Zonas horarias: EST (UTC -5)

Buscamos un Gerente de Servicio al Cliente motivado para liderar a nuestro equipo de soporte.

Este puesto implica estar en la primera línea con los clientes todos los días, desarrollar prácticas óptimas de servicio al cliente y gestionar a un equipo de agentes para asegurar que esos estándares se cumplan de manera consistente.

Sobre el puesto
Creemos que un servicio al cliente excepcional puede transformar cada interacción. Incluso cuando una conversación comienza de manera negativa, tienes la oportunidad de superar expectativas y crear una experiencia memorable.

Idealmente, tienes experiencia previa en atención al cliente dentro de una empresa enfocada en el usuario. Debes disfrutar hablar con personas todo el día, comprender sus perspectivas y resolver sus inquietudes. Se requieren sólidas habilidades de comunicación escrita para interactuar con clientes, colaborar con colegas y documentar procesos.

Como gerente de servicio al cliente, supervisarás el desempeño de nuestros agentes, quienes se encuentran en América Latina.

Serás el principal punto de contacto para todas las inquietudes relacionadas con los clientes y trabajarás regularmente con cada departamento. Ya sea transmitiendo comentarios de los profesores al equipo educativo o abordando un problema de producto con el departamento técnico, este puesto se conecta con todas las áreas de la empresa. Asegúrate de incluir la palabra “intercom” en tu carta de presentación.

Este es un puesto remoto y puedes trabajar desde cualquier lugar con una conexión a internet confiable. Sin embargo, debes estar disponible de lunes a viernes, de 9 a. m. a 6 p. m., hora del Este.

Como Gerente de Servicio al Cliente, deberás:
• Supervisar las operaciones diarias del departamento de servicio al cliente
• Atender consultas de servicio al cliente de manera oportuna
• Desarrollar y mantener procedimientos, políticas, plantillas y estándares de servicio al cliente, asegurando que todo esté debidamente documentado
• Brindar soporte de producto a nuevos estudiantes
• Colaborar con varios departamentos para comunicar necesidades, problemas y perspectivas de los clientes que guíen mejoras del producto
• Identificar oportunidades para testimonios, mini documentales y otros contenidos de éxito del cliente
• Ofrecer capacitación continua a los agentes y apoyar la integración de nuevos miembros del equipo
• Identificar proactivamente formas de mejorar el servicio al cliente mediante nuevas herramientas, mejor comunicación o nuevos procesos
• Estar dispuesto a asumir responsabilidades más allá de tu rol principal, ya sea aportando ideas para campañas con marketing o probando actualizaciones del producto
• Comprometerte a un horario de tiempo completo, de lunes a viernes, de 9 a. m. a 6 p. m., hora del Este, cuando la mayoría de los estudiantes están en línea y necesitan soporte inmediato

Requisitos:
• Hablante nativo de español
• Dominio del inglés casi nativo, con excelente comunicación oral y escrita
• Haber vivido en Estados Unidos en algún momento es un plus
• Alta empatía y pasión por ayudar a las personas
• Tu propia laptop y el equipo necesario
• Extra: experiencia en servicio al cliente con una empresa estadounidense o de habla inglesa

¿Por qué trabajar con nosotros?
• Gran autonomía, responsabilidad e influencia: liderarás todo el departamento de servicio al cliente
• Trabajo completamente remoto con solo una laptop y buena conexión a internet
• Vacaciones pagadas