Support Engineer Jr.

last updated July 19, 2022 23:38 UTC

Nosotros

Zebrands fue fundada el 2015 con el lanzamiento de su primera marca, Luuna. Luuna fue desarrollada con el propósito de revolucionar la industria del descanso en México, se transformó en la marca directa al consumidor (D2C) de más rápido crecimiento entre todas las categorías y pasó a ser un referente en la industria del retail mexicana. Desde entonces, hemos lanzado múltiples marcas, transformando a Luuna en ZeBrands.

Nuestro modelo de negocio centrado en el cliente, potenciado por una base tecnológica fuerte, nos ha permitido duplicar nuestras ventas año a año, desde los inicios. En Zebrands apuntamos a desarrollar productos y servicios de alta calidad, con una experiencia de usuario increíble que, potenciados por la mejor tecnología, nos permita escalar a todo LatAm.

La posición

En el corazón de la operación de Zebrands, hemos desarrollado software que nos permite ser más ágiles y escalar más rápido. Estamos buscando un Ingeniero de Soporte cuya principal responsabilidad es hacerse experto en el uso de nuestros sistemas para apoyar a nuestros usuarios (colaboradores internos) en su operación del día a día. Para lograrlo, tendrás que ser el puente entre los usuarios del sistema y el equipo de ingeniería de software. Para ello, es necesario que tengas conocimientos básicos de desarrollo, pero también un alto grado de empatía y facilidad para comunicarte con otras personas.

Responsabilidades

● Gestionar los requerimientos de los usuarios a través de una plataforma de tickets, encargándose de hacer seguimiento desde el inicio de la conversación hasta el cierre del ticket

● Etiquetar y clasificar los requerimientos e incidencias para generar métricas de uso y calidad del soporte, a través de indicadores que permitan establecer un SLA.

● Mantener una comunicación constante con los usuarios para garantizar su satisfacción y entender sus necesidades

● Escalar requerimientos o problemas de usuarios al área correspondiente y hacer seguimiento proactivo para que se atiendan

● Crear y mantener documentación de usuario actualizada para los distintos sistemas, generando una base de conocimiento para la atención de incidentes recurrentes

● Diagnosticar causas raíz de incidencias reportadas, desde un punto de usuario técnico, siendo capaz de encontrar formas de continuar el flujo para dar continuidad a la operación

● Implementar y ejecutar monitoreos preventivos frente a problemáticas conocidas

Requisitos:

● SQL nivel intermedio (consultas anidadas, funciones de agregación, entendimiento de un plan de ejecución y optimización de queries)

● Linux nivel intermedio (la terminal es tu amiga, puedes hacer todo desde ahí)

● Entender e interactuar con APIs REST y GraphQL usando herramientas como Postman o Insomnia

● Estar familiarizado con herramientas de monitoreo, entendiendo métricas de performance y analizando logs

● Inglés intermedio (ser capaz de leer documentación en inglés)

● Disponibilidad para trabajar en turnos, entre 7am y 11pm (zona horaria de CDMX), de lunes a domingo (45 hrs semanales)

● Conocimientos de programación en Python y/o Javascript (plus)

● Conocimientos de excel avanzado (plus)

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