Ro est une entreprise de santé en direct‑au‑consommateur qui aide les individus à atteindre leurs objectifs de santé en leur offrant des soins simples et efficaces. C’est la seule organisation à proposer, à l’échelle nationale, des services de télémédecine, des analyses de laboratoire et un soutien pharmaceutique au sein d’une plateforme entièrement intégrée, garantissant une expérience fluide depuis le diagnostic jusqu’à la livraison des traitements et la prise en charge continue. Depuis 2017, Ro a accompagné des millions de patients dans chaque comté des États‑Unis, y compris 98 % des zones dépourvues de soins primaires.

Ro a été reconnue comme l’un des meilleurs lieux de travail par Fortune à New York et dans le secteur de la santé pendant quatre années consécutives (2021–2024). L’entreprise a également été nommée Meilleur lieu de travail pour les parents pour la troisième année consécutive en 2023 et a figuré dans la liste CNBC Disruptor 50 en 2022.

En tant que Directeur(trice) associé(e) des Opérations de l’Expérience Client, vous superviserez la performance, la qualité et l’amélioration continue des opérations externalisées d’expérience membre de Ro. Vous collaborerez étroitement avec plusieurs prestataires BPO et différents sites afin de garantir aux patients un soutien cohérent et de haute qualité. Vous coacherez et guiderez des leaders seniors de l’expérience client, responsables d’équipes de première ligne, pour assurer le maintien des standards Ro à grande échelle grâce à un leadership efficace, des attentes claires et une gestion structurée de la performance.

Dans ce rôle, vous serez responsable de bout en bout des résultats des BPO. Vous définirez le rythme opérationnel du support externalisé, veillerez au respect des objectifs de service par les partenaires et créerez un environnement où les équipes, quel que soit le site, se sentent soutenues, valorisées et fières des soins qu’elles fournissent. Bien que votre travail soit centré sur des équipes externes, vous collaborerez régulièrement avec des partenaires internes pour garantir l’alignement dans l’ensemble de l’organisation dédiée à l’expérience patient.

Vous apporterez une vision opérationnelle axée sur des processus évolutifs et réfléchis, en simplifiant les flux de travail, en améliorant les procédures et en utilisant des outils tels que les plateformes CRM, l’automatisation et l’IA pour renforcer le support tout en préservant une forte dimension humaine. Vous vous appuierez sur les données non seulement pour suivre les résultats, mais aussi pour comprendre les personnes, transformant les insights en actions concrètes qui améliorent à la fois les résultats pour les patients et le travail quotidien des équipes BPO.

Ce que vous ferez :
• Gérer la performance globale des opérations externalisées d’expérience membre de Ro à travers plusieurs partenaires, sites et canaux (chat, messagerie, e‑mail, voix), en garantissant un service de haute qualité, une bonne productivité, une gestion saine des effectifs et une efficacité opérationnelle
• Encadrer et développer des leaders seniors CX dans les environnements BPO, en établissant des attentes claires en matière de performance, de cohérence et de croissance tout en déployant des pratiques de leadership efficaces à grande échelle
• Définir et optimiser le modèle opérationnel du support omnicanal externalisé, incluant les benchmarks de performance, les plans de staffing, les parcours d’escalade et les routines favorisant l’excellence et l’alignement avec les standards de Ro
• Être le partenaire principal des équipes dirigeantes des BPO, en assurant la responsabilité via des objectifs clairs, une cohérence dans le coaching, des standards QA et une culture d’amélioration continue
• Concevoir et mettre en œuvre des workflows, SOP et ressources de connaissance évolutifs permettant un support cohérent et de haute qualité dans toutes les équipes et tous les canaux externes
• Collaborer avec les équipes QA, de planification de capacité et de stratégie pour résoudre des problèmes systémiques de performance et mener des améliorations ciblées et fondées sur les données à travers sites, prestataires et canaux
• Utiliser des outils tels que Zendesk, des workflows alimentés par l’IA, des macros, des automatisations et des chatbots afin d’augmenter l’efficacité, optimiser les opérations et améliorer l’expérience patient tout en préservant la personnalisation
• Suivre les indicateurs de performance liés au volume, à la qualité, à la satisfaction et à l’efficacité — par canal et par site — pour identifier tendances, risques et opportunités d’amélioration
• Défendre les besoins des patients en transformant les insights de première ligne et les données de performance en recommandations claires et actionnables pour les équipes produit, pharmacie et ingénierie afin d’améliorer l’expérience de bout en bout
• Diriger des initiatives majeures de gestion du changement chez les partenaires BPO, incluant la planification des déploiements, la documentation, la formation et le suivi pour garantir une adoption réussie
• Construire une culture de confiance et de performance au sein des équipes externalisées, en veillant à ce que les leaders et les équipes de première ligne se sentent soutenus, responsabilisés et alignés avec la mission de Ro

Ce que vous apporterez :
• Plus de 5 ans d’expérience dans le support client ou patient, avec des responsabilités croissantes dans des environnements complexes et à grande échelle
• Au moins 3 ans d’expérience dans la gestion d’opérations BPO ou offshore, incluant la supervision de la performance sur plusieurs sites ou prestataires
• Entre 3 et 5 ans (ou plus) d’expérience en gestion de managers ou leaders seniors, avec un solide historique de développement d’équipes performantes
• Expérience dans la gestion d’un support omnicanal (chat, messagerie, e‑mail, voix) et dans l’harmonisation des pratiques à grande échelle
• Maîtrise des outils CRM et de communication tels que Zendesk, incluant l’automatisation, les macros et les workflows basés sur l’IA, avec la capacité d’influencer la stratégie outils
• Forte compétence en analyse de données, incluant l’analyse des volumes, de la qualité, de la satisfaction et de l’efficacité, et l’utilisation de ces insights pour orienter les opérations
• Capacité avérée à concevoir et déployer des workflows standardisés, des SOP et des améliorations de processus évolutives à travers des équipes distribuées ou externalisées
• Excellentes capacités de communication et de collaboration transverses, avec la capacité d’influencer les équipes produit, ingénierie, pharmacie, QA et stratégie
• Capacité à s’épanouir dans un environnement dynamique et en forte croissance tout en équilibrant l’exécution quotidienne avec la planification opérationnelle à long terme

Nous vous accompagnons :
• Régimes complets de couverture médicale, dentaire et optique, plus adhésion à OneMedical
• Comptes FSA santé et garde d’enfants
• 401(k) avec participation de l’entreprise
• Congés flexibles
• Remboursements pour le bien‑être et le développement professionnel
• Congé parental payé et avantages liés à la fertilité
• Assurance pour animaux
• Refinancement de prêts étudiants
• Ressources virtuelles pour la santé mentale, le bien‑être et le fitness
• Un environnement inclusif accueillant des candidats de tous horizons

La rémunération de base pour ce poste se situe entre 133 000 et 165 000 dollars, à laquelle s’ajoutent une participation en actions et des avantages selon les cas. La rémunération réelle dépendra de facteurs tels que le lieu, l’expérience et les compétences.

Ro encourage la collaboration en personne tout en permettant aux employés de travailler depuis n’importe où aux États‑Unis. Les employés situés dans la région de New York se rendent au siège les mardis et jeudis ; ceux situés ailleurs participent ponctuellement à des événements en personne comme des regroupements d’équipe.

Ro estime que des perspectives diverses favorisent des avancées significatives dans le domaine de la santé. En tant qu’employeur offrant l’égalité des chances, Ro garantit un accès équitable à toutes les pratiques d’emploi — recrutement, embauche, rémunération, formation, promotion, cessation d’emploi et toutes autres conditions — sans discrimination fondée sur des caractéristiques protégées.

Les candidats résidant en Californie peuvent consulter la politique de confidentialité ici : https://ro.co/job-applicant-privacy-policy