Le gestionnaire de la réussite client chez ALM Corp occupe un rôle essentiel pour assurer la satisfaction, la réussite et la rétention à long terme des clients. Ce poste consiste à gérer les relations clients, identifier des opportunités de croissance, résoudre les problèmes et collaborer avec les équipes internes pour améliorer les processus et les résultats. Vous serez le principal point de contact pour les comptes clés, en veillant à ce que les attentes des clients soient constamment satisfaites et dépassées.

Responsabilités principales :

Satisfaction et rétention des clients
• Suivre et améliorer les scores de satisfaction client, avec un objectif supérieur à 90 pour cent.
• Traiter rapidement les retours, préoccupations et escalades des clients, avec une résolution ciblée sous 24 heures.
• Prendre des mesures proactives pour renforcer la rétention et réduire le taux de désabonnement.
• Représenter les besoins des clients au sein de l’entreprise pour garantir que leurs préoccupations sont prioritaires.

Gestion de la relation et croissance
• Établir des relations solides et durables avec les clients clés grâce à des suivis réguliers, des discussions stratégiques et une communication axée sur la valeur.
• Identifier des opportunités de vente additionnelle ou croisée alignées avec les objectifs des clients, en collaboration avec l’équipe des ventes.
• Soutenir les renouvellements en démontrant une valeur claire et des résultats constants.

Collaboration interfonctionnelle
• Travailler avec les équipes internes, notamment les Ventes, la Gestion de projet, le SEO, les Médias payants, le Développement Web et la Stratégie, pour assurer l’alignement sur les livrables et les échéances.
• Partager avec les équipes concernées les informations clés, attentes et pistes d’amélioration provenant des clients.
• Diriger les réunions trimestrielles interservices afin d’optimiser les flux de travail.

Analyse de données et rapports
• Examiner les retours clients et les indicateurs de performance pour identifier des tendances et des opportunités d’amélioration.
• Préparer des rapports mensuels de performance contenant des recommandations exploitables pour les équipes internes et les clients.
• Superviser le suivi et l’analyse des Net Promoter Scores pour l’ensemble des comptes.

Indicateurs de performance clés (KPIs) :

Satisfaction client
• Maintenir un score de satisfaction client de 90 pour cent ou plus, avec la majorité des clients dans la catégorie des promoteurs.
• Résoudre au moins 95 pour cent des escalades en moins de 24 heures.
• Démontrer des améliorations annuelles en matière de rétention, de renouvellements et de gestion des escalades.

Amélioration des processus
• Proposer chaque année des améliorations de processus avec des résultats clairs et mesurables.
• Diriger ou participer à des sessions trimestrielles de collaboration pour optimiser les processus internes.

Croissance des revenus
• Augmenter la valeur moyenne à vie des clients au cours de la première année.
• Contribuer à la croissance des revenus en aidant à développer les comptes clients et en identifiant de nouvelles opportunités.

Rapport et rétroaction
• Fournir des rapports mensuels détaillés sur la performance aux clients.
• Organiser des réunions trimestrielles de rétroaction client et documenter les informations clés ainsi que les actions à entreprendre.