In einer Welt voller Pieptöne und Klicks erinnert uns Smile daran, dass hinter jedem Bildschirm eine echte Person steht. Wir sind ein global verteiltes Unternehmen mit über 50 Mitarbeitenden – mit Teammitgliedern in Kanada, den USA, Südamerika, EMEA und APAC. Unsere Arbeit legt großen Wert auf die Zusammenarbeit über Kulturen und Zeitzonen hinweg. In Kanada wurden wir als „Best Place to Work“ ausgezeichnet, und wir freuen uns darauf, diese Anerkennung weltweit auszubauen.

Unser Team entwickelt die Loyalitäts-Schicht des Internets und betreibt bereits mehr als 80.000 Prämienprogramme – für über 500 Millionen Shop-Besucher. Vor allem ist es unser Ziel, Menschen glücklich zu machen – angefangen bei Händlerinnen und Händlern sowie deren Kundinnen und Kunden, und natürlich auch bei unserem eigenen Team (ja, unser Name passt wirklich).

**Über das Team:**
Das Merchant Experience (MX)-Team bei Smile ist eine globale Gruppe, die darauf ausgerichtet ist, rund um die Uhr das bestmögliche Kundenerlebnis zu liefern. Unsere Zusammenarbeit ist sehr eng, und sie schafft Möglichkeiten, Fähigkeiten zu entwickeln, die über deine täglichen Aufgaben hinausgehen. Uns liegt besonders viel an der Qualität unserer Interaktionen mit Händlerinnen und Händlern – und wir lassen uns nicht von Eitelkeitskennzahlen wie Ticketvolumen oder Bearbeitungszeit zu vorschnellen Entscheidungen verleiten. Stattdessen konzentrieren wir uns darauf, so vielen Händlerinnen und Händlern wie möglich dabei zu helfen, ihr Geschäft auszubauen – und stellen sicher, dass jede Interaktion mit unserem Team sowohl begeistert als auch wirklich hilfreich ist.

**Über die Rolle:**
Als Teil des Live-Chat-Teams bist du der erste Kontakt für sowohl potenzielle als auch bestehende Händlerinnen und Händler, die Loyalty-Programme mit Smile betreiben. In einem Moment hilfst du vielleicht einer neuen Händlerin oder einem neuen Händler dabei, den passenden Tarif auszuwählen, und im nächsten führst du sie oder ihn durch die Integration von Smile in eine weitere App. Mal werden deine Gespräche etwas länger sein, mal lieferst du eine schnelle Lösung und wechselst zum nächsten Thema. Diese Rolle ist schnelllebig und erfordert starke Organisation und Fokus – zwei Stunden sind nie gleich. Du baust gern Verbindungen auf und stärkst Menschen darin, selbst aktiv zu werden. Das beste Ergebnis ist, dass Händlerinnen und Händler nach dem Live-Chat unterstützt nach Hause gehen – und sich darauf freuen, wieder mit uns in Kontakt zu treten.

**Was du tun wirst:**
– Erster Ansprechpartner für bestehende und potenzielle Smile-Händlerinnen und Händler, mit bis zu 2–3 Chats gleichzeitig
– Potenziellen Händlerinnen und Händlern helfen, den Mehrwert von Smile klar zu verstehen
– Produktübernahme unterstützen: Testzugriff ermöglichen und zeigen, was die App kann
– Etablierte Händlerinnen und Händler bei der Konfiguration und bei leichter Optimierung begleiten
– Auf allgemeine Fragen antworten, „How-to“-Hilfestellungen geben und kleinere Probleme identifizieren und lösen
– Plattformprobleme mit leichtem Debugging triagieren und unterstützen
– Händlerinnen und Händler unterstützen, wenn sie an andere Teams eskalieren – Erwartungen an das Follow-up und die nächsten Schritte setzen
– Vertrauen aufbauen, Empathie zeigen und Händlerinnen und Händler mit exzellentem Support begeistern
– Lösungen entsprechend den Bedürfnissen der Händlerinnen und Händler anbieten – ohne aufdringliches Verkaufen
– Für Händlerinnen und Händler eintreten, indem Feedback in konkrete Produktanforderungen übersetzt wird

**Wer du bist:**
– In **EMEA** ansässig und verfügbar für die Arbeit **Montag–Freitag, 10:00–18:00 Uhr UTC**
– Offen, energiegeladen und nutzt Emoji und GIFs als deine wichtigsten Tools – Händlerinnen und Händler sollen das Gefühl haben, dass auf der anderen Seite eine echte Person steht
– Extrem neugierig und stark motiviert zu lernen – schnell
– Selbstkritisch auf eine konstruktive Weise und angetrieben von kontinuierlicher Verbesserung: Du gibst dich nicht mit dem Minimum zufrieden und probierst gern neue Ansätze aus
– Interessiert an Online-Technologie, Start-ups, Web-Apps und Unternehmertum
– Wohlfühlend in schnelllebigen Umgebungen, in denen es normal ist, den Kontext zu wechseln
– Du gehst gern mit Unklarheit um
– Sehr detailorientiert und gut organisiert
– Eine starke Teamplayerin/ein starker Teamplayer, die/der gern im Team arbeitet
– Proaktiv und eigenständig: du übernimmst Initiative und wartest nicht darauf, dass dir jemand sagt, was zu tun ist

**Bonus, wenn du hast:**
– 1+ Jahre Erfahrung in Kundenservice/Support/Success
– Erfahrung mit E-Commerce-Plattformen wie Shopify, BigCommerce, Wix Stores, Squarespace, etc.
– Unternehmerische Erfahrung, z. B. das Betreiben eines kleinen Nebenprojekts
– Erfahrung in der Arbeit an teambasierten Zielen oder KPIs
– Erfahrung mit HTML, CSS und JavaScript
– Erfahrung mit Intercom
– Erfahrung mit Remote-Arbeit

**Unser Commitment gegenüber Bewerbenden:**
Bei Smile wissen wir, dass es schwierig sein kann, sich für eine neue Rolle zu bewerben – Selbstzweifel oder das Imposter-Syndrom können dich davon abhalten. Lass es nicht zu. Du hast viel zu bieten, und wir möchten, dass du dich auch dann ermutigt fühlst, dich zu bewerben, wenn du nicht jede Anforderung erfüllst. Wenn du leidenschaftlich gern bei eCommerce mitwirkst und Händlerinnen und Händler dabei unterstützt, über Loyalität und Rewards zu wachsen, melde dich bei uns.

Bei Smile schöpfen wir Kraft aus unterschiedlichen Hintergründen, Erfahrungen und Perspektiven. Wir schätzen Vielfalt und sind stolz darauf, ein inklusiver Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderung.