Dans un monde rempli de bips et de clics, Smile nous rappelle qu’il y a une vraie personne derrière chaque écran. Nous sommes une entreprise distribuée à l’échelle mondiale, composée de plus de 50 personnes, avec des membres d’équipe au Canada, aux États-Unis, en Amérique du Sud, en EMEA et en APAC. Notre travail met fortement l’accent sur la collaboration interculturelle, couvrant plusieurs fuseaux horaires. Nous avons été reconnus comme « Best Place to Work » au Canada, et nous sommes ravis de développer cette reconnaissance partout dans le monde.

Notre équipe construit la couche de fidélité d’Internet et alimente déjà plus de 80 000 programmes de récompenses, atteignant plus de 500 millions d’acheteurs. Avant tout, nous voulons rendre les gens heureux—en commençant par les marchands et leurs clients, et en incluant notre propre équipe (oui, notre nom correspond vraiment).

**À propos de l’équipe :**
L’équipe Merchant Experience (MX) chez Smile est un groupe mondial axé sur la fourniture de la meilleure expérience client, 24h/24 et 7j/7. Notre travail est très collaboratif, et offre des opportunités pour développer des compétences au-delà de vos responsabilités du quotidien. Nous accordons une importance particulière à la qualité de nos échanges avec les marchands et nous ne laissons pas des indicateurs de prestige comme le volume de tickets ou le délai de clôture guider nos décisions. À la place, nous nous concentrons sur l’aide à un maximum de marchands pour faire grandir leur activité, afin de garantir que chaque interaction avec notre équipe soit à la fois agréable et réellement utile.

**À propos du poste :**
En tant que membre de l’équipe Live Chat, vous serez le premier point de contact pour les marchands potentiels et existants qui utilisent des programmes de fidélité avec Smile. Un moment, vous aiderez peut-être un nouveau marchand à choisir le bon plan, et le moment suivant, vous les guiderez pour intégrer Smile à une autre application. Parfois, vous aurez des échanges plus longs, et parfois vous apporterez une solution rapide puis vous passerez à autre chose. Ce rôle dynamique nécessite une excellente organisation et une grande capacité de concentration—deux heures ne se ressembleront jamais. Vous aimez créer des liens et donner aux gens les moyens d’agir par eux-mêmes. Le meilleur résultat est que les marchands quittent le chat en se sentant soutenus et en ayant envie de nous recontacter.

**Ce que vous ferez :**
– Être le premier point de contact des marchands Smile actuels et potentiels, en gérant jusqu’à 2–3 conversations en même temps
– Aider les marchands potentiels à comprendre clairement la valeur de Smile
– Favoriser l’adoption du produit en permettant l’accès à l’essai et en montrant ce que l’application peut faire
– Guider les marchands établis dans la configuration et une optimisation légère
– Répondre aux questions générales, fournir de l’aide « comment faire » et identifier/résoudre de petits problèmes
– Faire le tri et aider au débogage léger des problèmes liés à la plateforme
– Aider les marchands lors de l’escalade vers d’autres équipes en définissant le cadre concernant les délais de suivi et les prochaines étapes
– Instaurer la confiance, faire preuve d’empathie et ravir les marchands en fixant la norme d’un support d’excellence
– Proposer des solutions selon les besoins des marchands—sans démarche commerciale insistante
– Défendre les marchands en transformant leurs retours en exigences produit spécifiques

**Profil recherché :**
– Basé(e) en **EMEA** et disponible pour travailler **du lundi au vendredi, de 10h à 18h UTC**
– Dynamique, énergique, avec les emojis et les GIF comme outils de prédilection—les marchands doivent avoir le sentiment qu’il y a une vraie personne de l’autre côté
– Très curieux(se) et motivé(e) pour apprendre—rapidement
– Exigeant(e) avec vous-même de manière constructive, orienté(e) vers l’amélioration continue ; vous ne vous contentez pas du minimum et vous aimez tester de nouvelles approches
– Intéressé(e) par la technologie en ligne, les startups, les applications web et l’entrepreneuriat
– À l’aise dans un environnement dynamique où changer de contexte est normal
– Appréciez de gérer l’ambiguïté
– Très orienté(e) détails et bien organisé(e)
– Fort(e) en collaboration, et appréciez travailler en équipe
– Proactif(ve) et autonome : vous prenez des initiatives et n’attendez pas qu’on vous dise quoi faire

**Bonus si vous avez :**
– 1 an ou plus d’expérience en service client/support/success
– Connaissance de plateformes e-commerce telles que Shopify, BigCommerce, Wix Stores, Squarespace, etc.
– Expérience entrepreneuriale, par exemple en lançant un petit projet parallèle
– Expérience de travail vers des objectifs d’équipe ou des KPI
– Expérience avec HTML, CSS et JavaScript
– Expérience avec Intercom
– Expérience du travail à distance

**Notre engagement envers les candidat(e)s :**
Chez Smile, nous comprenons que postuler à un nouveau poste peut être difficile, et que le doute de soi ou le syndrome de l’imposteur peut vous empêcher de candidater—n’y cédez pas. Vous avez beaucoup à apporter, et nous voulons que vous vous sentiez encouragé(e) à postuler même si vous ne remplissez pas toutes les exigences. Si vous êtes passionné(e) par l’eCommerce et l’idée d’aider les marchands à grandir grâce à la fidélité et aux récompenses, contactez-nous.

Chez Smile, nous puisons notre force dans la diversité des parcours, des expériences et des perspectives. Nous valorisons la diversité et sommes fiers d’être un lieu de travail inclusif et garantissant l’égalité des chances. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur, l’origine nationale, le genre, l’orientation sexuelle, l’âge, la situation matrimoniale, le statut d’ancien combattant ou le handicap.