Intermédiaire à Senior
Temps plein, 40 heures par semaine

Disponibilité flexible sur les fuseaux horaires américains (EST, CST, PST), y compris le week-end

**Rattachement :** Responsable de la réussite marchande

**Description du poste**
Nous recherchons un(e) Customer Success Representative (Représentant(e) de la réussite client) doté(e) de solides compétences techniques et d’une expérience pratique des outils d’IA, ainsi que du « vibe coding » dans le cadre de son travail quotidien. Le/la candidat(e) idéal(e) est à l’aise avec les créateurs alimentés par l’IA, le dépannage des problèmes techniques et l’accompagnement des marchands pour construire et améliorer leurs sites web. Une expérience et une bonne compréhension du commerce par abonnement et des plateformes e-commerce sont un atout majeur. Il s’agit d’un poste 100 % à distance, à temps plein, qui nécessite de la flexibilité sur les fuseaux horaires américains et une disponibilité occasionnelle le week-end.

**Finalité du poste**
En tant que Customer Success Representative, vous aiderez les marchands de Subbly à faire fonctionner et développer avec succès leur activité, tout en soutenant l’adoption et l’utilisation efficace de la **Plateforme de création de sites web propulsée par l’IA** de Subbly. Vous fournirez un support prompt, bienveillant et efficace via le chat et l’e-mail via Intercom, des appels en direct, des webinaires quotidiens hébergés sur Google Meet, ainsi que des canaux communautaires tels que Slack et Facebook.

Vous travaillerez directement avec les marchands dans la **Plateforme de création de sites web propulsée par l’IA**, en les aidant à façonner, affiner et dépanner leurs créations. Vous agirez également comme un relais entre les marchands et les équipes produit et ingénierie de Subbly en défendant les besoins clients, en identifiant des schémas récurrents et en partageant des insights actionnables basés sur des usages concrets.

**Missions et responsabilités**
– Être le premier point de contact pour les demandes entrantes des marchands, clients, partenaires et prospects sur tous les canaux, y compris Intercom, Slack et Facebook
– Assurer un support hands-on dans la **Plateforme de création de sites web propulsée par l’IA**, notamment en adaptant les prompts, en déboguant les mises en page et en aidant les marchands à obtenir des résultats de sites web de haute qualité
– Maintenir une compréhension solide de l’écosystème Subbly, incluant les outils d’IA, la positionnement face à la concurrence, les limites de la plateforme et des stratégies de contournement reconnues
– Modérer et participer aux communautés Slack et Facebook, en mettant l’accent sur l’éducation, le ton de communication et l’engagement basé sur le « vibe »
– Traiter les demandes entrantes liées à la facturation, à l’éducation produit, aux cas d’usage des fonctionnalités et au dépannage technique
– Escalader les pannes techniques, les risques de chargeback, les clients frustrés et les cas limites non documentés avec le niveau d’urgence approprié
– Documenter les solutions pour les FAQ, les parcours sur la plateforme, les instructions de la **Plateforme de création de sites web propulsée par l’IA** et les limites techniques via des articles d’aide et des vidéos tutoriels
– Rédiger des mises à jour à destination des marchands, notamment les annonces de fonctionnalités, les parcours d’onboarding et les mises à jour sur les problèmes techniques
– Collaborer avec des équipes transverses en documentant et en escaladant les demandes de fonctionnalités, les besoins d’intégration et les améliorations produit

**Expérience en « vibe coding » et outils d’IA (préféré)**
– Expérience avec des outils de création assistée par IA tels que Lovable, Bolt, Replit ou Base44
– Familiarité avec des plateformes de génération IA de sites / UI telles que Vercel v0, l’IA de **https://www.builder.io**, Framer AI, Wix ADI, ou des outils similaires
– Capacité à itérer sur les sorties de l’IA, à améliorer la qualité des prompts et à guider les marchands vers les meilleures pratiques lors de l’utilisation de créateurs propulsés par l’IA

**Responsabilités (Accountabilities)**
– Satisfaction des marchands et maintien à long terme
– Adoption de la **Plateforme de création de sites web propulsée par l’IA** et qualité des créations
– Taux de réussite de l’onboarding des marchands
– Qualité de l’engagement et de l’éducation au sein de la communauté

**Indicateurs clés (Key metrics)**
– Scores de satisfaction client dans Intercom
– Temps de première réponse et de résolution
– Utilisation de la **Plateforme de création de sites web propulsée par l’IA** et taux d’adoption
– Taux de churn (désabonnement)
– Taux de conversion essai → abonnement payant, influencé par l’engagement du Customer Success

**Parties prenantes clés**
– Marchands Subbly
– Responsable de la réussite marchande
– Équipe produit
– Équipe ingénierie

**Qualifications et compétences**
– Au moins 2 ans d’expérience avérée dans le support client SaaS, la réussite client, le support technique ou la gestion de comptes
– Maîtrise des outils d’IA utilisés au quotidien, notamment OpenAI, Anthropic, les modèles Google et des plateformes IA similaires
– Expérience avec des plateformes e-commerce ou d’abonnement telles que Shopify, Magento, BigCommerce, Squarespace, Wix, WooCommerce, Etsy ou WordPress
– Bonne connaissance des meilleures pratiques e-commerce
– Excellentes compétences de communication écrite et orale en anglais (le français ou l’espagnol est un plus)
– Expérience avec Intercom, Slack, Loom, Asana et Google Workspace
– Capacité à résoudre des problèmes de manière créative, avec un fort souci du détail
– Capacité à travailler des horaires flexibles sur les fuseaux horaires EST, CST et PST, y compris le week-end si nécessaire

10 000 — 30 000 €/an