رو هي شركة رعاية صحية توفّر خدماتها مباشرة للمرضى، وتهدف إلى مساعدة الأفراد على تحقيق أهدافهم الصحية من خلال تقديم رعاية بسيطة وفعّالة قدر الإمكان. وهي الجهة الوحيدة التي توفر خدمات التطبيب عن بُعد على مستوى الولايات المتحدة، إضافةً إلى خدمات المختبر والصيدلية، وكل ذلك عبر منصة متكاملة توفر تجربة سلسة تشمل التشخيص وتوصيل الدواء والرعاية المستمرة. ومنذ عام 2017، دعمت رو ملايين المرضى في كل مقاطعات الولايات المتحدة، بما في ذلك 98% من المناطق التي تفتقر إلى الرعاية الأولية.

حصلت رو على تصنيف «أفضل أماكن للعمل» من مجلة فورتشن في نيويورك وفي قطاع الرعاية الصحية لأربع سنوات متتالية (2021–2024). وفي عام 2023، تم اختيارها كواحدة من «أفضل أماكن العمل للآباء» للعام الثالث على التوالي، كما ظهرت في عام 2022 على قائمة «سي إن بي سي ديسربتور 50».

بصفتك مديرًا مشاركًا لعمليات تجربة العملاء، ستكون مسؤولًا عن أداء وجودة وتحسين عمليات تجربة الأعضاء المُقدّمة عبر مزوّدي الخدمات الخارجيين لدى رو. ستعمل عن قرب مع عدد من شركاء مراكز الخدمات (BPO) ومواقعهم لضمان حصول المرضى على دعم موحّد وعالي الجودة. وستقوم بتوجيه وتطوير قادة تجربة العملاء الذين يشرفون على فرق العمل في الصفوف الأمامية، مع ضمان تطبيق معايير رو على نطاق واسع من خلال القيادة الفعّالة وتحديد التوقعات الواضحة وإدارة الأداء المنظمة.

في هذا الدور، ستكون المسؤول الأساسي عن نتائج مراكز الخدمات الخارجية. ستحدد وتضبط آليات التشغيل للدعم الخارجي، وتضمن التزام الشركاء بأهداف الخدمة، وتعمل على خلق بيئة يشعر فيها الفريق عبر جميع المواقع بالتمكين والدعم والفخر بما يقدّمونه من رعاية. ورغم تركيزك على الفرق الخارجية، ستتعاون بشكل وثيق مع أصحاب المصلحة الداخليين للحفاظ على الانسجام واتساق التجربة عبر المؤسسة.

ستقدّم منظورًا يركّز على العمليات القابلة للتوسّع والفعّالة، من خلال تبسيط سير العمل وتحسين العمليات واستخدام الأدوات مثل منصات إدارة علاقات العملاء والأتمتة والذكاء الاصطناعي للارتقاء بجودة الدعم مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية. وستعتمد على البيانات لفهم الأشخاص وليس فقط لقياس النتائج، محوّلاً الرؤى إلى خطوات ملموسة تُحسّن تجربة المرضى وعمل فرق مراكز الخدمات اليومية.

ما ستقوم به:
• الإشراف على الأداء الكامل لعمليات تجربة أعضاء رو المُسندة إلى شركاء خارجيين عبر عدة مواقع وقنوات (الدردشة، الرسائل، البريد الإلكتروني، الصوت)، مع تحمل المسؤولية عن جودة الخدمة والإنتاجية وصحة التوظيف وكفاءة التشغيل
• قيادة وتوجيه وتطوير قادة تجربة العملاء في بيئات مراكز الخدمات، ووضع توقعات واضحة بشأن الأداء والاتساق والنمو مع تعزيز ممارسات القيادة الفعّالة على نطاق واسع
• تحديد وتحسين نموذج التشغيل للدعم الخارجي متعدد القنوات، بما في ذلك معايير الأداء وهياكل التوظيف وبروتوكولات التصعيد وإيقاع العمل بما يحقق النجاح ويتماشى مع توقعات رو
• العمل كشريك أساسي لفرق القيادة في مراكز الخدمات، وضمان المساءلة من خلال تحديد الأهداف ومحاذاة أساليب التدريب ومتطلبات ضمان الجودة وثقافة التحسين المستمر
• إنشاء وتنفيذ سير عمل قابل للتطبيق على نطاق واسع، وإجراءات تشغيل معيارية، وأدوات معرفية تضمن دعمًا متسقًا وعالي الجودة عبر الفرق الخارجية والقنوات المختلفة
• التعاون مع فرق ضمان الجودة وتخطيط السعة والاستراتيجية لمعالجة مشكلات الأداء النظامية وقيادة تحسينات موجّهة تعتمد على البيانات عبر المواقع والمزوّدين والقنوات
• استخدام أدوات مثل Zendesk والتدفقات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والمِاكرو والأتمتة وروبوتات الدردشة لتبسيط العمليات وزيادة الكفاءة وتحسين تجربة المريض مع الحفاظ على التخصيص
• مراجعة بيانات الأداء بشكل دوري عبر الحجم والجودة والرضا والكفاءة حسب القناة والموقع لتحديد الاتجاهات والمخاطر وفرص التحسين
• تمثيل صوت المريض من خلال تحويل رؤى الصفوف الأمامية وبيانات الأداء إلى توصيات واضحة لفرق المنتجات والصيدلية والهندسة لتحسين التجربة المتكاملة
• قيادة مبادرات إدارة التغيير الواسعة عبر شركاء مراكز الخدمات، بما يشمل التخطيط والتنفيذ والتوثيق والتدريب والمتابعة لضمان تحسين التبني والنجاح على المدى الطويل
• تعزيز ثقافة قائمة على الثقة والأداء العالي ضمن الفرق الخارجية، وضمان شعور القادة والوكلاء بالدعم والتمكين والارتباط برسالة رو

ما ستقدّمه:
• أكثر من 5 سنوات من الخبرة في دعم العملاء أو المرضى، مع مسؤوليات متزايدة في بيئات كبيرة ومعقدة
• أكثر من 3 سنوات من إدارة عمليات مراكز الخدمات أو العمليات الخارجية، بما يشمل الإشراف على الأداء عبر عدة مواقع أو مزوّدين
• بين 3 و5 سنوات أو أكثر من الخبرة القيادية في إدارة مدراء أو قادة كبار، مع سجل مثبت في تطوير فرق عالية الأداء
• خبرة في إدارة الدعم متعدد القنوات (الدردشة، الرسائل، البريد الإلكتروني، الصوت) وضمان الاتساق عبر القنوات على نطاق واسع
• خبرة استخدام عملية بمنصات إدارة علاقات العملاء ووسائل الاتصال مثل Zendesk، بما في ذلك الأتمتة والماكرو والتدفقات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، والقدرة على التأثير في استراتيجية الأدوات
• إتقان التعامل مع البيانات، مع خبرة في تحليل الأداء عبر الحجم والجودة والرضا والكفاءة واستخدام الرؤى لدعم القرارات التشغيلية
• قدرة مثبتة على تصميم وتنفيذ سير عمل موحّد وإجراءات تشغيل معيارية وتحسينات قابلة للتوسّع عبر فرق موزعة أو خارجية
• مهارات قوية في التعاون والتواصل بين الفرق، مع القدرة على التأثير على فرق المنتجات والهندسة والصيدلية وضمان الجودة والاستراتيجية
• القدرة على العمل في بيئة سريعة النمو، مع الموازنة بين التنفيذ الفوري والتخطيط التشغيلي طويل المدى

مزايا الوظيفة:
• تغطية شاملة للتأمين الطبي وطب الأسنان والبصر، إضافة إلى عضوية OneMedical
• حسابات ادخار للرعاية الصحية ورعاية المعالين
• خطة 401(k) مع مساهمة من الشركة
• إجازات مرنة
• تعويضات خاصة بالرفاهية والتعلم والنمو
• إجازة والدية مدفوعة ومزايا للخصوبة
• تأمين للحيوانات الأليفة
• إعادة تمويل القروض الطلابية
• موارد افتراضية للذهن والاستشارات واللياقة
• بيئة شاملة ترحّب بالمتقدمين من جميع الخلفيات

الراتب الأساسي لهذه الوظيفة يتراوح بين 133000 و165000 دولار، إضافة إلى مزايا وحصص ملكية عند الاقتضاء. ويتم تحديد التعويض بناءً على عدة عوامل تشمل الموقع والخبرة والمهارات المرتبطة بالوظيفة.

تدعم رو التعاون الحضوري مع إتاحة العمل من أي مكان داخل الولايات المتحدة. يعمل الموظفون في منطقة الولايات الثلاث (نيويورك) من المقر الرئيسي يومي الثلاثاء والخميس، بينما يشارك الموظفون خارج المنطقة في جلسات حضورية دورية مثل فعاليات اللقاءات الميدانية.

تؤمن رو بأن التنوع في وجهات النظر يساهم في إحداث تغيير مؤثر في قطاع الرعاية الصحية. وبصفتها جهة توظيف تكافؤي، توفر فرصًا متساوية في جميع ممارسات التوظيف — بما في ذلك الاستقطاب والتعيين والتعويض والتدريب والترقية وإنهاء الخدمة — دون تمييز قائم على أي من الخصائص المحمية.

يمكن لمتقدمي كاليفورنيا الاطلاع على سياسة الخصوصية هنا: https://ro.co/job-applicant-privacy-policy