Ro是一家面向消费者的医疗健康公司，致力于通过提供简明而高效的医疗服务，帮助人们实现健康目标。它是唯一一家在全美范围内同时提供远程医疗、实验室检测和药房支持的机构，并通过完全集成的平台，为用户带来从诊断、配药到持续照护的顺畅体验。自 2017 年以来，Ro 已为美国每一个县的数百万名患者提供服务，覆盖 98% 的初级医疗资源匮乏地区。

Ro 连续四年（2021–2024）被评为《财富》纽约最佳职场及医疗行业最佳职场。2023 年，Ro 第三次荣获最佳父母友好型职场称号，并于 2022 年入选 CNBC “颠覆者 50” 榜单。

作为客户体验运营副总监，你将负责监督 Ro 外包会员体验运营的整体表现、质量和持续改进。你将与多家 BPO 供应商及其运营地点紧密合作，确保患者获得一致且高质量的支持。你还将辅导和指导管理一线团队的高级客户体验负责人，确保通过有效领导、明确预期和结构化的绩效管理，在规模化运营中保持 Ro 的标准。

在这一职位中，你将全面负责 BPO 的运营成果。你将制定外包支持的运营节奏，确保合作伙伴达成服务目标，并营造一个让各地团队都感到被支持、被赋权、并以所提供的照护为荣的环境。尽管你的工作重点在外部团队，你仍将与内部合作伙伴保持密切协作，确保在更广泛的患者体验组织中保持一致性。

你将带来以运营为核心的思维方式，专注于可扩展、深思熟虑的流程，简化工作流、优化流程，并使用 CRM 平台、自动化和人工智能等工具，在保持人性化服务的基础上提升支持体验。你将依靠数据不仅用于追踪结果，也用于理解人，并将洞察转化为具体行动，以改善患者的成果及 BPO 团队的日常工作。

你将负责的工作包括：
• 管理 Ro 外包会员体验运营在多个 BPO 合作伙伴、地点和渠道（聊天、消息、邮件、语音）的整体表现，确保高质量服务、良好生产力、健康排班与运营效率
• 在 BPO 环境中领导并培养高级客户体验管理者，为绩效、一致性和成长设定明确预期，并在规模化运营中推动有效领导实践
• 定义并优化外包全渠道支持的运营模式，包括绩效基准、排班规划、升级路径和确保卓越表现及符合 Ro 标准的常规机制
• 作为 BPO 领导团队的主要合作伙伴，通过明确目标、一致辅导、质量标准和持续改进文化来确保责任落实
• 构建并实施可扩展的工作流、SOP 和知识资源，确保外包团队及各渠道的支持一致且高质量
• 与质量、产能规划和战略团队合作，解决系统性绩效问题，并在不同地点、供应商和渠道推动有针对性的数据驱动改进
• 使用 Zendesk、AI 工作流、宏、自动化和聊天机器人等工具提升效率、简化运营并改善患者体验，同时保持个性化服务
• 监控不同地点和渠道的服务量、质量、满意度和效率等表现指标，以识别趋势、风险和改进机会
• 代表患者，将一线洞察和绩效数据转化为明确且可执行的建议，推动产品、药房和工程团队改善端到端体验
• 在 BPO 合作伙伴中推进重大变更管理，包括上线计划、文档、培训和强化执行，确保成功落地
• 在外包团队中打造高信任、高绩效的文化，让管理者和一线员工感到被支持、被赋权，并与 Ro 的使命保持紧密联系

岗位要求包括：
• 5 年以上客户或患者支持经验，并在复杂且规模化的环境中承担不断增加的责任
• 至少 3 年管理 BPO 或离岸运营的经验，包括管理多个地点或供应商的绩效
• 3 至 5 年或以上管理管理者或高级管理者的领导经验，并具备成功打造高绩效团队的记录
• 具备管理聊天、消息、邮件、语音等全渠道支持，并在规模化运营中推动渠道一致性的经验
• 熟练使用 Zendesk 等 CRM 及沟通工具，并具有使用自动化、宏和 AI 工作流的实践经验，能够影响工具策略
• 具备强大的数据分析能力，能分析服务量、质量、满意度和效率指标，并据此指导运营
• 有能力在分布式或外包团队中设计并推行标准化工作流、SOP 和可扩展流程改进
• 具备优秀的跨部门沟通与协作能力，能够影响产品、工程、药房、质量和战略团队
• 能在快节奏、高增长的环境中保持执行力，并在日常运营与长期规划之间取得平衡

我们为你提供：
• 全面的医疗、牙科和视力保险，以及 OneMedical 会员资格
• 医疗与抚养人弹性支出账户
• 公司配比的 401(k) 计划
• 灵活带薪休假
• 身心健康及职业发展补贴
• 带薪育儿假及生育福利
• 宠物保险
• 学生贷款再融资
• 心理健康、保健和健身的线上资源
• 包容性的工作环境，欢迎来自各种背景的候选人

该职位的基本薪资范围为 133,000–165,000 美元，并在适用情况下提供具有竞争力的股权和福利。实际薪酬视地点、经验和技能而定。

Ro 在支持全美灵活工作的同时，也鼓励线下协作。纽约三州地区的员工每周二和周四在总部办公；其他地区的员工将参加团队集会等线下活动。

Ro 相信多元视角能为医疗健康带来深远改变。作为平等就业机会雇主，Ro 在招聘、录用、薪酬、培训、晋升、解聘及其他所有用工环节均提供平等机会，不会因受保护特征而产生歧视。

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