Aircall是一家重视每一个声音的公司。自2015年以来，我们获得超过2.2亿美元的投资，致力于研发技术，为全球超过2万名客户提供开放、易用、协作的沟通体验，帮助他们建立真实的人际联系。

交流是我们文化的核心。无论团队成员身在巴黎、纽约、旧金山、悉尼、马德里、伦敦、柏林、西雅图、墨西哥城，还是远程办公，每个人的声音都被倾听与尊重。

无论你的背景或出身如何，我们都欢迎你参与对话。让我们一起交流。

职位简介：
作为一名技术支持专员，你将成为全球Aircall客户的第二道支持关口，直接与他们合作解决复杂的技术和运营问题。你的专业能力将影响客户拨打和接听电话、有效使用我们的产品和集成工具，以及推动业务增长的能力。你将与Success、Engineering、Product、Onboarding和Sales等团队密切协作，提供卓越服务。我们的部门积极进取、以客户为中心，并以团队共同成功为动力。你将加入一个具有多元背景与技能的国际团队。由于Aircall实行24/5运营，我们采用跨时区的“跟随太阳”工作模式。扎实的产品知识与技术能力对客户和内部团队都至关重要。

该职位为美国境内全远程办公，工作时间为美国东部时间上午9点至下午6点或等效时段。

主要职责：
• 处理升级后的客户案例，回答技术或功能方面的问题并解决相关问题
• 处理涉及多平台、操作系统、应用、集成、呼入与呼出、来电显示、通话功能等复杂问题，并进行分析、复现与推动解决
• 支持并培训前线支持团队，优化升级流程，为客户支持团队进行相关培训，维护内部文档
• 与开发和产品团队合作，诊断并解决问题，评估新功能的潜在风险，分享最佳实践
• 主导处理系统性问题，与内部和外部相关方沟通，提出产品改进建议，并优化流程
• 跟踪支持指标，识别趋势和重复性问题，并与客户跟进以保持高满意度

任职资格：
优先条件：
• 具备强大的分析、决策与批判性思维能力
• 有远程或混合办公经验
• 具有SaaS或通信行业面对客户的技术岗位经验
• 能将复杂概念用简洁易懂的方式解释清楚
• 能在快节奏环境中处理多任务并有效管理工作流程
• 主动、合作且以结果为导向

软技能：
• 出色的客户服务能力，包括清晰沟通、问题解决和英文技术写作（掌握其他语言更佳）
• 在动态环境中具备良好的组织与多任务能力
• 自主积极，能够处理复杂问题并具备良好的团队协作能力
• 接受持续改进和新方法
• 具备同理心和倾听能力
• 能够学习并支持新产品和新功能
• 具备好奇心和自我驱动的学习能力

硬技能：
• 具备基础电话路由知识（IVR、ACD、DTMF）
• 对OSI模型有基础理解
• 使用基于ITIL原则的工单和流程管理系统经验；熟悉Zendesk和Atlassian工具，尤其是JIRA
• 具备操作系统基础知识（Windows、macOS、Android、iOS）
• 理解VoIP QoS、WAN及LAN
• 熟悉软交换机和SIP服务提供商
• 使用WebRTC应用的经验
• 了解IP协议

我们重视的特质：
你愿意学习、具有韧性、善于创造性解决问题，并乐于迎接挑战。

我们会投资你的成长，只要你也愿意投入自己。个人发展始于自己，而我们将为你提供学习、成长与职业发展的工具和环境。

Aircall不断发展，我们正在开辟新的道路，并寻找拥有建设者思维的人加入。

让我们一起成长：Aircall适合那些大胆、愿承担责任、追求卓越并愿意不断突破自我的人。

我们致力于打造一个优秀人才彼此信任、共同成功的环境。

Aircall是一个让人蓬勃发展的地方，现在正是加入我们旅程的最佳时机。

加入我们的理由：
• 关键时刻参与Aircall的成长
• 我们重视工作与生活的平衡
• 快速学习、具创业精神且团队氛围浓厚的工作环境
• 拥有45个以上国籍的多元文化团队
• 具有竞争力的薪酬与股权
• 医疗、牙科与视力保险全额覆盖
• 公司配比的401(k)
• 无限制带薪休假
• 健康、网络和育儿补贴
• 丰厚的育儿假期

多元、公平与包容声明：
在Aircall，我们相信多元、公平与包容，无论身份、背景或取向如何，都是实现使命的重要基础。我们积极推动包容性文化，使每个人都能感受到归属。我们致力于打造多元团队，让成员彼此学习并获得平等的成长和成功机会。我们会持续挑战自我，保持开放对话，并认识到我们始终有更多可以学习和改进的地方。

如需了解我们如何处理候选人数据，请参阅《候选人隐私声明》。