A Ro é uma empresa de saúde direta ao paciente, dedicada a ajudar as pessoas a alcançar seus objetivos de saúde oferecendo um atendimento simples e eficaz. É a única organização que disponibiliza serviços nacionais de telemedicina, laboratório e farmácia, todos integrados em uma plataforma verticalizada que garante uma experiência contínua desde o diagnóstico até a entrega de medicamentos e o cuidado contínuo. Desde 2017, a Ro já apoiou milhões de pacientes em todos os condados dos Estados Unidos, incluindo 98% das regiões sem acesso a cuidados primários.

A Ro foi reconhecida como um dos Melhores Lugares para Trabalhar pela Fortune em Nova York e no setor de saúde por quatro anos consecutivos (2021–2024). Em 2023, foi eleita um dos Melhores Lugares para Pais pelo terceiro ano seguido, e em 2022 integrou a lista CNBC Disruptor 50.

Como Diretor Associado de Operações de Experiência do Cliente, você será responsável pelo desempenho, pela qualidade e pela melhoria contínua das operações terceirizadas de experiência do membro na Ro. Você trabalhará em estreita parceria com múltiplos BPOs e diferentes unidades para garantir que os pacientes recebam um suporte consistente e de alta qualidade. Você irá orientar e desenvolver líderes seniores de experiência do cliente que supervisionam equipes de linha de frente, garantindo que os padrões da Ro sejam mantidos em escala por meio de liderança forte, expectativas claras e gestão estruturada de desempenho.

Nessa função, você será o principal responsável pelos resultados dos BPOs. Você definirá o ritmo operacional do atendimento terceirizado, garantirá que os parceiros atinjam metas de serviço e criará um ambiente em que as equipes de todos os locais se sintam capacitadas, apoiadas e orgulhosas do cuidado que oferecem. Embora seu foco esteja nas equipes externas, você colaborará de perto com stakeholders internos para manter alinhamento e consistência em toda a organização de experiência do paciente.

Você trará uma mentalidade voltada para operações escaláveis e eficientes — simplificando fluxos de trabalho, aprimorando processos e utilizando ferramentas como CRMs, automação e IA para melhorar o suporte sem perder a conexão humana. Você se baseia em dados não apenas para medir resultados, mas para entender pessoas, transformando insights em ações relevantes que elevam a experiência do paciente e o trabalho diário das equipes de BPO.

O que você fará:
• Supervisionar todo o desempenho das operações terceirizadas de experiência do membro da Ro em múltiplos parceiros e unidades de BPO, e diversos canais (chat, mensagens, e‑mail, voz), garantindo qualidade de serviço, produtividade, saúde de staffing e eficácia operacional
• Liderar, orientar e desenvolver líderes seniores de CX em ambientes de BPO, estabelecendo expectativas claras sobre desempenho, consistência e crescimento, enquanto expande práticas sólidas de liderança
• Definir e aprimorar o modelo operacional para o suporte terceirizado omnicanal, incluindo padrões de desempenho, estruturas de staffing, protocolos de escalonamento e ritmos operacionais alinhados às expectativas da Ro
• Atuar como principal parceiro das lideranças dos BPOs, garantindo responsabilidade por meio de metas definidas, alinhamento de coaching, padrões de QA e uma cultura de melhoria contínua
• Criar e implementar fluxos de trabalho, SOPs e ferramentas de conhecimento escaláveis que garantam suporte consistente e de alta qualidade em equipes externas e canais
• Trabalhar com equipes de QA, planejamento de capacidade e estratégia para abordar problemas sistêmicos de desempenho e liderar melhorias direcionadas e orientadas por dados em unidades, fornecedores e canais
• Utilizar ferramentas como Zendesk, fluxos de trabalho com IA, macros, automações e chatbots para otimizar operações, aumentar eficiência e melhorar a experiência do paciente sem perder personalização
• Revisar regularmente dados de desempenho — volume, qualidade, satisfação e eficiência — por canal e unidade, identificando tendências, riscos e oportunidades de melhoria
• Defender o paciente convertendo insights de linha de frente e dados de desempenho em recomendações claras para equipes de produto, farmácia e engenharia, aprimorando a experiência de ponta a ponta
• Liderar iniciativas de gestão de mudanças em larga escala entre parceiros de BPO, incluindo planejamento, documentação, treinamento e reforço para garantir adoção e sucesso sustentável
• Promover uma cultura de alta confiança e desempenho entre equipes terceirizadas, garantindo que líderes e agentes se sintam apoiados, capacitados e conectados à missão da Ro

O que você trará:
• Mais de 5 anos de experiência em suporte ao cliente ou paciente, com responsabilidade crescente em ambientes complexos e escaláveis
• Mais de 3 anos gerenciando operações terceirizadas ou offshore, incluindo supervisão de desempenho em múltiplas unidades ou fornecedores
• Entre 3 e 5 anos de experiência liderando gerentes ou líderes seniores, com sucesso comprovado no desenvolvimento de equipes de alta performance
• Experiência em gerenciar suporte omnicanal (chat, mensagens, e‑mail, voz) e garantir consistência entre canais em grande escala
• Experiência prática com plataformas de CRM e comunicação como Zendesk, incluindo automação, macros e fluxos de trabalho com IA, com capacidade de influenciar estratégias de ferramentas
• Forte fluência em dados, com experiência em analisar desempenho em volume, qualidade, satisfação e eficiência, e usar insights para orientar ações operacionais
• Capacidade comprovada de criar e implementar fluxos de trabalho padronizados, SOPs e melhorias escaláveis em processos em equipes distribuídas ou terceirizadas
• Excelentes habilidades de colaboração e comunicação interfuncional, com capacidade de influenciar equipes de produto, engenharia, farmácia, QA e estratégia
• Conforto em trabalhar em um ambiente acelerado e de alto crescimento, equilibrando execução de curto prazo com planejamento operacional de longo prazo

Benefícios:
• Planos completos de saúde, odontologia e visão, além de associação OneMedical
• FSA de saúde e cuidados dependentes
• 401(k) com contrapartida da empresa
• PTO flexível
• Reembolsos para bem-estar e desenvolvimento profissional
• Licença parental remunerada e benefícios de fertilidade
• Seguro para animais de estimação
• Refinanciamento de empréstimos estudantis
• Recursos virtuais para mindfulness, aconselhamento e condicionamento físico
• Um ambiente inclusivo que acolhe candidatos de todas as origens

A faixa salarial base para este cargo é de US$ 133.000 a US$ 165.000, além de participação acionária e benefícios competitivos. A remuneração é determinada com base em vários fatores, incluindo localização, experiência e habilidades relacionadas ao cargo.

A Ro apoia a colaboração presencial enquanto permite que funcionários trabalhem em qualquer lugar dos EUA. Funcionários na região tri-state (NY) trabalham na sede às terças e quintas‑feiras; os que estão fora da região participam de sessões presenciais periódicas, como encontros de equipe.

A Ro acredita que perspectivas diversas impulsionam mudanças significativas na saúde. Como empregadora que garante igualdade de oportunidades, a Ro oferece acesso igualitário em todas as práticas de emprego — recrutamento, contratação, remuneração, treinamento, promoção, desligamento e outras condições — sem discriminação com base em características protegidas.

Candidatos da Califórnia podem consultar a política de privacidade aqui: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy