

• Actitud positiva, profesional, orientada a soluciones, entusiasta y con mentalidad de equipo.

• Capacidad demostrada para gestionar interrupciones de manera efectiva y cambiar entre tareas, cumpliendo aun así los plazos.

• Capacidad para seguir los procesos y procedimientos del departamento.

• Experiencia usando sistemas CRM.

$60,000 — $90,000/año