Dans un monde de bips et de clics, Smile nous rappelle qu’il y a une vraie personne derrière chaque écran. Nous sommes une équipe mondiale distribuée de plus de 50 personnes, avec des employés au Canada, aux États-Unis, en Amérique du Sud, en EMEA et en APAC. Notre culture met fortement l’accent sur la collaboration interculturelle et entre fuseaux horaires. Nous avons été nommés « Best Place to Work » au Canada, et nous sommes ravis de nous appuyer sur cette reconnaissance dans le monde entier.

Notre équipe contribue à façonner la couche de fidélité d’Internet, et nous alimentons déjà plus de 80 000 programmes de récompenses, utilisés par plus de 500 millions d’acheteurs. Par-dessus tout, nous voulons rendre les gens heureux — les marchands, leurs clients et notre propre équipe (oui, notre nom correspond vraiment).

**À propos de l’équipe :**
L’équipe Merchant Experience (MX) de Smile est un groupe mondial qui se concentre sur la fourniture de la meilleure expérience client possible, 24 h/24 et 7 j/7. Notre travail est très collaboratif, offrant des occasions de développer des compétences au-delà de vos responsabilités quotidiennes. Nous accordons une grande importance à la qualité de nos échanges avec les marchands et nous ne laissons pas des indicateurs superficiels comme le volume de tickets ou le temps de résolution guider nos décisions. Au contraire, nous voulons aider le plus grand nombre de marchands possible à développer leurs activités, en veillant à ce que chaque interaction soit réellement utile et agréable.

**À propos du poste :**
En tant que membre de l’équipe Live Chat, vous serez le premier point de contact pour les marchands nouveaux et existants utilisant Smile pour gérer leurs programmes de fidélité. À un moment, vous aiderez un marchand potentiel à choisir le bon forfait, et le suivant, vous guiderez peut-être un marchand dans l’intégration de Smile à une autre application. Certains chats seront longs et détaillés, tandis que d’autres demanderont des solutions rapides et concrètes. Il s’agit d’un rôle dynamique qui exige une excellente organisation et une forte concentration : chaque heure est différente. Vous aimez créer du lien et donner aux gens les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Réussir, c’est permettre aux marchands de terminer une conversation en direct satisfaits, avec l’envie de nous recontacter.

**Ce que vous ferez :**
– Être le premier point de contact pour les marchands Smile actuels et potentiels, en gérant jusqu’à 2 à 3 conversations simultanées
– Aider les marchands potentiels à expliquer clairement la valeur de Smile
– Favoriser l’adoption du produit via l’accès à l’essai et en présentant les fonctionnalités de l’application
– Accompagner les marchands existants pour la configuration et l’optimisation légère
– Répondre aux questions générales, fournir un support « mode d’emploi » et traiter les petits problèmes
– Trier et aider au débogage léger des problèmes liés à la plateforme
– Lorsque des problèmes doivent être escaladés à d’autres équipes, définir les attentes concernant les délais de suivi et les prochaines étapes
– Instaurer la confiance en faisant preuve d’empathie et en fixant le standard d’un excellent support
– Proposer des solutions fondées sur les besoins des marchands, sans démarche commerciale insistante
– Plaider en faveur des marchands en transformant leurs retours en besoins produits concrets

**Qui vous êtes :**
– Basé(e) en **EMEA** et capable de travailler **du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h (UTC)**
– Dynamique et expressif(ve) : les emojis et les gifs n’ont aucun secret pour vous, et les marchands savent qu’ils parlent à une vraie personne
– Très curieux(se) et impatient(e) d’apprendre
– Exigeant(e) envers vous-même — toujours en amélioration, pas satisfait(e) de faire seulement le minimum, et enthousiaste à l’idée d’essayer de nouvelles approches
– Intéressé(e) par la technologie en ligne, les startups, les applications web et l’entrepreneuriat
– À l’aise dans des environnements rapides et habitué(e) à changer de contexte
– À l’aise avec l’ambiguïté
– Très orienté(e) détail et organisé(e)
– Appréciez collaborer et travailler au sein d’une équipe
– Proactif(ve) et autonome — vous n’attendez pas qu’on vous dise quoi faire et vous aimez prendre des initiatives

**Bonus si vous avez :**
– 1 an ou plus d’expérience en service client/support/success
– Une familiarité avec des plateformes e-commerce telles que Shopify, BigCommerce, Wix Stores, Squarespace, etc.
– Une expérience entrepreneuriale (par exemple, gérer une petite activité en parallèle)
– Une expérience de travail vers des objectifs d’équipe et des KPI
– Une expérience avec HTML, CSS et JavaScript
– Une expérience avec Intercom
– Une expérience du travail à distance

**Notre engagement envers les candidats :**
Nous savons que postuler à un poste peut être difficile, et que le doute ou le syndrome de l’imposteur peuvent vous empêcher de candidater. Ne laissez pas cela arriver. Vous avez beaucoup à apporter, et nous voulons que vous vous sentiez encouragé(e) à postuler — même si vous ne remplissez pas toutes les exigences. Si vous vous intéressez au eCommerce et à l’aide aux marchands pour développer leur activité grâce à la fidélité et aux récompenses, nous serions ravis d’avoir de vos nouvelles.

Chez Smile, nous accordons de la valeur aux parcours, aux expériences et aux idées différents. Nous sommes fiers d’être un employeur inclusif et offrant l’égalité des chances. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur, l’origine nationale, le genre, l’orientation sexuelle, l’âge, la situation matrimoniale, le statut de vétéran ou le handicap.