Acerca de Outreach
Fundada en 2014, Outreach es la única Plataforma Integral de Flujo de Trabajo de Ingresos impulsada por IA que permite a los líderes de ventas obtener visibilidad conectada de las cuentas, información procesable sobre el rendimiento y proyecciones más precisas en todos los equipos de salida al mercado. Outreach utiliza IA agente para respaldar cientos de casos de uso de ventas, desde la prospección hasta las renovaciones y expansiones, automatizando flujos de trabajo para que los vendedores puedan enfocarse en conversaciones y actividades de mayor valor. Empresas globales como SAP, Siemens, Snowflake, ZoomInfo y Verizon confían en Outreach para impulsar sus operaciones de ingresos. Más información en https://www.outreach.io.

Acerca del equipo
Como parte del Equipo de Ingeniería de Soporte Técnico, estás en primera línea, interactuando con más clientes que cualquier otra persona en Outreach. Representas a la empresa y actúas como la voz del cliente. Te motiva detectar patrones y promover cambios, ya sea en mejoras de procesos, mejoras del producto o capacitación del equipo. Cada patrón comienza con una sola conversación, y abordamos cada una con empatía, urgencia, experiencia y respeto.

El rol
Buscamos a una persona enfocada en el cliente, con sólida experiencia en soporte técnico, habilidades de interacción con clientes y profundo conocimiento de APIs SaaS para ofrecer soporte de alta calidad en la Plataforma Outreach. Los Ingenieros de Soporte Técnico de Nivel 3 conectan Soporte Técnico, Customer Success Managers, Client Engagement Managers y los equipos de Producto e Ingeniería, abogando por correcciones de errores, mejoras y procesos que beneficien a todos los usuarios. Estos miembros del equipo actúan como expertos en productos y en lo técnico, brindando mentoría al equipo de Soporte, colaborando con grupos de ingeniería, revisando lanzamientos, mejorando documentación e identificando problemas y causas raíz que elevan el rendimiento de todo el equipo.

Como punto final de escalación, el Ingeniero de Nivel 3 se comunica con claridad, ejerce buen criterio y comprende qué necesitan saber tanto los líderes empresariales como los técnicos. Garantiza la alineación entre equipos, ofrece orientación clara y mantiene los problemas avanzando hacia su resolución.

Este rol requiere asistir a la oficina de Atlanta tres días por semana.

Responsabilidades diarias
• Gestionar problemas técnicos complejos y escalados de los clientes
• Identificar, confirmar y documentar errores, colaborando con Ingeniería en la clasificación y priorización
• Respaldar la capacitación continua y el desarrollo de los Ingenieros de Soporte Técnico
• Construir y mejorar procesos, herramientas y programas de capacitación para optimizar las operaciones de soporte
• Trabajar estrechamente con Producto e Ingeniería en el desarrollo de nuevas funcionalidades, representando los flujos de trabajo y necesidades de los clientes
• Actuar como contacto principal para cuentas clave, coordinando con equipos de soporte globales para ofrecer soluciones oportunas
• Participar en una rotación de guardias para incidentes o interrupciones mayores
• Mantener estatus de Experto en la Materia (SME) para las áreas de producto asignadas
• Servir como recurso principal para cuestiones de APIs y soporte para desarrolladores, tanto para usuarios internos como externos

Nuestra visión de ti
• Más de 5 años de experiencia en Soporte al Cliente y/o Soporte Técnico
• Experiencia en el soporte a socios, desarrolladores y administradores que crean o mantienen integraciones usando APIs SaaS
• Proactividad y recursos para resolver problemas, con la capacidad de identificar brechas en procesos y promover cambios
• Capacidad de explicar problemas técnicos a audiencias no técnicas, incluidos ejecutivos
• Fluidez técnica, curiosidad y pasión por trabajar en un entorno tecnológico dinámico
• Aprendizaje rápido y gusto por resolver problemas complejos
• Compromiso para asumir la responsabilidad de los problemas escalados y llevarlos a resolución
• Fuerte espíritu de equipo y potencial de liderazgo

Calificaciones preferidas
• Más de 2 años en soporte avanzado de APIs, soporte a desarrolladores o trabajo con integraciones personalizadas
• Experiencia con tecnologías como Ruby on Rails, Node.js, Elixir (o lenguajes similares como Go), ElasticSearch, MySQL, AWS, Docker y Kubernetes
• Experiencia con herramientas de monitoreo y registro como DataDog, Kibana o Splunk
• Experiencia con CRM, VOIP/redes, Exchange u otros sistemas de correo electrónico
• Familiaridad con herramientas de IA y resolución de problemas
• Experiencia como administrador de Salesforce o similar
• Experiencia brindando soporte a clientes empresariales
• Conocimiento de roles, procesos y flujos de trabajo de ventas
• Experiencia en soporte de productos SaaS
• Experiencia en gestión de dominios (como creación de CNAMEs)
• Sólidos conocimientos de redes y sistemas de telefonía
• Experiencia trabajando con aprendizaje automático
• Familiaridad con herramientas como Salesforce/Dynamics, Gmail, Zendesk, Slack, sistemas VOIP, Jira, Tableau y herramientas de monitoreo/registro

Compensación
85.000–105.000 dólares al año. La compensación adicional puede incluir bonos, pagos por incentivos, unidades de acciones restringidas y beneficios. La remuneración real depende de habilidades, experiencia y ubicación, ya que Outreach utiliza una estructura de compensación basada en la ubicación.

Por qué te encantará trabajar aquí
• Tiempo libre flexible
• Plan 401(k)
• Cobertura médica, dental y de visión para empleados y dependientes
• Programa de licencia parental con opciones como enfermera nocturna pagada y regreso gradual al trabajo
• Cobertura para servicios de infertilidad y reproducción asistida
• Bonos por recomendación de empleados
• Snacks, bebidas y eventos de celebración en la oficina
• Programas de diversidad e inclusión, incluidos grupos como Outreach Women’s Network, Latinx Community, Outreach Black Connection, AAPI Community, Pride/LGBTQIA+, Gender+, Disability Community y Veterans/Military

Outreach es un empleador que brinda igualdad de oportunidades. Todas las personas postulantes son consideradas sin importar raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, condición de veterano o discapacidad.

Creemos que los antecedentes y experiencias diversas fortalecen a nuestros equipos. Contratamos personas completas, no solo currículos, y alentamos a postulantes de grupos subrepresentados a aplicar, incluso si no cumplen todos los requisitos. Queremos conocerte.