En tant que responsable principal des enquêtes, vous agirez en tant que responsable des enquêtes pour votre région et comme premier point d’escalade ainsi que de soutien pour les affaires en cours et potentielles. Vous collaborerez également avec le/la directeur(trice) senior, Confiance et Sécurité, afin de documenter les workflows, modèles et formations standard. Ce poste convient particulièrement si vous êtes un(e) excellent(e) communicateur(trice) à l’écrit et à l’oral, stable sur le plan émotionnel, très compétent(e) en service client, doté(e) d’un solide sens du jugement et capable de gérer efficacement plusieurs priorités.

Responsabilités

Mener des enquêtes approfondies et impartiales sur des incidents susceptibles de présenter un risque pour la sécurité et le bien-être du client et/ou du/de la professionnel(le) de la prise en charge (aidant(e)), notamment des allégations de maltraitance, de négligence ou de vol, des préoccupations liées à l’environnement de prise en charge, des problèmes relevant du périmètre des soins, ainsi que d’autres incidents escaladés impliquant la prestation de services d’Honor, y compris :

Communiquer efficacement avec les personnes en proie à une détresse émotionnelle et recueillir les informations pertinentes sous pression.

Mener des entretiens efficaces avec divers intervenants, notamment les équipes de franchise, les établissements, les clients, les responsables de compte, les forces de l’ordre et les professionnels de la prise en charge.

Préparer des rapports récapitulatifs d’enquête à l’aide des modèles existants.

Élaborer des plans de résolution à partir des résultats de l’enquête. Diriger des équipes pluridisciplinaires entre les Opérations, les RH des professionnels de la prise en charge et la Comptabilité afin de mettre en œuvre les conclusions.

Garantir une documentation détaillée et réalisée en temps utile des enquêtes conformément aux Lignes directrices d’enquête, notamment en créant des plans d’enquête, en documentant et en enregistrant les notes et les enregistrements des entretiens, et en complétant les synthèses d’enquête à l’aide des modèles fournis.

Réaliser les rapports et la documentation auprès de tiers conformément aux exigences locales, étatiques ou fédérales (par ex. Services de protection des adultes).

Fournir des mises à jour régulières et en temps utile et communiquer avec les parties prenantes internes et externes. Aider les équipes des opérations à gérer des conversations complexes avec les équipes de franchise, les clients et les responsables de compte en proposant des éléments de langage et en apportant un soutien au dépannage.

Agir comme premier point d’escalade pour les enquêtes complexes, les questions de politique de l’Équipe de prise en charge ou de l’Équipe de franchise, ou tout autre sujet connexe.

Respecter les Lignes directrices d’Honor en matière d’enquêtes, notamment en développant des guides de bonnes pratiques pour les types d’enquêtes courants en partenariat avec le/la VP, Confiance et Sécurité, le/la directeur(trice) senior, Confiance et Sécurité, la direction de l’Équipe de prise en charge et le Service juridique. Développer et maintenir des modèles standard pour les communications externes, y compris les avis de fin de prise en charge, les demandes d’informations et autres notifications requises.

Assurer le point de contact principal pour les Enquêtes pendant les audits de délivrance de licences à l’échelle de tous les territoires. Préparer les rapports d’incident, recueillir les informations de suivi si nécessaire, et coordonner et exécuter toute action de remédiation requise.

Appuyer la direction de Confiance et Sécurité dans la mise en place de protocoles, de processus et de workflows liés aux problématiques de performance relevant de Confiance et Sécurité ou des professionnels de la prise en charge.

Assurer la formation des équipes d’opérations terrain et d’autres équipes.

Assurer l’intégration (onboarding) des nouveaux employés en les formant aux protocoles, processus et workflows d’enquête.

Collaborer avec le Service juridique pour préparer et représenter Honor dans toute procédure contentieuse ou réponse réglementaire potentielle liée à un incident de prise en charge, notamment en fournissant des témoignages, en préparant des déclarations et/ou en coordonnant les réponses des membres de l’équipe d’Honor ou de la franchise.

Qualifications

Diplôme de bachelier dans un domaine connexe, ou formation et expérience professionnelle équivalentes.

Au moins deux (2) ans d’expérience dans les enquêtes ou dans un domaine connexe.

Une expérience dans le secteur de la santé ou des soins à domicile est préférable.

Une expérience en environnement startup est un plus.

Capacité à travailler au-delà des horaires de travail habituels en raison de la nature de l’activité, 24h/24 et 7j/7.

Excellentes compétences en communication écrite et orale.

Expérience approfondie dans la conduite d’enquêtes complètes et impartiales sur des incidents complexes et sensibles.

Connaissance des exigences locales, étatiques et fédérales en matière de signalement des incidents afin d’assurer la conformité aux réglementations applicables.

Expérience dans l’amélioration des processus pour plus d’efficacité.

Capacité démontrée à rester émotionnellement ancré(e) et à performer efficacement dans des situations à forte pression ou chargées émotionnellement.

57 500 — 97 500 $/an