نحن نبحث عن مساعد افتراضي إداري لخدمة العملاء في مستوى مبتدئ لدعم عملائنا وفرقنا الداخلية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. يجمع هذا الدور بين التواصل المباشر مع العملاء والمهام الإدارية الأساسية التي تسهم في سير العمليات اليومية بسلاسة، وضمان دقة التوثيق، والاستجابة السريعة لطلبات العملاء. المرشح المثالي يجب أن يكون متمحوراً حول خدمة العملاء، دقيقاً، منظماً، وقادراً على العمل في بيئة متعددة الثقافات واللغات.

في هذا المنصب، ستكون نقطة الاتصال الرئيسية للعملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وقنوات المراسلة، إلى جانب تنفيذ مهام إدارية مثل إدخال البيانات، الأرشفة، جدولة المواعيد، إعداد التقارير، والتنسيق مع أقسام اللوجستيات والمالية والمبيعات والدعم الفني. التواصل الفعّال، المهنية، احترام الخصوصية، والقدرة على إدارة المهام المتعددة بهدوء وكفاءة، جميعها عناصر أساسية.

المسؤوليات
• خدمة العملاء (أساسية)
• الرد السريع والمهني على الاستفسارات عبر جميع قنوات التواصل.
• تقديم معلومات دقيقة حول المنتجات والخدمات والأسعار والتوافر ومواعيد التسليم والضمانات وسياسات الإرجاع والدعم العام.
• التعامل مع الشكاوى والمشكلات بصبر وتعاطف، مع التصعيد عند الضرورة.
• متابعة حالات العملاء من أول تواصل حتى الحل، مع ضمان متابعة مستمرة.
• تقديم تجربة إيجابية للعملاء من خلال تواصل واعٍ ثقافياً عبر المنطقة.
• جمع ملاحظات العملاء ومشاركتها مع المشرفين لتحسين الخدمات والعمليات.

• الدعم الإداري (محوري)
• الحفاظ على سجلات العملاء وملاحظاتهم وتاريخ خدماتهم في أنظمة إدارة العلاقات أو الأنظمة المؤسسية.
• إعداد وتحديث المستندات، بما في ذلك نماذج الطلبات، وتذاكر الخدمة، وملاحظات التسليم، والمراسلات، والتقارير الداخلية.
• جدولة المواعيد، وزيارات الخدمة، والمكالمات اللاحقة، وإدارة جداول الفرق المختلفة.
• دعم سير العمل الداخلي مثل الأرشفة والمسح الضوئي وتنظيم الملفات الرقمية.
• المساعدة في استفسارات الفواتير والتنسيق المالي الأساسي.
• إعداد ملخصات أسبوعية أو شهرية لنشاط خدمة العملاء.

• التنسيق المشترك بين الأقسام
• التعاون مع فرق العمليات واللوجستيات والمستودعات لتتبع عمليات التسليم ومشاركة المستجدات.
• دعم فرق المبيعات في عمليات الإعداد، وتحديث الحسابات، وما بعد البيع.
• العمل مع فرق الدعم الفني في متطلبات الجدولة أو حل المشكلات.
• التواصل الفعّال عبر الدول والمناطق الزمنية لضمان انتقال سلس للحالات.

المتطلبات
• شهادة الثانوية العامة مطلوبة؛ ويفضّل الحصول على درجة البكالوريوس أو دبلوم في الإدارة أو الاتصال أو المجالات ذات الصلة.
• خبرة من سنة إلى ثلاث سنوات في خدمة العملاء، الإدارة، مراكز الاتصال، الضيافة، دعم التجزئة، أو مجالات مشابهة؛ وتُعد الخبرة في المنطقة ميزة إضافية.
• إتقان استخدام Microsoft Office أو Google Workspace، وخصوصاً Excel أو Sheets.
• يُفضّل وجود خبرة في أنظمة إدارة علاقات العملاء أو أنظمة التذاكر.

متطلبات اللغة (مناسبة للمنطقة)
• إجادة اللغة العربية بشكل ممتاز.
• إجادة اللغة الإنجليزية بمستوى مهني.
• تعتبر اللغات الإضافية مثل الفرنسية لشمال أفريقيا أو الأردية/الهندية/التغالوغ لدول الخليج ميزة إضافية.

المهارات والكفاءات
• عقلية قوية متمحورة حول خدمة العملاء والقدرة على البقاء هادئاً تحت الضغط.
• مهارات تواصل كتابية وشفوية ممتازة برسائل لبقة وواضحة وموجهة نحو الحلول.
• دقة عالية واهتمام كبير بالتفاصيل في التوثيق وإدخال البيانات.
• القدرة على ترتيب الأولويات وإدارة عدة حالات في بيئة سريعة الوتيرة.
• مهارات قوية في حل المشكلات وحسن التقدير عند الحاجة إلى التصعيد.
• مستوى عالٍ من النزاهة واحترام الخصوصية.
• وعي ثقافي في بيئة متنوعة عبر المنطقة.

ظروف العمل والجدول
• قد يكون العمل في المكتب أو بنظام هجين أو عن بعد، حسب الموقع واحتياجات العمل.
• قد يتبع الجدول الأسبوعي نظام الأحد إلى الخميس في بعض الدول.
• يتطلب الأمر مرونة خلال رمضان والعطل الإقليمية.
• قد تمتد بعض المسؤوليات خارج ساعات العمل المعتادة عند الحاجة.

التعويض: 1900 إلى 2900 دولار شهرياً

مؤشرات الأداء الرئيسية
• سرعة الاستجابة والحل
• دقة وجودة التوثيق
• رضا العملاء والتعامل مع الشكاوى
• حجم التذاكر المتراكمة وانتظام المتابعة
• الالتزام السياساتي والمعايير والإجراءات
• دقة المهام الإدارية والتقارير وفي وقتها

فرص التطور المهني
• كبير ممثلي خدمة العملاء / قائد فريق
• أخصائي تجربة العملاء
• مسؤول مكتب / منسق عمليات
• دعم المبيعات / منسق حسابات
• أخصائي ضمان الجودة أو التدريب

بيان تكافؤ الفرص
نحن ملتزمون بالحفاظ على بيئة عمل شاملة تُقدر التنوع في جميع أنحاء المنطقة، ويتم النظر في جميع الطلبات المؤهلة بعدل ودون تمييز قائم على الجنسية أو الجنس أو العمر أو الإعاقة أو أي حالة أخرى يحميها القانون المحلي.