رو هي شركة رعاية صحية موجّهة مباشرة للمستهلك، مكرّسة لمساعدة الأفراد على تحقيق أهدافهم الصحية من خلال تقديم رعاية بسيطة وفعّالة. وهي الجهة الوحيدة التي توفر خدمات تطبيب عن بُعد على مستوى البلاد، وخدمات مختبرية، ودعمًا صيدلانيًا عبر منصة متكاملة بالكامل تضمن تجربة سلسة من التشخيص إلى توصيل الدواء وصولًا إلى الرعاية المستمرة. ومنذ عام 2017، قدّمت رو خدماتها لملايين المرضى في كل مقاطعات الولايات المتحدة، بما في ذلك 98% من المناطق التي تفتقر إلى الرعاية الأولية.

وقد حازت رو على تصنيف “أفضل أماكن للعمل” من فورشن في نيويورك وفي قطاع الرعاية الصحية لأربع سنوات متتالية (2021–2024). كما تم اختيارها ضمن “أفضل أماكن للعمل للآباء” للعام الثالث على التوالي في 2023، وأدرجت ضمن قائمة CNBC Disruptor 50 في عام 2022.

بصفتك المدير المساعد لعمليات تجربة العملاء، ستتولى الإشراف على أداء وجودة وتحسين عمليات تجربة الأعضاء الموكلة لشركاء خارجيين. وستعمل بشكل وثيق مع عدة مزوّدي خدمات (BPO) وفي مواقع متعددة لضمان توفير دعم متسق وعالي الجودة للمرضى. كما ستقود وتوجه قادة تجربة العملاء من المستوى الرفيع الذين يديرون فرق الخط الأمامي، لضمان الالتزام بمعايير رو على نطاق واسع من خلال قيادة فعّالة وتوقعات واضحة وإدارة أداء منظّمة.

في هذا الدور، ستكون مسؤولًا عن النتائج التشغيلية لشركاء BPO بشكل كامل. وستضع النسق التشغيلي للدعم الموكَل للخارج، وتضمن التزام الشركاء بأهداف الخدمة، وتبني بيئة يشعر فيها العاملون في جميع المواقع بالدعم والتمكين والفخر بالرعاية التي يقدمونها. وعلى الرغم من تركيزك على الفرق الخارجية، ستتعاون بشكل متكرر مع الشركاء الداخليين للحفاظ على التناغم ضمن منظومة تجربة المرضى.

وستقدّم عقلية تشغيلية تركّز على العمليات القابلة للتوسع، وتبسيط تدفقات العمل، وتحسين الإجراءات، واستخدام الأدوات مثل منصات إدارة علاقات العملاء، والأتمتة، والذكاء الاصطناعي لتعزيز مستوى الدعم مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية. وستعتمد على البيانات ليس فقط لتتبع النتائج، بل لفهم الأشخاص، وتحويل الرؤى إلى خطوات فعّالة تحسن نتائج المرضى وتجربة العمل اليومية لفرق BPO.

ما ستقوم به:
• إدارة الأداء الكامل لعمليات تجربة الأعضاء الموكلة للخارج عبر عدة شركاء ومواقع وقنوات دعم (الدردشة، الرسائل، البريد الإلكتروني، الصوت) مع ضمان جودة الخدمة والإنتاجية والصحة الوظيفية والكفاءة التشغيلية
• قيادة وتطوير قادة تجربة العملاء في بيئات BPO، مع وضع توقعات واضحة للأداء والاتساق والنمو وتوسيع ممارسات القيادة الفعّالة
• تحديد وتحسين النموذج التشغيلي للدعم متعدد القنوات، بما في ذلك معايير الأداء وخطط التوظيف ومسارات التصعيد وروتين العمل الذي يعزز التميز والالتزام بمعايير رو
• العمل كشريك رئيسي لفرق قيادة BPO، وضمان المساءلة من خلال الأهداف الواضحة واتساق التوجيه ومعايير ضمان الجودة وثقافة التحسين المستمر
• إنشاء وتطبيق تدفقات عمل وإجراءات تشغيلية قياسية وموارد معرفية قابلة للتوسع تُمكّن من تقديم دعم متسق وعالي الجودة عبر الفرق الخارجية والقنوات
• العمل مع فرق ضمان الجودة وتخطيط السعة والاستراتيجية لمعالجة التحديات التشغيلية النظامية وقيادة تحسينات مستهدفة تعتمد على البيانات عبر المواقع والمزوّدين والقنوات
• استخدام أدوات مثل Zendesk، وتدفقات العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والماكرو، والأتمتة، والروبوتات الحوارية لتعزيز الكفاءة وتبسيط العمليات وتحسين تجربة المرضى مع الحفاظ على الطابع الشخصي
• مراقبة مقاييس الأداء عبر الحجم والجودة والرضا والكفاءة—حسب القناة والموقع—لرصد الاتجاهات والمخاطر والفرص للتحسين
• تمثيل صوت المرضى من خلال تحويل رؤى الخط الأمامي وبيانات الأداء إلى توصيات واضحة وقابلة للتنفيذ لفرق المنتجات والصيدلة والهندسة لتعزيز التجربة الشاملة
• قيادة مبادرات إدارة التغيير الكبرى عبر شركاء BPO، بما في ذلك التخطيط للتنفيذ، وإعداد الوثائق، والتدريب، والمتابعة لضمان نجاح التطبيق
• بناء ثقافة قائمة على الثقة والأداء داخل الفرق الموكلة للخارج، وضمان شعور القادة والعاملين بالدعم والتمكين والارتباط برسالة رو

ما ستقدّمه:
• أكثر من 5 سنوات من الخبرة في دعم العملاء أو المرضى، مع مسؤوليات متزايدة في بيئات معقدة واسعة النطاق
• ما لا يقل عن 3 سنوات في إدارة عمليات BPO أو العمليات الخارجية، بما في ذلك الإشراف على الأداء عبر مواقع أو مزوّدين متعددين
• بين 3 و5 سنوات أو أكثر من الخبرة القيادية في إدارة مدراء أو قادة كبار، مع سجل مثبت في تطوير فرق عالية الأداء
• خبرة في إدارة دعم متعدد القنوات (الدردشة، الرسائل، البريد الإلكتروني، الصوت) وضمان الاتساق عبر القنوات على نطاق واسع
• خبرة عملية في أدوات إدارة علاقات العملاء والاتصالات مثل Zendesk، بما يشمل الأتمتة والماكرو وتدفقات العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مع القدرة على تشكيل استراتيجيات الأدوات
• إتقان قوي للبيانات مع خبرة في تحليل مؤشرات الحجم والجودة والرضا والكفاءة واستخدام الرؤى لتوجيه العمليات
• قدرة مثبتة على تصميم وتطبيق تدفقات عمل قياسية وإجراءات تشغيلية قابلة للتوسع وتحسينات تشغيلية عبر فرق موزعة أو خارجية
• مهارات ممتازة في التواصل والتعاون بين الوظائف، مع القدرة على التأثير على فرق المنتجات والهندسة والصيدلة وضمان الجودة والاستراتيجية
• القدرة على النجاح في بيئة سريعة النمو مع موازنة التنفيذ اليومي والتخطيط التشغيلي طويل المدى

ما نقدّمه لك:
• خطط طبية وأسنان ورؤية شاملة، بالإضافة إلى عضوية OneMedical
• حسابات للرعاية الصحية ورعاية المعالين
• خطة تقاعد 401(k) مع مساهمة من الشركة
• إجازات مدفوعة مرنة
• تعويضات للرفاهية والتطوير المهني
• إجازة والدية مدفوعة ومزايا دعم الخصوبة
• تأمين للحيوانات الأليفة
• إعادة تمويل قروض الطلاب
• موارد افتراضية للصحة النفسية والرفاهية واللياقة
• بيئة عمل شاملة ترحب بالمرشحين من جميع الخلفيات

ويتراوح الراتب الأساسي لهذا الدور بين 133,000 و165,000 دولار، بالإضافة إلى حقوق ملكية ومزايا تنافسية عند الاقتضاء. وتعتمد التعويضات الفعلية على عوامل مثل الموقع والخبرة والمهارات.

وتدعم رو التعاون الحضوري مع تمكين الموظفين من العمل من أي مكان داخل الولايات المتحدة. ويعمل الموظفون في منطقة نيويورك الكبرى من مقر الشركة يومي الثلاثاء والخميس، بينما يشارك الموظفون خارج المنطقة في فعاليات حضورية دورية مثل اللقاءات الداخلية للفرق.

وتؤمن رو بأن التنوع في الرؤى يساهم في إحداث تغيير مؤثر في الرعاية الصحية. وبصفتها صاحب عمل يوفّر فرصًا متكافئة، تضمن رو إتاحة الفرص الوظيفية للجميع في جميع مراحل التوظيف—من الاستقطاب والتعيين والتعويض والتدريب والترقية وحتى إنهاء الخدمة—من دون أي تمييز قائم على خصائص محمية.

يمكن للمتقدمين من كاليفورنيا الاطلاع على سياسة الخصوصية عبر الرابط: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy