Über Outreach
Outreach, gegründet im Jahr 2014, ist die einzige durchgängige KI‑gestützte Revenue‑Workflow‑Plattform, die Vertriebsleiterinnen und ‑leitern eine vernetzte Sicht auf Accounts, verwertbare Performance‑Einblicke und präzisere Prognosen für alle Go‑to‑Market‑Teams ermöglicht. Outreach nutzt agentische KI, um Hunderte von Anwendungsfällen im Vertrieb zu unterstützen – von der Neukundengewinnung bis zu Verlängerungen und Erweiterungen – und automatisiert Workflows, damit sich Vertriebsteams auf wertschöpfendere Gespräche und Aktivitäten konzentrieren können. Weltweit vertrauen Unternehmen wie SAP, Siemens, Snowflake, ZoomInfo und Verizon auf Outreach, um ihre Revenue‑Prozesse voranzutreiben. Weitere Informationen unter https://www.outreach.io.

Über das Team
Als Teil des Technical Support Engineering Teams stehen Sie an vorderster Front und haben mehr Kundenkontakt als jede andere Abteilung bei Outreach. Sie vertreten das Unternehmen und fungieren als Stimme der Kundschaft. Sie sind motiviert, Muster zu erkennen und Veränderungen voranzutreiben – sei es durch Prozessverbesserungen, Produktoptimierungen oder Teamentwicklung. Jedes Muster beginnt mit einem Gespräch, und wir begegnen jedem einzelnen mit Empathie, Dringlichkeit, Fachwissen und Respekt.

Die Rolle
Wir suchen eine kundenorientierte Person mit ausgeprägter Erfahrung im technischen Support, starken Kundenkommunikationsfähigkeiten und tiefem Wissen über SaaS‑APIs, um hochwertigen Support für die Outreach‑Plattform zu gewährleisten. Tier‑3‑Technical‑Support‑Ingenieurinnen und ‑Ingenieure verbinden Technical Support, Customer Success Manager, Client Engagement Manager sowie Produkt‑ und Engineering‑Teams und setzen sich für Bugfixes, Verbesserungen und Prozessoptimierungen ein, die allen Nutzenden zugutekommen. Diese Teammitglieder fungieren als Produkt‑ und Technikexpertinnen und ‑experten, unterstützen das breitere Support‑Team, arbeiten mit Engineering‑Gruppen zusammen, prüfen Releases, verbessern Dokumentation und identifizieren Probleme sowie deren Ursachen, um die Gesamtleistung des Teams zu steigern.

Als höchste Eskalationsstufe kommuniziert der Tier‑3‑TSE klar, trifft fundierte Entscheidungen und versteht sowohl die geschäftlichen als auch die technischen Bedürfnisse der Führungsebene. Sie oder er sorgt für Abstimmung zwischen den Teams, gibt klare Richtung vor und hält Themen in Bewegung, bis sie gelöst sind.

Diese Rolle erfordert eine Präsenz im Büro in Atlanta an drei Tagen pro Woche.

Ihre täglichen Aufgaben
• Bearbeitung eskalierter und komplexer technischer Kundenprobleme
• Identifizierung, Bestätigung und Dokumentation von Bugs sowie enge Zusammenarbeit mit Engineering bei Triage und Priorisierung
• Unterstützung laufender Schulungen und Weiterbildungen für Technical Support Engineers
• Aufbau und Optimierung von Prozessen, Tools und Trainingsprogrammen zur Verbesserung des Support‑Betriebs
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt‑ und Engineering‑Teams in der Produktentwicklung, um Kundenbedürfnisse und Workflows zu vertreten
• Hauptansprechpartner für große Kundenaccounts und Koordination mit globalen Support‑Teams für zeitnahe Lösungen
• Teilnahme an einer Rufbereitschaft für größere Vorfälle oder Ausfälle
• Aufrechterhaltung des SME‑Status für zugewiesene Produktbereiche
• Hauptansprechperson für API‑ und Entwickler‑Supportthemen für interne und externe Nutzende

Unser Bild von Ihnen
• Über 5 Jahre Erfahrung im Customer‑ oder Technical‑Support
• Hintergrund in der Unterstützung von Partnern, Entwicklern und Administratoren, die Integrationen über SaaS‑APIs erstellen oder pflegen
• Proaktiv, einfallsreich und stark in der Problemlösung, mit Fähigkeit, Prozesslücken zu erkennen und Veränderungen voranzutreiben
• Fähigkeit, technische Themen verständlich für nicht‑technische Zielgruppen zu erklären, einschließlich Führungskräften
• Technisch versiert, neugierig und begeistert von der Arbeit in einem dynamischen Technologieumfeld
• Schnelle Auffassungsgabe und Freude an komplexen Herausforderungen
• Verantwortungsbewusst im Umgang mit eskalierten Fällen und fokussiert auf deren Lösung
• Teamorientiert mit Führungspotenzial

Bevorzugte Qualifikationen
• Über 2 Jahre Erfahrung im fortgeschrittenen API‑Support, Developer‑Support oder in kundenspezifischer Integrationsarbeit
• Erfahrung mit Technologien wie Ruby on Rails, Node.js, Elixir (oder ähnlichen Sprachen wie Go), ElasticSearch, MySQL, AWS, Docker und Kubernetes
• Erfahrung im Umgang mit Monitoring‑ und Logging‑Tools wie DataDog, Kibana oder Splunk
• Erfahrung mit CRM, VOIP/Netzwerk, Exchange oder anderen E‑Mail‑Systemen
• Vertrautheit mit KI‑Tools und deren Fehleranalyse
• Salesforce‑Admin‑Erfahrung oder vergleichbar
• Erfahrung in der Unterstützung von Enterprise‑Kunden
• Verständnis von Vertriebsrollen, ‑prozessen und ‑workflows
• Erfahrung im Support von SaaS‑Produkten
• Erfahrung im Domain‑Management (z. B. Erstellen von CNAME‑Einträgen)
• Fundiertes Wissen über Netzwerke und Telefoniesysteme
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Machine‑Learning‑Systemen
• Vertrautheit mit Tools wie Salesforce/Dynamics, Gmail, Zendesk, Slack, VOIP‑Systemen, Jira, Tableau sowie Monitoring‑/Logging‑Tools

Vergütung
85.000–105.000 USD pro Jahr. Zusätzliche Vergütung kann Boni, leistungsabhängige Zahlungen, Restricted Stock Units und Benefits umfassen. Die tatsächliche Bezahlung hängt von Fähigkeiten, Erfahrung und Standort ab, da Outreach ein standortbasiertes Vergütungsmodell nutzt.

Warum Sie gerne bei uns arbeiten werden
• Flexible Urlaubsregelung
• 401(k)‑Plan
• Umfassende medizinische, zahnärztliche und augenärztliche Versorgung für Mitarbeitende und deren Angehörige
• Elternzeitprogramm mit Optionen wie einer bezahlten Nachthelfekraft und einem gestaffelten Wiedereinstieg
• Leistungen für Unfruchtbarkeits‑ und Reproduktionsmedizin
• Prämien für Mitarbeiterempfehlungen
• Snacks, Getränke und Events im Büro
• Programme für Vielfalt und Inklusion, einschließlich Gruppen wie Outreach Women’s Network, Latinx Community, Outreach Black Connection, AAPI Community, Pride/LGBTQIA+, Gender+, Disability Community und Veterans/Military

Outreach ist ein Arbeitgeber, der Vielfalt fördert. Alle Bewerbungen werden unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Herkunft, Veteranenstatus oder Behinderung berücksichtigt.

Wir glauben, dass vielfältige Hintergründe und Erfahrungen unsere Teams stärken. Wir stellen ganze Menschen ein – nicht nur Lebensläufe – und ermutigen insbesondere unterrepräsentierte Gruppen, sich zu bewerben, auch wenn nicht alle Anforderungen erfüllt werden. Wir möchten Sie kennenlernen.