In einer Welt voller Pieptöne und Klicks erinnert uns Smile daran, dass hinter jedem Bildschirm eine echte Person steht. Wir sind ein global verteiltes Team mit über 50 Mitarbeitenden – mit Kolleginnen und Kollegen in Kanada, den USA, Südamerika, EMEA und APAC. Unsere Kultur legt besonders großen Wert auf Zusammenarbeit zwischen Kulturen und Zeitzonen hinweg. In Kanada wurden wir als „Best Place to Work“ ausgezeichnet, und wir freuen uns darauf, diese Anerkennung weltweit auszubauen.

Unser Team gestaltet aktiv die Loyalitäts-„Schicht“ des Internets mit – und wir betreiben bereits mehr als 80.000 Belohnungsprogramme, die über 500 Millionen Shopper erreichen. Vor allem wollen wir Menschen glücklich machen: Händler, deren Kundschaft und unser eigenes Team (ja, unser Name passt wirklich).

**Über das Team:**
Das Merchant Experience (MX) Team bei Smile ist ein globales Team, das darauf ausgerichtet ist, den bestmöglichen Kundenerlebnis-Standard rund um die Uhr (24/7) zu liefern. Unsere Arbeit ist sehr kollaborativ und schafft Möglichkeiten, Fähigkeiten aufzubauen, die über deine täglichen Aufgaben hinausgehen. Wir legen großen Wert auf die Qualität unserer Interaktionen mit Händlern und lassen uns nicht von oberflächlichen Kennzahlen wie Ticket-Volumen oder Bearbeitungszeit zu unseren Entscheidungen treiben. Stattdessen möchten wir so vielen Händlern wie möglich dabei helfen, ihre Geschäfte zu vergrößern – und sicherstellen, dass jede Interaktion wirklich hilfreich und zugleich angenehm ist.

**Über die Rolle:**
Als Teil des Live-Chat-Teams bist du der erste Ansprechpartner für neue und bestehende Händler, die Smile nutzen, um ihre Loyalitätsprogramme zu betreiben. In einem Moment hilfst du vielleicht einem potenziellen Händler, das passende Paket auszuwählen – und im nächsten leitest du einen Händler dabei an, Smile in eine andere App zu integrieren. Manche Chats sind lang und detailliert, andere erfordern schnelle, praktische Lösungen. Diese Rolle ist dynamisch und verlangt ein hohes Maß an Organisation und Fokus – jede Stunde ist anders. Du baust gern Verbindungen auf und befähigst Menschen, Probleme selbst zu lösen. Erfolg bedeutet, dass Händler einen Live-Chat abschließen und sich darauf freuen, sich wieder bei uns zu melden.

**Deine Aufgaben:**
– Sei der erste Ansprechpartner für aktuelle und potenzielle Smile-Händler und bearbeite bis zu 2–3 parallele Chats gleichzeitig
– Hilf potenziellen Händlern, den Mehrwert von Smile klar zu erklären
– Unterstütze die Einführung des Produkts durch Testzugang und durch das Vorführen der App-Funktionen
– Unterstütze bestehende Händler bei Konfiguration und leichter Optimierung
– Beantworte allgemeine Fragen, leiste „How-to“-Support und löse kleinere Probleme
– Sondiere Vorfälle und unterstütze bei leichtem Debugging von Plattformproblemen
– Wenn Probleme an andere Teams eskaliert werden müssen: Erwartungen an Follow-up-Zeiten und nächste Schritte setzen
– Baue Vertrauen auf, indem du Empathie zeigst und den Standard für exzellenten Support setzt
– Liefere Lösungen auf Basis der Bedürfnisse der Händler – ohne aufdringlichen Sales
– Vertrete die Händlerinteressen, indem du Feedback in konkrete Produktbedarfe übersetzt

**Wer du bist:**
– In **EMEA** ansässig und in der Lage, **Montag–Freitag, 10:00–18:00 Uhr UTC** zu arbeiten
– Energiegeladen und ausdrucksstark – Emojis und GIFs sind für dich selbstverständlich, und Händler wissen, dass sie mit einer echten Person sprechen
– Sehr neugierig und lernwillig
– Selbstkritisch im besten Sinne: du verbesserst dich ständig, bist nicht zufrieden, nur das Minimum zu tun, und probierst gern neue Ansätze aus
– Interesse an Online-Technologie, Start-ups, Web-Apps und Unternehmertum
– Vertraut mit schnellen Umgebungen und dem Wechsel zwischen Aufgaben/ Kontexten
– Wohlfühlst dich mit Unklarheit
– Sehr detailorientiert und organisiert
– Spaß an Zusammenarbeit und daran, Teil eines Teams zu sein
– Proaktiv und selbstständig – du wartest nicht darauf, dass man dir sagt, was du tun sollst, und ergreifst gern Initiative

**Bonus, wenn du hast:**
– 1+ Jahre Erfahrung im Bereich Kundenservice/Support/Customer Success
– Vertrautheit mit E-Commerce-Plattformen wie Shopify, BigCommerce, Wix Stores, Squarespace usw.
– Unternehmerische Erfahrung (z. B. ein kleines Nebengewerbe zu betreiben)
– Erfahrung in der Ausrichtung auf Teamziele und KPIs
– Erfahrung mit HTML, CSS und JavaScript
– Erfahrung mit Intercom
– Erfahrung mit Remote-Arbeit

**Unser Commitment gegenüber Bewerbenden:**
Wir wissen, dass sich auf eine Stelle zu bewerben oft schwierig sein kann – Zweifel an sich selbst oder das sogenannte Imposter-Syndrom können dich davon abhalten, dich zu bewerben. Lass das nicht zu. Du bringst eine Menge mit, und wir möchten, dass du dich ermutigt fühlst, dich zu bewerben – auch wenn du nicht jede Anforderung erfüllst. Wenn du dich für E-Commerce interessierst und Händler dabei unterstützen möchtest, durch Loyalität und Belohnungen zu wachsen, würden wir gerne von dir hören.

Bei Smile schätzen wir unterschiedliche Hintergründe, Erfahrungen und Ideen. Wir sind stolz auf ein inklusives Arbeitsumfeld mit gleichen Chancen. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder einer Behinderung.